Hoy en día, las marcas saben que los clientes leales no se dan por sentado: se ganan. El software de atención al cliente de redes sociales adecuado puede hacer que sea más fácil conquistar al público y mantenerlo de su lado.
Los equipos sociales de atención al cliente se enfrentan a la complejidad a diario. Tienen que gestionar las quejas y solicitudes, todas aparentemente de alta prioridad y divididas en las redes sociales, de manera oportuna. Además de esto, experimentan flujos de trabajo de equipo opacos, lo que genera esfuerzos redundantes, comunicación fragmentada y el riesgo de mensajes fuera de marca.
El software de atención al cliente social adecuado no solo compensa estos desafíos, sino que permite a sus equipos de atención al cliente trabajar sin problemas y mejorar las tasas de respuesta. También le proporciona una gestión del flujo de trabajo más inteligente, una visión clara del rendimiento del equipo y una voz de marca unificada.
Echemos un vistazo más de cerca a cómo puede beneficiarse del software inteligente de servicio al cliente de redes sociales como Zoho Social.
1. Mejore la colaboración en equipo con una plataforma unificada e intuitiva
Los equipos de atención al cliente a menudo están abrumado hacer malabares con diferentes perfiles de redes sociales mientras gestiona múltiples tareas simultáneamente. Esta complejidad se agrava cuando tienen que trabajar en diferentes herramientas en el backend.
Tener una plataforma que centralice la gestión de perfiles puede cambiar las reglas del juego. Puede proporcionar visibilidad multifuncional a los equipos sociales y de servicio al cliente para que puedan colaborar de manera más estratégica para completar las tareas más rápido.
La Bandeja de entrada inteligente de Zoho Social hace esto agregando todos sus mensajes en una sola ubicación, lo que permite a los miembros de su equipo trabajar desde una única fuente de información.
A medida que su negocio crezca, también lo hará su necesidad de tener más manos a la obra para atender a sus clientes. Escalar de manera eficiente (sin mencionar brindar una experiencia de marca consistente) significa que debe haber una sincronización perfecta entre sus equipos sociales y de atención al cliente.
Los flujos de trabajo de aprobación de mensajes de Zoho Social están diseñados exactamente para esta necesidad. La función permite a los usuarios personalizar procesos paso a paso que permiten a los equipos coordinar los mensajes salientes.
Con los flujos de trabajo de aprobación de mensajes, puede gestionar de manera experta equipos globales y evitar situaciones como errores tipográficos, publicaciones fuera de marca o respuestas insensibles que pueden poner en peligro las relaciones con sus clientes.
2. Involucre cuidadosamente a su audiencia para lograr una mayor lealtad del cliente
El treinta y cuatro por ciento de los consumidores abandonaría una marca debido a un servicio al cliente ineficiente, según PwC. encuestalo que subraya la necesidad de que los equipos de atención al cliente sean proactivos.
El software intuitivo de servicio al cliente de redes sociales brinda a sus equipos el contexto para ser proactivos e interactuar con los clientes de manera más efectiva.
Por ejemplo, las respuestas sugeridas de Zoho Social se pueden utilizar para responder más rápido a preguntas frecuentes sobre Twitter.
Las respuestas sugeridas no son las respuestas estándar habituales. Están impulsados por análisis semántico impulsado por IA, lo que permite que la herramienta comprenda el contexto de cada mensaje, reconozca temas dentro de ellos y luego sugiera las respuestas más adecuadas.
Los equipos de atención al cliente pueden seleccionar la mejor respuesta sugerida y realizar modificaciones para personalizar el mensaje con detalles adicionales.
El software de servicio al cliente de redes sociales también le ayuda a gestionar los datos de los clientes de forma sistemática para tener una comprensión más profunda de su audiencia. Esto es fundamental, especialmente cuando el 84% de los líderes de atención al cliente y soporte citan datos y análisis de clientes como máxima prioridad para alcanzar los objetivos organizacionales.
Dado esto, es imperativo que un software social de atención al cliente sea compatible con su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). La integración de Salesforce de Zoho Social le brinda esa funcionalidad.
La integración permite a los usuarios de Salesforce gestionar todas sus solicitudes de atención al cliente en redes sociales directamente desde Service Cloud mientras enriquece los perfiles de CRM con datos sociales para una vista integral de las interacciones con los clientes.
Por ejemplo, cuando un cliente nuevo se comunica con usted en las redes sociales por un problema con un pedido en línea, la información basada en sus interacciones anteriores con su marca, su historial de compras y su ubicación puede ayudar a sus equipos a hacer todo lo posible para ayudarlo. Esto hace que sus clientes se sientan valorados e inspira lealtad a la marca.
3. Aumente la eficiencia y aproveche al máximo su tecnología
Cercano a la mitad de los líderes de atención al cliente en los EE. UU. experimentaron un desgaste de personal en 2021, lo que provocó que sus equipos, ya sobrecargados de trabajo, se redujeran aún más.
El software de atención al cliente de redes sociales puede ayudar a los equipos de atención al cliente de cualquier tamaño a ser más ágiles para que puedan gestionar las demandas de los clientes en las redes sociales mientras coordinan tareas. También le permite una mayor visibilidad de todo el equipo para que nadie pierda el tiempo en trabajo redundante.
La detección de colisiones de Zoho Social le brinda esta capacidad. Garantiza que no dos miembros del equipo respondan al mismo mensaje. Si alguien del equipo está trabajando en la respuesta de un cliente, otros miembros del equipo pueden verla en tiempo real para que nadie duplique esfuerzos.
Además de Salesforce, las integraciones de Zoho Social con CRM y herramientas de mesa de ayuda como Zendesk, Microsoft Dynamics 365 y HubSpot mejoran aún más la eficiencia de su servicio al cliente al brindarle una experiencia unificada en todas las interacciones.
Esto le permite aprovechar todo el valor de su pila tecnológica existente, un requisito especialmente cuando los presupuestos de muchos equipos están bajo escrutinio.
4. Demuestre el impacto del equipo con datos
Para crear una experiencia de servicio al cliente verdaderamente excepcional, necesita formar un equipo que esté estratégicamente basado en el rendimiento.
El software de atención al cliente social adecuado debería brindarle una auditoría completa de la actividad, el progreso y los puntos de referencia de su equipo en comparación con las métricas importantes. Esto le brinda la capacidad de ver patrones en sus mensajes entrantes, respuestas de los clientes y más, para que pueda aprender de ellos y ajustar su estrategia.
El Informe de rendimiento de tareas de Zoho Social te permite medir la productividad y eficiencia de tu equipo durante un período de tiempo. También puede profundizar en las métricas de rendimiento individuales y grupales, como el primer toque, el tiempo de tarea activa, la resolución de tiempo y más.
Las capacidades de etiquetado de Zoho Social mantienen aún más organizado a su equipo de atención al cliente y le brindan información específica sobre clientes y productos. Puede etiquetar todos los mensajes entrantes o salientes según categorías o palabras clave y, al hacerlo, obtener informes sobre los conocimientos de los clientes para mejorar el producto sin esfuerzo, cuando lo desee.
Vea cómo Grammarly usa el etiquetado en Zoho Social para mejorar la atención y el compromiso del cliente.
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