Mejores pr√°cticas de servicio al cliente social | Falcon.io

Una sala llena de personas que usan auriculares en un extremo de un n√ļmero 800 ya no es suficiente. Cuando los clientes de hoy necesitan ayuda, esperan que las marcas brinden respuestas de manera r√°pida, amigable e intuitiva. Presionar "uno para m√°s opciones" no puede competir con la facilidad de interactuar con los clientes en los canales sociales. Las marcas que no responden las preguntas de los clientes en las redes sociales corren el riesgo de frustrar a sus clientes y malgastar dinero en m√©todos de servicio obsoletos. Los beneficios del servicio social al cliente son tangibles, pero el mayor riesgo puede provenir de no hacer nada.

Encuentra el milenio m√°s cercano, ¬°podr√≠as ser t√ļ! – y pedir ver su registro de llamadas. Son los miembros mayores de la familia, las oficinas y otras personas para quienes el tel√©fono es la √ļnica forma posible de comunicarse. El tel√©fono es el m√©todo de √ļltimo recurso. Es por eso que un n√ļmero de l√≠nea directa escrito en el costado de una caja se est√° convirtiendo r√°pidamente en una reliquia.

"El 33% de los clientes incluso prefiere contactar a las marcas a través de las redes sociales en lugar del teléfono".

Nielsen

Responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas en las redes sociales es la forma más conveniente para que el consumidor y la marca se comuniquen sobre los problemas posteriores a la venta. En lugar de un representante de servicio al cliente con capacitación mínima, una empresa puede investigar las respuestas lo suficiente y elegir un lenguaje preciso de una base de datos de respuestas comunes. En lugar de esperar en espera o rebotar de departamento en departamento, los clientes reciben una notificación cuando está listo con su respuesta.

No solo es más fácil para el consumidor, la migración del servicio al cliente a las redes sociales también es más barata. En las redes sociales, las empresas pueden aprovechar los recursos digitales existentes y llegar a muchos clientes con un solo mensaje.

Por ejemplo, Facebook tiene una nueva herramienta, "Bots for Messenger", que ayuda a las marcas a responder r√°pidamente las preguntas de los clientes. Las marcas pueden crear bots de chat para responder preguntas comunes de los clientes, esencialmente creando una p√°gina automatizada de servicio al cliente. Los bots se suman a la experiencia del cliente al garantizar que las necesidades del cliente se cumplan e incluso se anticipen.

F√°cil para los clientes
Tanto los clientes como las empresas se benefician con el servicio social al cliente. Los clientes que reciben respuestas rápidas y exhaustivas tendrán más probabilidades de repetir compras y recomendar amigos. Cualquiera que visite sus canales de redes sociales puede notar la diferencia entre un espacio amigable para el cliente y un lugar donde las personas frustradas gritan al vacío.

Las empresas pueden atender mejor a los clientes accediendo a perfiles unificados para ver el historial de conversaciones y la información relevante para crear una respuesta específica. Los perfiles son cruciales para seguir a las personas en todas las fases del ciclo de vida del consumidor.

Proporcione actualizaciones r√°pidamente
Tenga en cuenta que est√° organizando un festival de m√ļsica al aire libre cuando sepa que se pronostica que una gran tormenta coincidir√° con su acto de apertura. Todos los que planean ir al festival tienen las mismas preguntas.

"¬ŅSigue el show?"
"¬ŅSeremos reembolsados ‚Äč‚Äčsi se cancela el festival?"
"¬ŅSeguir√© siendo genial si no puedo hacerlo?"

Algunas respuestas se pueden dar directamente en una plataforma p√ļblica de redes sociales. Al publicar una actualizaci√≥n global en redes sociales, puede informar a todos a la vez y publicar respuestas p√ļblicas a cualquier pregunta adicional que surja. Si el festival se cancela, puede publicar informaci√≥n sobre reembolsos y dirigir a los clientes al lugar correcto.

En ambos casos, los asistentes al concierto se dirigen a los canales de comunicación más rentables ahora y recordarán registrarse en el mismo lugar en el futuro.

Hacer interacciones significativas
Involucre a sus clientes en conversaciones m√°s significativas. Hace a√Īos, si ten√≠a una parrilla de barbacoa, es probable que haya perdido el manual con el n√ļmero de la l√≠nea directa de servicio al cliente. Incluso si lo tuviera, nunca pensar√≠a en llamarlo y preguntarle a un extra√Īo sin rostro cu√°ndo poner su pierna de cordero en la parrilla. Las cosas son diferentes ahora. La gente le pregunta a Weber, fabricante de parrillas, acerca de todo tipo de cocina y c√≥mo hacer productos.

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Así es como se hace un cliente de por vida. Durante la era telefónica del servicio al cliente, la mayoría de las marcas no podrían mantener un alto nivel de experiencia culinaria precisa en una fuerza laboral de representantes de alta rotación. El registro se conserva, por lo que su administrador de la comunidad puede ser responsable de la calidad de su trabajo y alabarlo cuando va más allá.

Lo más probable es que muchos clientes ya estén siguiendo sus canales sociales. Brindar servicio al cliente en las redes sociales puede elevar una marca más allá de los productos que vende al brindar soluciones a cualquier problema con esos productos.

Como siempre, nada de esto funciona sin comunicación entre las partes interesadas. Los gerentes de la comunidad de primera línea deben sentirse capacitados para escalar preguntas urgentes a todos, desde los ingenieros de productos hasta el almacén. A su vez, esos empleados de primera línea necesitan orientación y capacitación integrales para poder ir más allá de la voz y la marca para las ventas y agregar valor a lo largo de la vida del producto o servicio.