Probablemente sienta que aparece un nuevo negocio en cada esquina, lo que hace que sea un verdadero desafío para su pequeña empresa hacerse notar.
Para mantenerse a flote en este mercado acelerado y en constante cambio, su pequeña empresa necesita algo más que un producto o servicio único: necesita un grupo leal de seguidores. Ahí es donde lealtad a la marca ingresar.
Basta con mirar marcas como Apple y Amazon. La gente les es tremendamente leal. Estas empresas continúan creciendo y adaptándose sin importar los cambios que se les presenten, y lo hacen porque cuentan con un fuerte grupo de seguidores leales detrás de ellas.
Entonces, ¿cuál es su secreto? ¿Cómo mantienen estas grandes marcas a su personal leal y cómo puede su pequeña empresa hacer lo mismo?
Puntos clave
- La lealtad a la marca es más que simplemente repetir compras; Se trata de clientes que forman una conexión emocional con una marca y la eligen constantemente por encima de la competencia, independientemente del precio o la conveniencia.
- Las empresas que dominan el arte de cultivar la lealtad a la marca aumentan sus ingresos y fomentan una comunidad de clientes devotos que pueden convertirse en defensores de la marca.
- La coherencia es clave para fomentar la lealtad a la marca. Desde las imágenes de su marca hasta el tono de su comunicación, mantener la familiaridad ayuda a los clientes a identificarse y permanecer leales a su marca.
- Brindar una experiencia de primer nivel al cliente, mantenerse conectado después de la transacción y fomentar las relaciones entre empleados y clientes son fundamentales para construir una base de clientes leales.
- Las primeras impresiones cuentan. Resalte las fortalezas y la singularidad de su marca desde la primera interacción para comenzar a fidelizar desde el primer día.
- La prueba social, ya sea a través de reseñas de clientes o asociaciones de personas influyentes, puede aumentar significativamente la credibilidad de su marca y fomentar la confianza entre los clientes potenciales.
- Adaptar el recorrido del cliente, recompensar la lealtad y la participación activa en las redes sociales son algunas estrategias efectivas para generar lealtad a la marca.
- Un soporte excepcional posterior a la compra puede convertir a un cliente único en un seguidor habitual, mientras que la participación de la comunidad puede ganarse el respeto y fomentar conexiones más profundas.
- Generar lealtad a la marca no es un proceso de la noche a la mañana: requiere tiempo, constancia y esfuerzo genuino.
- La lealtad a la marca se puede medir a través de las tasas de retención de clientes, el valor de vida, las puntuaciones netas del promotor y las encuestas de satisfacción del cliente. Los comentarios recopilados pueden ser invaluables para futuras estrategias y mejoras.
Con estos aspectos clave en mente, queda claro que la lealtad a la marca es mucho más que compras constantes; se trata de fomentar una conexión emocional y ofrecer una experiencia de cliente inolvidable.
Pero, ¿cómo se logra esto como pequeña empresa? Veamos acciones concretas que puede tomar para generar lealtad a la marca y distinguir su negocio en el abarrotado mercado actual.
1. Construir relaciones sólidas basadas en valores comunes
No es ningún secreto que nos atraen las personas que creen en las mismas cosas que nosotros, y lo mismo ocurre con las empresas. Si las personas ven que usted comparte sus valores, es más probable que confíen en su marca y permanezcan leales.
Entonces, ¿cómo puedes mostrar esto en tu estrategia de marketing?
Una excelente manera es contar una historia que hable de sus valores compartidos. Puede que simplemente promocionar sus productos o servicios no sea suficiente; agregar una historia atractiva y con la que se pueda identificar a la mezcla realmente puede ayudar a despertar las emociones de las personas y mantenerlas interesadas.
Por ejemplo, el Anuncio de chicle extra de Wrigleys 2015 ilustra perfectamente esta estrategia. En lugar de simplemente publicitar el chicle, Wrigley creó una cautivadora historia de amor sobre una pareja joven que comparte los hitos de la vida, ilustrada en los envoltorios del chicle. Mostró a los espectadores que el amor puede comenzar con el simple acto cotidiano de compartir un chicle, lo que tocó la fibra sensible de muchos.
2. Extiende la alfombra roja para tus clientes
¿La regla de oro en los negocios? Trate a sus clientes como a la realeza.
Una experiencia de cliente de alta calidad es su solución mágica para atraer personas a su negocio.
Alrededor 80% de los clientes encontrar la experiencia del cliente tan significativa como los productos y servicios ofrecidos. Por eso es crucial hacerlo bien.
Capacite a su personal para garantizar que brinden constantemente un alto nivel de servicio al cliente.
Imagínese entrar en una panadería local y el personal lo saluda con su nombre y recuerda su pedido habitual. Ese toque personal hace que los clientes se sientan especiales y crea una conexión profunda con tu marca.
3. Continuar la conversación después de la compra.
Digamos que tienes una librería local. Un cliente entra, compra un libro y se va, pero la interacción no debería terminar ahí.
Mantenerse en contacto después de la compra puede convertir a un cliente único en un seguidor leal. Envíeles un correo electrónico o un mensaje preguntándoles sobre su experiencia de lectura. Ofréceles recomendaciones en función de su compra. Esto puede hacer que se sientan apreciados y aumentar la probabilidad de volver por más.
Haga preguntas como:
- ¿Cómo fue nuestro producto o servicio?
- En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificarías la experiencia de compra?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio al cliente?
- ¿Qué tipo de productos o servicios le gustaría ver más de nosotros?
4. Ofrezca soporte excepcional posterior a la compra
La atención al cliente de calidad no debería terminar una vez que realiza una compra. Ofrecer soporte posterior a la compra, como guías de instalación, consejos para el usuario o asistencia para la resolución de problemas, realmente puede mejorar la reputación de su marca.
Apple ofrece un gran ejemplo con su programa Apple Care. Los clientes se sienten valorados y tranquilos al saber que pueden obtener soporte técnico confiable y opciones adicionales de soporte de hardware.
5. Tus empleados son tus primeros embajadores de marca.
Las personas que trabajan para usted no son sólo su fuerza laboral: son los primeros clientes de su marca. Si les encanta lo que haces, naturalmente transmitirán ese entusiasmo a los clientes con los que interactúan.
Crear una cultura laboral positiva y atractiva, como lo hace Google con su entorno divertido y centrado en los empleados, puede contribuir en gran medida a fortalecer la lealtad a la marca desde dentro.
6. Resalte los puntos fuertes de su marca para dar una buena primera impresión.
Las primeras impresiones cuentan mucho.
Ya sea su equipo altamente experimentado, su enfoque único o sus productos de alta calidad, asegúrese de que los clientes potenciales sepan qué lo distingue.
¿Sabías que casi el 50% de los clientes comienzan su viaje de lealtad a la marca con su primera interacción o compra? ¡Bien! Su primera impresión sobre sus clientes es increíblemente poderosa y potencialmente da forma al curso de su relación con ellos. Al igual que una primera cita, esta conexión inicial puede encender la llama de la lealtad y hacer que sus clientes estén ansiosos por volver por más.
Si es propietario de una tienda local de alimentos orgánicos, su tienda puede consistir en productos frescos de origen local. Resalte estos puntos de venta únicos en su tienda, sitio web y publicaciones en las redes sociales para captar la atención de los clientes desde su primera interacción.
Utilice imágenes de alta calidad que representen su estilo y misión únicos. Ya sea su logotipo, diseño de sitio web o publicaciones en redes sociales, mantenga los colores de su marca consistentes en todas las plataformas para imprimir una imagen de marca vívida en la mente de sus clientes. Imagina tener una peculiar tienda de artesanía: ¡deja que tu espíritu colorido y creativo brille en cada foto que publiques en Instagram!
Pero recuerde, una marca visualmente impactante no significará mucho sin un fantástico servicio al cliente a la altura. Así como un amable barista en una cafetería local puede convertir su café con leche matutino en una experiencia especial, su empresa debe esforzarse por hacer que cada interacción con el cliente sea memorable y satisfactoria. La clave para conquistar corazones reside en la combinación de atractivo estético y servicio orientado al cliente.
Demuestra que los demás confían en ti.
¿Has recibido una reseña entusiasta? Compártelo en tus redes sociales.
¿Un cliente tuiteó sobre su gran experiencia en su cafetería? Retuitea esto con una nota de agradecimiento.
Plataformas como Yelp y TripAdvisor son invaluables para las empresas físicas, mientras que las reseñas de Google y los comentarios en las redes sociales pueden ser fantásticos para las empresas en línea. Utilice Instagram Stories para generar comentarios de los clientes, o utilice TikTok y comercialice sus productos entre audiencias más jóvenes a través de videos creativos.
La prueba social asegura a los clientes potenciales que están tomando la decisión correcta al elegirlo.
8. Sea coherente con su marca
Un cambio repentino en la identidad de su marca puede resultar irritante para los clientes.
Piensa en tu cafetería favorita, que de repente cambia su acogedor interior por un diseño moderno y sobrio: da miedo, ¿verdad? Mantenga la voz de su marca, los elementos de diseño y la calidad consistentes.
Tomemos como ejemplo a Coca-Cola; su marca se ha mantenido esencialmente igual durante años, lo que los hace reconocibles al instante en todo el mundo.
Y solo considere cambiar su marca cuando su identidad actual ya no ayude a que su negocio crezca.
La personalización ya no es sólo algo agradable, es imprescindible. La mayoría de los consumidores ahora sólo interactúan con mensajes de marketing adaptados a sus intereses específicos.
Por lo tanto, tómese el tiempo para comprender el comportamiento, las preferencias y las necesidades de sus clientes. Luego, personalice sus servicios, productos o contenidos en consecuencia.
Por ejemplo, si tiene una librería en línea, basándose en las compras anteriores o el historial de navegación de un cliente, podría recomendar libros que coincidan con sus preferencias. Un gran ejemplo de esto es cómo Netflix recomienda películas y series basándose en el historial de visualización de los espectadores.
10. Premia la fidelidad con un programa
Un programa de fidelización fomenta la repetición de clientes ofreciendo recompensas para negocios en curso. Starbucks hace un gran trabajo con su programa Star Rewards. Cada compra realizada utilizando su aplicación o una tarjeta de regalo registrada gana puntos (estrellas), que pueden canjearse por bebidas y comida gratis.
Para una pequeña empresa, incluso un simple sistema de tarjeta perforada que ofrezca un producto o servicio gratuito después de un cierto número de compras puede hacer que los clientes se sientan valorados y con más probabilidades de regresar.
11. Conozca a sus clientes
En un mercado en rápida evolución, es importante estar en sintonía con las cambiantes preferencias de los clientes.
El uso de datos de clientes puede ayudarle a brindar una experiencia más personalizada. Una tienda de música puede utilizar el historial de compras de los clientes para recomendar nuevos álbumes o productos, creando una experiencia de compra más personalizada.
12. Aprovecha el marketing de influencers
Conseguir el influencer adecuado para apoyar tu marca puede ser un gran beneficio.
Si tiene una boutique de moda, asociarse con un blogger de moda local puede presentar su marca a una audiencia completamente nueva.
La mayoría de las marcas utilizan el compromiso y el seguimiento de un influencer como base para las asociaciones. Pero no siempre necesitas celebridades famosas; Los microinfluencers con seguidores más pequeños y dedicados a menudo pueden proporcionar mayor compromiso y credibilidad.
13. Contribuya a su comunidad
Retribuir a su comunidad local o a una causa que se alinee con los valores de su marca puede generarle un respeto y lealtad significativos. Patagonia, la empresa de ropa y equipos para actividades al aire libre, es un excelente ejemplo de una marca que apoya su misión ambiental donando el 1% de sus ventas a causas ambientales.
Incluso si es una pequeña empresa, patrocinar un equipo deportivo local, participar en eventos comunitarios u organizar campañas benéficas puede mejorar significativamente la imagen de su marca y cultivar la lealtad de los clientes.
14. Invierta en diseño de calidad
La identidad visual de tu marca es crucial. Un logotipo desactualizado o un sitio web torpe pueden alejar a los clientes incluso antes de que lo conozcan.
Invertir en un diseño de calidad puede ayudarle a crear una impresión positiva y generar confianza en su marca.
Medir su progreso: comprender sus niveles de lealtad a la marca
A medida que exploramos la lealtad a la marca, es posible que se pregunte: «¿Cómo sé si funciona?»
¡Buena pregunta!
Es esencial recordar que la lealtad a la marca no es un trato de todo o nada, sino más bien una escala móvil. Una vez que haya implementado todas estas estrategias de lealtad a la marca, querrá medir su progreso y ver dónde llegan sus clientes en esta escala.
Entonces, veamos los diferentes «niveles de lealtad a la marca» y cómo detectarlos en su negocio.
Fidelidad de la conciencia. Este es el primer nivel en el que los clientes simplemente conocen la marca, tienen una opinión neutral sobre ella y pueden comprar sus productos o servicios si las condiciones son adecuadas (por ejemplo, precio, disponibilidad).
Fidelidad de consideración. En este nivel, los clientes considerarán la marca entre muchas otras cuando planeen realizar una compra. Reconocen el valor de la marca pero aún no están totalmente comprometidos.
Lealtad preferencial. Los clientes de este nivel prefieren la marca a la competencia. Si bien es posible que aún comparen opciones, se inclinan por esta marca para la decisión final de compra.
Fidelización de compra. Aquí, los clientes compran habitualmente los productos o servicios de la marca. Tienen una experiencia positiva con la marca y confían en sus ofertas, a menudo ignorando a los competidores. Sin embargo, aún podrían verse afectados por un cambio significativo en las condiciones, como una fuerte caída de precios de un competidor o una experiencia negativa de marca.
Lealtad de insistencia. Este es el nivel más alto de lealtad. Estos clientes insisten en comprar sólo los productos o servicios de esta marca. Han desarrollado un fuerte vínculo emocional con la marca, la apoyan y, en general, son reacios a cambiar sus hábitos de compra, independientemente de las acciones de sus competidores.
Ejemplos de marcas con fuerte lealtad a la marca
lululemon
Conocido por su equipo premium de yoga y fitness, Lululemon se ha ganado un culto de seguidores.
Gran parte de su éxito se basa en iniciativas centradas en la comunidad que generan lealtad. Ofrecen clases de fitness gratuitas en sus tiendas y de forma virtual, lo que permite a los clientes interactuar directamente con la marca más allá de la experiencia de compra. Este sentido de comunidad trasciende el nivel de la tienda, haciendo que los clientes se sientan parte de un movimiento de estilo de vida más amplio.
Costco
Costco, el ejemplo por excelencia de venta minorista fuera de línea, ha aprovechado el poder de la exclusividad de la membresía para impulsar la lealtad a la marca. Ofrecer productos de alta calidad a precios al por mayor les da a los clientes la sensación de “una gran oferta”. Agregue muestras gratuitas, una generosa política de devoluciones y productos consistentes a esta combinación y obtendrá una fórmula para la lealtad a la marca que ha resistido la prueba del tiempo.
Amazonas
El modelo de membresía Prime de Amazon demuestra perfectamente una estrategia de lealtad a la marca en el ámbito online. Los miembros Prime obtienen acceso exclusivo a envío gratuito en dos días, contenido de transmisión y una serie de otros beneficios. Esta sensación de exclusividad, combinada con la comodidad que ofrece Amazon, lo ha convertido en un destino de compras para millones de personas, solidificando así su lealtad a la marca.
Etsy
Como plataforma para pequeñas empresas y artesanos individuales, Etsy tiene un enfoque único para la lealtad a la marca. Al crear un espacio donde los clientes pueden conectarse directamente con los creadores, Etsy fomenta un sentido de personalización y comunidad. Los compradores a menudo se convierten en seguidores leales de tiendas específicas, motivados por los productos únicos y de alta calidad y la capacidad de apoyar a las pequeñas empresas.
Manzana
Apple se ha ganado la reputación de crear tecnología de vanguardia con un diseño refinado, pero su enorme éxito no se debe sólo a sus productos.
En 2021, Apple contó con un impresionante puntaje de lealtad a la marca del 92%, lo que significa que retuvo un porcentaje de clientes más alto que cualquier otra empresa en cualquier industria. Esta extraordinaria lealtad proviene del atractivo irresistible de la marca Apple y del excepcional servicio al cliente.
Es común ver multitudes de clientes haciendo cola en las tiendas Apple, esperando ansiosamente el lanzamiento del último producto, un testimonio del convincente poder de marca de la compañía. Su expansión a ofertas de servicios como Apple TV y juegos sugiere un control aún más profundo de las billeteras de los clientes, lo que demuestra la efectividad de su estrategia de lealtad a la marca.
Nike
El rey inigualable de la ropa deportiva, Nike, debe gran parte de su éxito a su sofisticada estrategia de fidelización de marca. En particular, su programa pionero de membresía es una herramienta formidable que ha ayudado a Nike a solidificar su posición como la marca deportiva más valiosa del mundo. Esta estrategia no se trata sólo de ofrecer productos de clase mundial; entrelaza cuidadosamente elementos diseñados para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes.
A los miembros se les ofrece acceso exclusivo a lanzamientos de productos y eventos especiales, dándoles la sensación de ser parte de una comunidad de élite. Para alimentar aún más este espíritu comunitario, Nike ofrece clases de entrenamiento gratuitas y apoyo para el entrenamiento, agregando valor más allá de las simples transacciones. La marca hace un esfuerzo adicional con recomendaciones de productos personalizadas y obsequios de celebración para cumpleaños y aniversarios, lo que hace que los miembros se sientan realmente apreciados.
La estrategia omnicanal bien ejecutada de Nike ofrece una experiencia de compra perfecta, ya sea en la tienda, en línea o a través de la aplicación móvil, atendiendo a las diversas preferencias de su diversa base de clientes. Al igual que Apple, Nike es un gran ejemplo de cómo fomentar la lealtad a la marca puede crear una conexión sólida y duradera con el cliente.
Estas empresas demuestran que, ya sea que operen en el ámbito digital o físico, priorizar la experiencia del cliente, la exclusividad, la comunidad y la calidad son clave para generar una sólida lealtad a la marca.
Preguntas frecuentes sobre lealtad a la marca
1. ¿Por qué es fundamental la fidelidad a la marca?
La lealtad a la marca es esencial ya que impulsa la rentabilidad de las empresas. Un asombroso 65% de los ingresos de una empresa generalmente proviene de negocios repetidos con clientes existentes. Los clientes leales tienden a realizar compras con un 90% más de frecuencia que los nuevos clientes, lo que hace que la lealtad a la marca sea un aspecto clave del éxito a largo plazo.
2. ¿Cuáles son los tres tipos de fidelidad a la marca?
La lealtad a la marca a menudo está impulsada por el corazón, la cabeza o las manos. Los clientes leales del “corazón” están influenciados por beneficios intangibles, como la postura ambiental de una marca o el impacto en la comunidad. Los clientes leales “jefes” basan su lealtad en un razonamiento lógico, analizando por qué una marca en particular merece su apoyo. Los clientes fieles habitualmente compran «a mano» sin tener en cuenta factores externos como el precio, lo que hace que sea extremadamente difícil influir en ellos.
3. ¿Qué diferencia la fidelidad a la marca de la fidelidad al cliente?
La lealtad a la marca tiene sus raíces en la percepción e incluye elementos como la imagen de marca y la experiencia del cliente. Estos clientes creen que una marca en particular ofrece calidad y servicio superiores, y a menudo ignoran el precio. Por el contrario, la lealtad del cliente está vinculada a incentivos financieros como precios competitivos y descuentos frecuentes, que requieren que la marca ofrezca constantemente la mejor oferta del mercado.
4. ¿Cómo podemos identificar la lealtad a la marca?
La lealtad a la marca se puede reconocer a través de varios indicadores. Las rápidas ventas de productos, las listas de espera de mercancías y las altas cantidades de preventa sugieren una fuerte lealtad a la marca. Éstas son señales de que los clientes están dispuestos a comprar un producto incluso antes de que se establezca su valor de mercado. Métricas como las tasas de retención de clientes y el valor de vida del cliente también ayudan a medir la lealtad a la marca; valores más altos indican una mayor probabilidad de repetir compras.
5. ¿Quiénes son los embajadores de la marca?
Los embajadores de marca son personas contratadas por las empresas para promocionar sus productos o servicios. Por lo general, tienen una fuerte presencia en línea con una red de seguidores comprometidos, un conocimiento integral de los productos que promocionan y habilidades expertas para cultivar relaciones leales con los clientes.
6. ¿Cómo pueden las empresas promover la fidelidad a la marca?
Las empresas pueden cultivar la lealtad a la marca ofreciendo calidad constante, excelente servicio al cliente y manteniendo una identidad de marca sólida. Otras estrategias efectivas incluyen recompensar a los clientes leales con programas de fidelización, personalizar la experiencia del cliente y buscar activamente los comentarios de los clientes y actuar en función de ellos.
7. ¿La lealtad a la marca está influenciada por el precio?
Si bien el precio puede influir en la lealtad a la marca, especialmente en mercados sensibles al precio, no es el único factor. Los clientes fieles suelen priorizar aspectos como la calidad, el servicio, la imagen de marca y la experiencia del cliente sobre el precio.
8. ¿Cómo impactan las redes sociales en la lealtad a la marca?
Las redes sociales juegan un papel vital en el cultivo de la lealtad a la marca. Ofrece plataformas para que las marcas interactúen con sus clientes, soliciten comentarios, aborden inquietudes y creen un sentido de comunidad. El uso eficaz de las redes sociales puede mejorar la visibilidad de la marca, la reputación y la satisfacción del cliente, contribuyendo significativamente a la lealtad a la marca.
9. ¿Cómo afecta la lealtad a la marca los costos de marketing?
La lealtad a la marca puede reducir significativamente los costos de marketing. Adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que retener a los existentes. Los clientes leales traen negocios repetidos y pueden servir como embajadores de la marca, difundiendo el boca a boca positivo y atrayendo indirectamente a nuevos clientes.
10. ¿Puede la lealtad a la marca cambiar con el tiempo?
Sí, la lealtad a la marca puede cambiar debido a factores como la competencia en el mercado, cambios en las preferencias de los clientes, cambios de precios o experiencias negativas con un producto o servicio. Por tanto, las empresas deben trabajar para mantener y mejorar continuamente la fidelidad a la marca.
Generar lealtad a la marca no es algo que se logra de la noche a la mañana. Requiere tiempo, esfuerzo y mucha constancia. Pero al final, la recompensa merece el esfuerzo.
