En un momento en que los clientes pueden comprar prácticamente cualquier producto desde cualquier parte del mundo, el precio está disminuyendo como factor determinante en su proceso de toma de decisiones. El efecto democratizador de Internet ha ayudado a estandarizar las ofertas y los precios de los productos, por lo que los consumidores están utilizando otros factores para decidir dónde gastarán su dinero.
La buena noticia es que los especialistas en marketing lo saben: nuestro propio Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2016 descubrió que el 78% de los gerentes de redes sociales reconoce que la experiencia del cliente es importante o muy importante para su estrategia de marketing.
Pero para mejorar la experiencia del cliente, primero debe conocer y comprender a sus clientes y cómo interactúan con su marca. No hay una vía más adecuada para esto que las redes sociales, colocando al administrador de redes sociales en un papel crítico. Un vistazo rápido a nuestro Informe CX 2016 revela las actividades que muchos de los mejores especialistas en marketing de su clase ya están realizando en redes sociales para mejorar su propio CX.
Aquí hay seis formas comprobadas de que los especialistas en marketing social pueden mejorar la experiencia del cliente para su empresa:
# 1 – Saber lo que le importa a su cliente
Conocer a su cliente es un concepto que precede a las redes sociales por siglos. Los comerciantes siempre han sabido que tienen una mejor oportunidad de aumentar las ventas al conocer a cada cliente y sus preferencias. Esta información se utiliza para informar la compra de acciones y para proporcionar recomendaciones personalizadas.
Facebook, Instagram y otras redes sociales han alterado la forma en que los clientes interactúan con las marcas, pero los principios básicos siguen siendo los mismos. Las ventas exitosas de comercio electrónico se basan en conocer a los clientes y usar esa información para personalizar promociones y ofertas personalizadas.
Afortunadamente, las plataformas de redes sociales le otorgan acceso a una gran cantidad de información valiosa sobre sus clientes. La gente comparte sus esperanzas, sueños y compras públicamente, brindando una gran cantidad de datos para que su equipo social los analice y luego construya personajes de compradores precisos.
El administrador de redes sociales debe saber qué les importa a sus clientes si alguna vez esperan involucrarlos adecuadamente.
# 2 – Comprender el comportamiento del cliente en múltiples puntos de contacto
La experiencia excepcional del cliente se basa en una comprensión profunda del individuo. Analizar una sola red social para obtener información solo proporcionará una comprensión limitada de cada persona debido a la forma en que usan cada plataforma. Por ejemplo, Facebook a menudo se usa para mantenerse en contacto con amigos y familiares, mientras que a LinkedIn se accede principalmente para crear el perfil profesional y conocer nuevos contactos comerciales.
Esto significa que las personas generalmente revelan una faceta limitada de sí mismas en cada red. El administrador de redes sociales debe ser capaz de observar el comportamiento en todas las plataformas si quiere construir una imagen completa y precisa de cada individuo. Y cuando el el consumidor digital promedio mantiene una presencia activa en más de tres redes simultáneamente, no sorprende que los gerentes de redes sociales con mejor desempeño usen una herramienta de software para ayudar.
El software inteligente de monitoreo social puede capturar cada acción del cliente desde cada punto de contacto y ensamblarla para crear una imagen coherente de cada persona. Más de la mitad (55%) de los encuestados en la investigación de Falcon informaron la necesidad de comprender el comportamiento del consumidor, y casi un tercio dijo que consideraban que el proceso era difícil. Poco menos de la mitad (46%) no hace referencia cruzada de datos de cada punto de contacto.
# 3 – Mantenerse al día con el panorama digital en constante cambio
Las redes sociales son notoriamente propensas a los cambios en el comportamiento del consumidor. Bebo y MySpace fueron enormemente populares en su apogeo, pero pocas personas todavía los usan, y la misma caída en popularidad podría afectar cualquiera de las redes sociales populares de hoy en día.
Los administradores de redes sociales deben estar al tanto de “lo que está de moda”, siguiendo a sus clientes a cualquier plataforma social que elijan. Sin una comprensión adecuada de cada red social y sus normas, es increíblemente difícil elaborar un mensaje que funcione allí.
Si no te mantienes al tanto de las tendencias emergentes, también evitarás reunir esa importante vista de 360º de los clientes. Lo que significa que no podrá mejorar la experiencia del cliente de la manera requerida para evitar la pérdida de participación en el mercado.
En nuestro informe, los vendedores mejor calificados en su clase tenían un 71% más de probabilidades de calificar “mantenerse al día con el panorama digital en constante cambio” como fácil o muy fácil, demostrando previsión y flexibilidad muy por encima de la norma. La combinación de las habilidades de su equipo social con tecnologías de vanguardia permite a estos líderes mantenerse por delante de sus competidores al reducir la curva de aprendizaje asociada con cada nuevo desarrollo. Las empresas que no puedan mantenerse al día con estos cambios se verán cada vez más rezagadas.
# 4 – Optimizando las conversiones del público objetivo correcto
El monitoreo de las redes sociales no se trata de recopilar todos los datos sobre cada usuario de Internet, a pesar de lo que dice Google. Es probable que este enfoque sea una pérdida de tiempo, dinero y recursos cuando considera que grandes segmentos de la población pueden no estar interesados en sus productos.
La escucha social le permite identificar posibles clientes potenciales y crear una audiencia. La minería de datos le permite identificar la mejor manera de hablar con ese grupo de personas y crear una estrategia de conversión optimizada para sus necesidades y preferencias.
Nuevamente, más de la mitad de las empresas, el 58%, no está utilizando una plataforma de administración de redes sociales, lo que las pone en una clara desventaja para las minorías que sí lo están. El uso de herramientas sociales es esencial para descubrir exactamente qué es lo que hace que sus clientes “marquen” y cómo puede convertir ese conocimiento en una conversión exitosa.
Un vendedor social exitoso pasará días o semanas conociendo a su público objetivo antes de comenzar a crear contenido porque saben que la investigación los ayudará a crear un llamado a la acción asesino. Y lo mismo ocurre con los ejecutivos de marketing digital que buscan obtener una ventaja en sus propios procesos de conversión.
# 5 – Entregando experiencias personalizadas a sus clientes en tiempo real
Todos hemos recibido correos electrónicos personalizados, hasta el punto de que ahora son totalmente esperados. Además del saludo “Querido John”, esperamos que el cuerpo del correo contenga una oferta que sea de verdadero interés para nosotros. Lo que significa que simplemente usar nuestro nombre en el saludo no es el método más efectivo para proporcionar una experiencia excepcional al cliente. La verdadera personalización exige que cada detalle de un mensaje esté diseñado para el individuo, desde el saludo hasta la oferta y la firma.
El cliente digital moderno está acostumbrado a servicios a pedido como Netflix y Uber, que ofrecen un servicio en tiempo real. Ahora estamos en un punto en el que sus clientes potenciales esperan que su orden se cumpla en tiempo real; cualquier cosa menos se considera decepcionante (con algunas excepciones muy raras en el extremo superior).
Una forma efectiva de llevar a cabo una escucha, análisis y personalización efectivos en tiempo real es mediante el uso de una plataforma social. Cuanta más información pueda ver sobre sus clientes, mejor equipado estará para enfrentar problemas y oportunidades en tiempo real. Una buena comprensión de las preferencias, intereses e historial de comunicaciones proporciona información invaluable para adaptar sus servicios a cada individuo a toda velocidad.
Después de todo, la forma en que utiliza los datos sociales que recopila será crucial para brindar una mejor experiencia al cliente.
# 6 – Escalando tantos procesos como sea posible
Si su estrategia de redes sociales está funcionando, estará monitoreando e interactuando con un número creciente de personas. Con múltiples canales a considerar, la tarea superará rápidamente cualquier proceso manual basado en una hoja de cálculo.
La tecnología será vital para ayudar al gerente de redes sociales a priorizar las actividades de tal manera que puedan ofrecer la mejor experiencia posible al cliente para todos. Utilizando herramientas inteligentes como el análisis de sentimientos, podrán identificar experiencias negativas que deben abordarse rápidamente para recuperar la situación. Además, al crear flujos de trabajo que imiten la estructura de su organización, puede dirigir las tareas a la persona adecuada para que las resuelva automáticamente. Y el uso de herramientas de colaboración significa que su equipo puede trabajar juntos de manera más efectiva para ofrecer un servicio aún mejor a sus clientes.
Una herramienta también puede ayudar a administrar el creciente volumen de datos recopilados y proporcionar la mayor potencia de procesamiento necesaria para analizarla. Una plataforma de redes sociales basada en la nube puede ayudarlo a escalar sus esfuerzos sociales sin una importante inversión de capital en tecnología.
Enfrentando los desafíos del futuro
Como casi la mitad de los encuestados ya descubrieron, las plataformas de administración de redes sociales son clave para mejorar la experiencia del cliente. Debido a que las redes sociales ofrecen oportunidades increíbles para comprender el público objetivo y sus preferencias, esta cifra crecerá sin duda en el futuro cercano.
Las empresas confían en la experiencia del cliente, y un tercio de ellas informa haber presupuestado entre $ 100K y más de $ 1M para entregarlo, y van a querer ver un retorno de la inversión.
Para obtener más información sobre cómo las marcas y sus equipos de marketing social están a la altura del desafío, descargue hoy su copia del Informe de tendencias de experiencia del cliente 2016.
