Anteriormente, analizamos el marketing personalizado y el papel que desempeña en el entorno social moderno (y más allá). Ahora sabemos que los mensajes personalizados son los más exitosos para asegurar conversiones y ventas.
Pero es importante caminar con cuidado: hay una delgada línea entre proporcionar mensajes de marketing personalizados e invadir el espacio personal de alguien. Cuando un cliente elige seguir sus actualizaciones de estado, eso no significa necesariamente que realmente quiera ser su amigo.
Por lo tanto, es útil considerar cuidadosamente lo que va a rastrear, cómo va a utilizar esa información y cómo mantener a sus clientes de lado en el proceso.
¿Qué esperan los clientes del marketing personalizado?
Los clientes son cada vez más conscientes de que las empresas recopilan datos sobre sus hábitos de navegación y compra, y luego usan esa información para crear perfiles individuales. Y, como dijimos en la publicación anterior, las personas realmente desean recibir mensajes de marketing personalizados porque les puede ahorrar tiempo y esfuerzo, y ofrecer una mejor experiencia general al cliente, cuando se hace correctamente.
La personalización cubre una variedad de cosas. En el nivel más básico, simplemente está haciendo recomendaciones basadas en el historial de compras, como se ve en la pantalla de pago de Amazon, por ejemplo. Y en los innumerables correos electrónicos que siguen.
En las plataformas sociales, los mensajes más efectivos parecen ser aquellos que muestran interés en el cliente y que sorprenden y deleitan. Cuando el empresario Peter Shankman tuiteó en broma el restaurante de Morton en los EE. UU., Mientras abordaba el avión, probablemente nunca esperó que saliera nada de eso:
Oye @Mortons – ¿Puedes encontrarme en el aeropuerto de Newark con un portero cuando aterrice en dos horas? OK, gracias. 🙂
– Peter Shankman (@petershankman) 17 de agosto de 2011
Imagine su sorpresa cuando, en lugar de un tweet "humorístico" estándar a cambio, fue recibido por un servidor vestido de esmoquin de Morton's. Más importante aún, el servidor sostenía el bistec con el que Shankman había estado soñando.
El tweet de Shankman en sí mismo nunca funcionó muy bien en términos de propagación viral (solo han habido 15 retweets hasta la fecha), pero la historia en sí se ha convertido en una leyenda de marketing personalizada.
¿Qué tan lejos es demasiado lejos?
Como cualquier profesional experimentado de las redes sociales le dirá, es increíblemente fácil cometer errores. No importa cuán bien intencionado pueda ser su mensaje, es posible llevar la personalización demasiado lejos, cruzando los límites que deshacerán todo el arduo trabajo que realiza en la campaña antes de siquiera poder parpadear.
Debe considerar seriamente cada una de estas preocupaciones antes de lanzar una campaña personalizada.
# 1 – Privacidad
Las redes sociales han creado una comunidad donde las personas están dispuestas a compartir más de sus vidas, pero gran parte de esa información está destinada a sus amigos más cercanos. Les resulta fácil olvidar que gran parte de lo que comparten es de acceso público.
En general, las empresas deben evitar recopilar datos que no sean directamente relevantes para mejorar la experiencia del cliente. Como señala Nick Dutch, jefe de digital de Domino’s, "un cliente no está dispuesto a regalar su historia de vida para obtener un mejor precio en una pizza".
