Mapeando su viaje de cliente en 5 etapas esenciales

Los beneficios de mapear su viaje de cliente

La era digital ha sido una bendición en muchos sentidos, con múltiples oportunidades para que las empresas y las marcas se conecten directamente con su público objetivo de manera cada vez más personal. Esta es también una espada de doble filo, como Fuerza de ventas señala que el 70% de los consumidores dicen que la tecnología ha hecho que sea más fácil que nunca llevar su negocio a otro lugar.

Los compradores de hoy esperan (y exigen) una experiencia fluida, intuitiva y de respuesta instantánea. Si no pueden encontrar lo que necesitan, o peor, cuando están frustrados o confundidos y se encuentran repitiendo sus inquietudes a los representantes de servicio en diferentes departamentos o por diferentes canales, entonces el viaje de su comprador probablemente procederá de su empresa a uno de sus competidores

Aquí es donde entra el mapeo del viaje del cliente, y los beneficios incluyen:

Refuerzo de los puntos de contacto de los clientes que funcionan, y claridad en torno a los que no.
Una perspectiva centrada en el cliente derivada de las acciones, pensamientos y emociones reales y auténticas de las personas que interactúan con su empresa o marca (frente a lo que su equipo interno cree que los clientes deberían experimentar).
Un flujo y un orden más claros de la experiencia del cliente, incluido dónde se descomponen las cosas, y puede ser tan matizado como una experiencia móvil frente a una de escritorio, o una desconexión específica del canal, como contactar a su empresa a través de canales sociales o a través de su sitio web .
Mejor colaboración entre departamentos / silos para abordar los puntos críticos del cliente y los desafíos de los usuarios.
El desarrollo de una visión y misión unificadas, centradas en el cliente y en toda la empresa.
Identificación de lagunas en la propiedad de los puntos de contacto clave y / o una reasignación de responsabilidad, si corresponde.
Conocimiento de por qué ciertas herramientas, productos o servicios son subutilizados o ignorados por los clientes.
Inspiración para nuevos productos o servicios para satisfacer mejor las expectativas / demandas del cliente.
Enfoque renovado en lo que más le importa a sus clientes, con indicaciones claras sobre cómo puede maximizar la eficiencia y la eficacia.

Cómo mapear el viaje del cliente

Al embarcarse en su viaje para mapear la experiencia del cliente, recuerde contemplar el rico paisaje, el contexto, a medida que traza sus puntos. Así que prepárate para un viaje creativo, y no tengas miedo de soltar el volante y realmente deja que tus clientes conduzcan.

Paso 1: sepa quién conduce creando sus avatares de clientes

Conocer a tu audiencia es marketing 101; para hacerlo, deberá crear un avatar de cliente, que es un personaje compuesto ficticio que refleja los atributos clave de su audiencia. (Puede descubrir cómo crear un avatar de cliente en 5 sencillos pasos aquí.) Tenga en cuenta que muchas empresas tienen más de un avatar, lo que a su vez resultará en más de un viaje del cliente.

Durante el proceso de creación de su avatar (s) de cliente, realizará una investigación de mercado que incluye encuestas, datos y entrevistas para llegar al corazón de su demografía, psicografía y motivación general para usar sus productos o servicios. Esta rica información (necesidades, deseos, desafíos y puntos débiles) le da una idea de por qué lo contactaron en primer lugar.

Y no olvide que cada avatar tiene diferentes motivaciones y necesidades, y por lo tanto se embarca en un viaje diferente para el cliente, como este gran ejemplo de Paul Boag para los samaritanos Destacar:

Una vez que comprenda lo que hace que sus avatares funcionen, puede llegar a objetivos que los impulsen en su viaje. Esto lo ayudará a evaluar si cumple o no con las expectativas de sus avatares en cada punto de contacto. Por el contrario, también quedará muy claro si pierdes de vista sus objetivos.

Porque una vez que se desvíe del camino para entregar lo que prometió, verá lo fácil que es para sus clientes seguirlo.

Paso 2: Defina las etapas de su experiencia del cliente

Probablemente tenga una idea de cómo un cliente “típico” se relaciona con su negocio. Anote lo que cree que sabe que es el flujo; un esquema general puede verse así:

Investigación: Aquí es donde se descubre su marca o negocio.
Evaluar / comparar: el cliente potencial sopesa sus opciones, y es posible que no incluya la interacción con su empresa (es decir, consultar con un amigo, hacer compras de comparación en línea).
Comprometerse: el cliente pasa de una perspectiva a un cliente nuevo.
Involucrar: el cliente usa su producto o servicio y forma opiniones basadas tanto en el rendimiento tangible como en otros factores potenciales, incluido el refuerzo y el soporte de su compra.
Volver a comprometerse / desconectarse: esta es la parte crítica, donde su cliente mantiene o expande su conexión con su empresa, o decide intentar otra cosa si la experiencia no es positiva.

Por supuesto, todo esto puede variar o cambiar, según el individuo. Es posible que alguien compre su producto impulsivamente, por ejemplo, y luego decida, después del hecho, hacer la investigación. Como ya se mencionó, este proceso no es necesariamente lineal, y como descubrirá a través de su investigación, incluso puede haber otros puntos que no sabía que existían en el camino.

Mientras identifica cada fase, asegúrese de tomar nota de cada punto de contacto en el que pueda pensar dónde podría interactuar el cliente con su marca o negocio. Por ejemplo, anuncios en línea, una publicación en redes sociales de una persona influyente, recoger su producto de un estante y leer el paquete, etc.

Sea lo más exhaustivo posible: aquí es donde reunir al personal y colegas de varias partes de su organización en una sala de conferencias y tomar notas en una pizarra tiene sentido.

Paso 3: Agregar investigación cualitativa y cuantitativa

Ahora que tiene el esquema general para trazar el camino de su cliente, es hora de cuantificarlo y calificarlo con información tangible. Es posible que ya tenga una buena cantidad de información del trabajo preliminar que hizo para crear su avatar de cliente.

Pero ahora desea completar los espacios en blanco con información sobre el viaje en sí y cómo y dónde cumple los objetivos de su cliente en el camino.

A) Datos en línea

Analytics es el lugar perfecto para comenzar, comenzando con las estadísticas integradas de su sitio web o Google Analytics. Aquí encontrará información detallada sobre el origen de sus clientes y hacia dónde se dirigieron a su sitio una vez que llegaron allí, así como cuándo se recuperaron. A partir de estos análisis, también deberías poder obtener información sobre sus puntos débiles.

Importante: tenga en cuenta que los números por sí solos no necesariamente contarán la imagen completa. Por ejemplo, las personas pueden pasar un tiempo relativamente largo en una página en particular en su sitio no porque estén tan cautivadas por la información allí (imaginada / positiva), sino porque no pueden encontrar lo que están buscando (realidad /negativo).

El análisis de las redes sociales también puede brindarle una idea de la experiencia de su cliente, especialmente en lo que respecta a los sentimientos. Además, al revisar las menciones específicas de las redes sociales, puede obtener información más detallada sobre su servicio al cliente.

Si bien la mayoría de las plataformas sociales han incorporado conocimientos (como Facebook) y análisis, Twitter tiene un Búsqueda Avanzada característica que puede usar como una herramienta de análisis de sentimientos bastante sofisticada. Otras herramientas que vale la pena investigar incluyen Perspectivas de Hootsuite y Buzzsumo, los cuales tienen versiones de prueba gratuitas y versiones de bajo costo.

B) Investigación cualitativa: información anecdótica

Es posible que desee comenzar con el lugar más fácil y accesible para obtener información sobre la experiencia del cliente: los miembros de su equipo que tratan directamente con el público, por ejemplo, representantes de servicio al cliente o vendedores.

Si bien pueden haber estado en la habitación con usted durante la lluvia de ideas inicial, esta segunda ronda debe incluir notas específicas no solo sobre lo que han observado, sino también sobre la fase en la que tratan con los clientes.

Tenga cuidado de no generalizar un viaje completo del cliente de, por ejemplo, alguien en su centro de llamadas que normalmente habla solo con aquellas personas que ya han comprado su producto.

Mejor que hablar con aquellos que tratan con clientes es realmente conectarse con sus propios clientes. El mejor de los casos es entrevistar a varios clientes para analizar sus viajes personales desde el contacto inicial hasta donde están hoy con su producto o servicio. Las preguntas pueden incluir:

¿Cuál era su objetivo antes de comprar? [product/service]?
¿Cómo te enteraste de [product/service]?
¿Cómo fue su proceso de compra?
¿En qué punto (s) interactuó con nuestra empresa?
¿Cómo fue esa experiencia?
¿Qué tan probable es que recomiende nuestro [product/service] a tu familia o amigos?

Como lo hizo cuando creó sus avatares, también podría realizar una encuesta en línea utilizando herramientas como Pregúntele a su mercado objetivo, Polldaddy o Mono encuesta con versiones de las mismas preguntas que ha determinado para sus entrevistados.

C) Investigación de palabras clave basada en intenciones

Usando herramientas poderosas como Ahrefs y KWFinder, y haciendo referencias cruzadas de nuestros resultados con un análisis manual de los diez principales resultados de búsqueda en Google, también podemos obtener información valiosa sobre lo que nuestros clientes ideales están buscando y por qué.

Esta fantastica guía para realizar investigación de palabras clave para SEO en el blog Ahrefs tiene una excelente sección sobre la intención del buscador, y destaca cómo puede evaluar el valor de las palabras clave y su intención de búsqueda en función de cada etapa del viaje de su comprador.

El artículo también hace referencia a un excelente gráfico llamado ‘Reloj de arena de viaje del cliente“, Que puede ayudarlo a mapear la intención de búsqueda de palabras clave.

Además, este Whiteboard Friday de Rand Fishkin en Moz es genial cuando se trata de investigar el mapa de viaje de su cliente.

Paso 4: haga que su mapa de viaje del cliente sea práctico agregando indicadores clave de rendimiento (KPI)

El objetivo principal de mapear el recorrido del cliente es utilizar los conocimientos sobre las experiencias reales del consumidor y tomar medidas para mejorar el proceso conociendo a sus clientes donde están.

Pero, ¿cómo sabes cómo es el progreso y la mejora?

Es por eso que es tan importante integrar las métricas de CX en los mapas de viaje de su comprador. Esto le brinda las herramientas necesarias para ayudarlo a medir qué tan bien las acciones que implementa mejoran su CX con el tiempo.

Los siguientes son ejemplos del tipo de métricas de CX que puede utilizar en su ejercicio de mapeo:

Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad del cliente preguntando a los compradores en una escala del 1 al 10, qué tan probable es que recomienden su producto / servicio a otros. (Los puntajes ideales son 9/10, menores de 6, y tienes trabajo que hacer).
Satisfacción del cliente (CSAT): pregunta qué tan satisfechos están los clientes con una interacción reciente (es decir, llamada de servicio al cliente, compra).
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): se registra con un cliente para ver qué tan fácil (o no) fue obtener una respuesta a una pregunta.

Sin embargo, su empresa mide CX, las evaluaciones cuantitativas le dan una idea de las experiencias emocionales de sus clientes en una fase determinada o punto de contacto en sus viajes, lo que agrega riqueza a su mapa y oportunidades más claras para mejoras.

Paso 5: exponer todo en una representación visual

Ahora que ha hecho todo el trabajo preliminar para comprender la experiencia de su comprador, el último paso es convertirlo en un mapa real que explique gráficamente el proceso a su equipo y partes interesadas, lo que les permitirá obtener una comprensión rápida y fácil sobre las emociones que Impulsar la toma de decisiones del cliente en cada paso del camino.

Emplee a su equipo de diseño, o si no tiene uno interno, contrate a alguien para que cree el mapa de viaje de su cliente. Cuanto más fácil sea leer y relacionarse, más probable será que su equipo pueda visualizar y comprender de manera integral la experiencia de su cliente.

Como se mencionó anteriormente, no hay una forma establecida de hacer esto, y cada organización tendrá resultados diferentes en función de los requisitos únicos del cliente, pero para que sus jugos creativos fluyan aquí, uno de mis mapas favoritos de viajes de clientes de Experiencias digitales – una empresa australiana que se especializa en crear estos para clientes. Esta excelente infografía traza el viaje del cliente de Sammy, ¡un adicto al chocolate confeso!

Es hora de mapear su embudo de ventas

En un mundo donde abundan las rampas de salida virtuales, comprender el recorrido del cliente es más importante que nunca. No solo le brinda una visión profunda de cómo las personas realmente ven las interacciones con su empresa, sino que también le permite salir del modo silo y entrar en la colaboración interdepartamental necesaria para obtener mejores resultados.

Sin embargo, lo más importante desde nuestra perspectiva, una vez que haya mapeado con éxito el viaje de su comprador, puede usar esto para informar su creación de contenido en el futuro, y aquí es donde las cosas se vuelven realmente emocionantes desde una perspectiva de marketing de contenido.

Ese es todo el tema para otra publicación, pero mientras tanto, ¿por qué no darle una oportunidad al mapeo del viaje del cliente basado en esta guía? Si tiene alguna pregunta, hágamelo saber en los comentarios a continuación.