Mapeando su viaje de cliente en 5 etapas esenciales

Los beneficios de mapear su viaje de cliente

beneficios del embudo de ventas de mapeo

La era digital ha sido una bendici√≥n en muchos sentidos, con m√ļltiples oportunidades para que las empresas y las marcas se conecten directamente con su p√ļblico objetivo de manera cada vez m√°s personal. Esta es tambi√©n una espada de doble filo, como Fuerza de ventas se√Īala que el 70% de los consumidores dicen que la tecnolog√≠a ha hecho que sea m√°s f√°cil que nunca llevar su negocio a otro lugar.

Los compradores de hoy esperan (y exigen) una experiencia fluida, intuitiva y de respuesta instant√°nea. Si no pueden encontrar lo que necesitan, o peor, cuando est√°n frustrados o confundidos y se encuentran repitiendo sus inquietudes a los representantes de servicio en diferentes departamentos o por diferentes canales, entonces el viaje de su comprador probablemente proceder√° de su empresa a uno de sus competidores

Aquí es donde entra el mapeo del viaje del cliente, y los beneficios incluyen:

  • Refuerzo de los puntos de contacto de los clientes que funcionan, y claridad en torno a los que no.
  • Una perspectiva centrada en el cliente derivada de las acciones, pensamientos y emociones reales y aut√©nticas de las personas que interact√ļan con su empresa o marca (frente a lo que su equipo interno cree que los clientes deber√≠an experimentar).
  • Un flujo y un orden m√°s claros de la experiencia del cliente, incluido d√≥nde se descomponen las cosas, y puede ser tan matizado como una experiencia m√≥vil frente a una de escritorio, o una desconexi√≥n espec√≠fica del canal, como contactar a su empresa a trav√©s de canales sociales o a trav√©s de su sitio web .
  • Mejor colaboraci√≥n entre departamentos / silos para abordar los puntos cr√≠ticos del cliente y los desaf√≠os de los usuarios.
  • El desarrollo de una visi√≥n y misi√≥n unificadas, centradas en el cliente y en toda la empresa.
  • Identificaci√≥n de lagunas en la propiedad de los puntos de contacto clave y / o una reasignaci√≥n de responsabilidad, si corresponde.
  • Conocimiento de por qu√© ciertas herramientas, productos o servicios son subutilizados o ignorados por los clientes.
  • Inspiraci√≥n para nuevos productos o servicios para satisfacer mejor las expectativas / demandas del cliente.
  • Enfoque renovado en lo que m√°s le importa a sus clientes, con indicaciones claras sobre c√≥mo puede maximizar la eficiencia y la eficacia.

Cómo mapear el viaje del cliente

Al embarcarse en su viaje para mapear la experiencia del cliente, recuerde contemplar el rico paisaje, el contexto, a medida que traza sus puntos. Así que prepárate para un viaje creativo, y no tengas miedo de soltar el volante y realmente deja que tus clientes conduzcan.

Paso 1: sepa quién conduce creando sus avatares de clientes

define tus avatares

Conocer a tu audiencia es marketing 101; para hacerlo, deberá crear un avatar de cliente, que es un personaje compuesto ficticio que refleja los atributos clave de su audiencia. (Puede descubrir cómo crear un avatar de cliente en 5 sencillos pasos aquí.) Tenga en cuenta que muchas empresas tienen más de un avatar, lo que a su vez resultará en más de un viaje del cliente.

Durante el proceso de creación de su avatar (s) de cliente, realizará una investigación de mercado que incluye encuestas, datos y entrevistas para llegar al corazón de su demografía, psicografía y motivación general para usar sus productos o servicios. Esta rica información (necesidades, deseos, desafíos y puntos débiles) le da una idea de por qué lo contactaron en primer lugar.

Y no olvide que cada avatar tiene diferentes motivaciones y necesidades, y por lo tanto se embarca en un viaje diferente para el cliente, como este gran ejemplo de Paul Boag para los samaritanos Destacar:

viaje del cliente

Una vez que comprenda lo que hace que sus avatares funcionen, puede llegar a objetivos que los impulsen en su viaje. Esto lo ayudará a evaluar si cumple o no con las expectativas de sus avatares en cada punto de contacto. Por el contrario, también quedará muy claro si pierdes de vista sus objetivos.

Porque una vez que se desvíe del camino para entregar lo que prometió, verá lo fácil que es para sus clientes seguirlo.

Paso 2: Defina las etapas de su experiencia del cliente

definir etapas de la experiencia del cliente

Probablemente tenga una idea de c√≥mo un cliente “t√≠pico” se relaciona con su negocio. Anote lo que cree que sabe que es el flujo; un esquema general puede verse as√≠:

  • Investigaci√≥n: Aqu√≠ es donde se descubre su marca o negocio.

  • Evaluar / comparar: el cliente potencial sopesa sus opciones, y es posible que no incluya la interacci√≥n con su empresa (es decir, consultar con un amigo, hacer compras de comparaci√≥n en l√≠nea).

  • Comprometerse: el cliente pasa de una perspectiva a un cliente nuevo.

  • Involucrar: el cliente usa su producto o servicio y forma opiniones basadas tanto en el rendimiento tangible como en otros factores potenciales, incluido el refuerzo y el soporte de su compra.

  • Volver a comprometerse / desconectarse: esta es la parte cr√≠tica, donde su cliente mantiene o expande su conexi√≥n con su empresa, o decide intentar otra cosa si la experiencia no es positiva.

Por supuesto, todo esto puede variar o cambiar, seg√ļn el individuo. Es posible que alguien compre su producto impulsivamente, por ejemplo, y luego decida, despu√©s del hecho, hacer la investigaci√≥n. Como ya se mencion√≥, este proceso no es necesariamente lineal, y como descubrir√° a trav√©s de su investigaci√≥n, incluso puede haber otros puntos que no sab√≠a que exist√≠an en el camino.

Mientras identifica cada fase, aseg√ļrese de tomar nota de cada punto de contacto en el que pueda pensar d√≥nde podr√≠a interactuar el cliente con su marca o negocio. Por ejemplo, anuncios en l√≠nea, una publicaci√≥n en redes sociales de una persona influyente, recoger su producto de un estante y leer el paquete, etc.

Sea lo más exhaustivo posible: aquí es donde reunir al personal y colegas de varias partes de su organización en una sala de conferencias y tomar notas en una pizarra tiene sentido.

Paso 3: Agregar investigación cualitativa y cuantitativa

Investigación de mapeo de clientes

Ahora que tiene el esquema general para trazar el camino de su cliente, es hora de cuantificarlo y calificarlo con información tangible. Es posible que ya tenga una buena cantidad de información del trabajo preliminar que hizo para crear su avatar de cliente.

Pero ahora desea completar los espacios en blanco con información sobre el viaje en sí y cómo y dónde cumple los objetivos de su cliente en el camino.

A) Datos en línea

Analytics es el lugar perfecto para comenzar, comenzando con las estadísticas integradas de su sitio web o Google Analytics. Aquí encontrará información detallada sobre el origen de sus clientes y hacia dónde se dirigieron a su sitio una vez que llegaron allí, así como cuándo se recuperaron. A partir de estos análisis, también deberías poder obtener información sobre sus puntos débiles.

Importante: tenga en cuenta que los n√ļmeros por s√≠ solos no necesariamente contar√°n la imagen completa. Por ejemplo, las personas pueden pasar un tiempo relativamente largo en una p√°gina en particular en su sitio no porque est√©n tan cautivadas por la informaci√≥n all√≠ (imaginada / positiva), sino porque no pueden encontrar lo que est√°n buscando (realidad /negativo).

El análisis de las redes sociales también puede brindarle una idea de la experiencia de su cliente, especialmente en lo que respecta a los sentimientos. Además, al revisar las menciones específicas de las redes sociales, puede obtener información más detallada sobre su servicio al cliente.

Si bien la mayor√≠a de las plataformas sociales han incorporado conocimientos (como Facebook) y an√°lisis, Twitter tiene un B√ļsqueda Avanzada caracter√≠stica que puede usar como una herramienta de an√°lisis de sentimientos bastante sofisticada. Otras herramientas que vale la pena investigar incluyen Perspectivas de Hootsuite y Buzzsumo, los cuales tienen versiones de prueba gratuitas y versiones de bajo costo.

B) Investigación cualitativa: información anecdótica

Es posible que desee comenzar con el lugar m√°s f√°cil y accesible para obtener informaci√≥n sobre la experiencia del cliente: los miembros de su equipo que tratan directamente con el p√ļblico, por ejemplo, representantes de servicio al cliente o vendedores.

Si bien pueden haber estado en la habitación con usted durante la lluvia de ideas inicial, esta segunda ronda debe incluir notas específicas no solo sobre lo que han observado, sino también sobre la fase en la que tratan con los clientes.

Tenga cuidado de no generalizar un viaje completo del cliente de, por ejemplo, alguien en su centro de llamadas que normalmente habla solo con aquellas personas que ya han comprado su producto.

Mejor que hablar con aquellos que tratan con clientes es realmente conectarse con sus propios clientes. El mejor de los casos es entrevistar a varios clientes para analizar sus viajes personales desde el contacto inicial hasta donde est√°n hoy con su producto o servicio. Las preguntas pueden incluir:

  • ¬ŅCu√°l era su objetivo antes de comprar? [product/service]?
  • ¬ŅC√≥mo te enteraste de [product/service]?
  • ¬ŅC√≥mo fue su proceso de compra?
  • ¬ŅEn qu√© punto (s) interactu√≥ con nuestra empresa?
  • ¬ŅC√≥mo fue esa experiencia?
  • ¬ŅQu√© tan probable es que recomiende nuestro [product/service] a tu familia o amigos?

Como lo hizo cuando cre√≥ sus avatares, tambi√©n podr√≠a realizar una encuesta en l√≠nea utilizando herramientas como Preg√ļntele a su mercado objetivo, Polldaddy o Mono encuesta con versiones de las mismas preguntas que ha determinado para sus entrevistados.

C) Investigación de palabras clave basada en intenciones

Usando herramientas poderosas como Ahrefs y KWFinder, y haciendo referencias cruzadas de nuestros resultados con un an√°lisis manual de los diez principales resultados de b√ļsqueda en Google, tambi√©n podemos obtener informaci√≥n valiosa sobre lo que nuestros clientes ideales est√°n buscando y por qu√©.

Esta fantastica gu√≠a para realizar investigaci√≥n de palabras clave para SEO en el blog Ahrefs tiene una excelente secci√≥n sobre la intenci√≥n del buscador, y destaca c√≥mo puede evaluar el valor de las palabras clave y su intenci√≥n de b√ļsqueda en funci√≥n de cada etapa del viaje de su comprador.

El art√≠culo tambi√©n hace referencia a un excelente gr√°fico llamado ‚ÄėReloj de arena de viaje del cliente“, Que puede ayudarlo a mapear la intenci√≥n de b√ļsqueda de palabras clave.

compradores-viaje-palabras clave

Adem√°s, este Whiteboard Friday de Rand Fishkin en Moz es genial cuando se trata de investigar el mapa de viaje de su cliente.

Paso 4: haga que su mapa de viaje del cliente sea pr√°ctico agregando indicadores clave de rendimiento (KPI)

KPI de viaje del cliente

El objetivo principal de mapear el recorrido del cliente es utilizar los conocimientos sobre las experiencias reales del consumidor y tomar medidas para mejorar el proceso conociendo a sus clientes donde est√°n.

Pero, ¬Ņc√≥mo sabes c√≥mo es el progreso y la mejora?

Es por eso que es tan importante integrar las métricas de CX en los mapas de viaje de su comprador. Esto le brinda las herramientas necesarias para ayudarlo a medir qué tan bien las acciones que implementa mejoran su CX con el tiempo.

Los siguientes son ejemplos del tipo de métricas de CX que puede utilizar en su ejercicio de mapeo:

  • Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad del cliente preguntando a los compradores en una escala del 1 al 10, qu√© tan probable es que recomienden su producto / servicio a otros. (Los puntajes ideales son 9/10, menores de 6, y tienes trabajo que hacer).
  • Satisfacci√≥n del cliente (CSAT): pregunta qu√© tan satisfechos est√°n los clientes con una interacci√≥n reciente (es decir, llamada de servicio al cliente, compra).
  • Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): se registra con un cliente para ver qu√© tan f√°cil (o no) fue obtener una respuesta a una pregunta.

Sin embargo, su empresa mide CX, las evaluaciones cuantitativas le dan una idea de las experiencias emocionales de sus clientes en una fase determinada o punto de contacto en sus viajes, lo que agrega riqueza a su mapa y oportunidades m√°s claras para mejoras.

Paso 5: exponer todo en una representación visual

mapeo visual del cliente

Ahora que ha hecho todo el trabajo preliminar para comprender la experiencia de su comprador, el √ļltimo paso es convertirlo en un mapa real que explique gr√°ficamente el proceso a su equipo y partes interesadas, lo que les permitir√° obtener una comprensi√≥n r√°pida y f√°cil sobre las emociones que Impulsar la toma de decisiones del cliente en cada paso del camino.

Emplee a su equipo de dise√Īo, o si no tiene uno interno, contrate a alguien para que cree el mapa de viaje de su cliente. Cuanto m√°s f√°cil sea leer y relacionarse, m√°s probable ser√° que su equipo pueda visualizar y comprender de manera integral la experiencia de su cliente.

Como se mencion√≥ anteriormente, no hay una forma establecida de hacer esto, y cada organizaci√≥n tendr√° resultados diferentes en funci√≥n de los requisitos √ļnicos del cliente, pero para que sus jugos creativos fluyan aqu√≠, uno de mis mapas favoritos de viajes de clientes de Experiencias digitales – una empresa australiana que se especializa en crear estos para clientes. Esta excelente infograf√≠a traza el viaje del cliente de Sammy, ¬°un adicto al chocolate confeso!

mapeo de viaje del cliente


Es hora de mapear su embudo de ventas

En un mundo donde abundan las rampas de salida virtuales, comprender el recorrido del cliente es más importante que nunca. No solo le brinda una visión profunda de cómo las personas realmente ven las interacciones con su empresa, sino que también le permite salir del modo silo y entrar en la colaboración interdepartamental necesaria para obtener mejores resultados.

Sin embargo, lo más importante desde nuestra perspectiva, una vez que haya mapeado con éxito el viaje de su comprador, puede usar esto para informar su creación de contenido en el futuro, y aquí es donde las cosas se vuelven realmente emocionantes desde una perspectiva de marketing de contenido.

Ese es todo el tema para otra publicaci√≥n, pero mientras tanto, ¬Ņpor qu√© no darle una oportunidad al mapeo del viaje del cliente basado en esta gu√≠a? Si tiene alguna pregunta, h√°gamelo saber en los comentarios a continuaci√≥n.

5 pasos para mapear el viaje de tu cliente