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Omnicanal vs multicanal: una comparación detallada

Omnicanal vs multicanal: una comparación detallada

Si está creando una nueva estrategia de marketing o busca optimizar una existente, probablemente haya escuchado los términos “marketing omnicanal” y “marketing multicanal”. Si no has profundizado en su significado, probablemente no tengas clara la diferencia entre ambos.

En este artículo, definiremos omnicanal y multicanal y examinaremos los pros y los contras de cada uno. También veremos algunos ejemplos de marcas que están haciendo un gran trabajo con sus esfuerzos de marketing, independientemente de las estrategias que empleen.

Definición de omnicanal y multicanal

Tanto el marketing omnicanal como el multicanal utilizan múltiples canales para generar ventas y participación del cliente.

Pero la diferencia clave es que la omnicanalidad integra completamente todos los canales de marketing para que el cliente pueda moverse sin problemas entre ellos sin interrumpir su experiencia. Por otro lado, el marketing multicanal separa los canales en distintos flujos y experiencias de usuarios.

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Cuando utilizamos estos términos, “canales” puede referirse a los medios de comunicación en el recorrido del cliente que tienen lugar en la tienda, en el escritorio y en los dispositivos móviles, así como todos los puntos de comunicación dentro de esos canales, como un sitio web, redes sociales. medios, correo electrónico, SMS, teléfono, mensajería instantánea, chat en la aplicación, etc.

Veamos un poco más de cerca cada estrategia de marketing.

Marketing omnicanal 101

Una estrategia omnicanal tiene como objetivo tener un recorrido del cliente único y unificado, independientemente de la cantidad de puntos de contacto que los clientes tengan con la marca.

En un entorno omnicanal ideal, un cliente podría ingresar a la ubicación física de su tienda, encontrar un producto que le guste, regresar fácilmente a casa y completar la compra sin tener que buscarlo desde cero.

Asimismo, pueden comenzar a comprar en las redes sociales y continuar comprando dentro de tu aplicación. Hay muchas maneras en que las experiencias de los clientes pueden pasar de un canal a otro; depende de usted lograr que esto suceda.

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Uno de los principales pilares del marketing omnicanal es que los datos de los clientes sean completos y se apliquen en múltiples canales para garantizar que la experiencia del cliente sea coherente y confiable. La personalización es el nombre del juego: el comprador omnicanal tiene experiencias personalizadas y diseñadas específicamente que hacen que sea más fácil y conveniente seguir regresando.

Profesionales omnicanal

  • Experiencia de cliente consistente y personalizada
  • Capacidad para que los clientes cambien entre canales.
  • Datos de clientes más fiables, lo que significa estrategias de marketing más específicas.
  • Una identidad e imagen de marca más sólidas.
  • Mayor compromiso del cliente
  • Clientes más satisfechos y fieles, lo que significa más ventas

Contras omnicanal

  • Puede ser complejo y desafiante implementarlo.
  • Requiere una mayor inversión financiera y una pila de tecnología más sofisticada.
  • Requiere un equipo y recursos dedicados.
  • Altamente dependiente de la tecnología, lo que podría causar problemas importantes en caso de anomalías o errores.
  • Una recopilación más completa de datos de clientes podría tener implicaciones para la privacidad

Marketing multicanal 101

Lo más probable es que la gran mayoría de las marcas con las que ha interactuado utilicen una estrategia de comercio electrónico o minorista multicanal. Es la estrategia más común porque es, con diferencia, la más sencilla de configurar y gestionar. En un enfoque multicanal, usted crea su plan de marketing de forma distinta para cada canal, atendiendo a los clientes y sus preferencias en cada uno.

Todavía es posible ofrecer personalización e integración de canales, pero, por supuesto, su alcance y naturaleza serán más limitados. Por ejemplo, puede utilizar los datos del cliente para enviar correos electrónicos o mensajes SMS personalizados y utilizar la reorientación publicitaria para captar los intereses de los clientes en canales web separados.

Profesionales del marketing multicanal

  • Trabajar en diferentes canales puede aumentar la visibilidad de la marca
  • Los canales separados permiten una mayor flexibilidad a la hora de asignar su presupuesto de marketing
  • Más fácil y menos complicado de configurar
  • Capacidad para crear una gama más diversa de estrategias de marketing.
  • Si un canal tiene problemas, los otros canales no se desactivarán automáticamente

Contras del marketing multicanal

  • Menos coherencia en la experiencia del usuario.
  • Más problemas para sincronizar datos entre canales y obtener una visión más amplia del cliente
  • Es más difícil gestionar la coherencia de la marca en canales aislados
  • Menos capacidad para crear una experiencia completamente personalizada y personalizada.

Cómo elegir la estrategia adecuada para tu marca

Lo que funciona para una persona o empresa puede no funcionar para otras (incluso para otras que parecen extremadamente similares). Antes de sumergirse de lleno en sus nuevas iniciativas de marketing, investigue un poco y asegúrese de tener un enfoque estratégico y cuidadosamente pensado.

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Para empezar, el presupuesto y los recursos serán una de las consideraciones más importantes, si no la más importante. Si no puede invertir completamente en asegurarse de que todas las piezas y piezas se integren sin problemas y de manera efectiva, probablemente sea mejor que no lo intente en absoluto. Piénselo: si la experiencia es inconexa o propensa a errores, en primer lugar, está frustrando el propósito de la omnicanalidad.

La omnicanalidad requerirá inversión y experiencia en TI, una infraestructura y un conjunto de tecnología sólidos, y una estrategia sólida y creativa para unirlo todo.

Puede optar por utilizar una arquitectura comercial sin cabeza con un potente sistema de gestión de contenidos, o puede elegir una arquitectura tradicional impulsada por un sistema de gestión de información de productos (PIM). Si no sabe lo que significan, comience a crear o contratar su equipo de TI ahora.

3 ejemplos de estrategias omnicanal y multicanal

1. LeSportsac

LeSportsac es un minorista estadounidense de bolsos, maletas y accesorios de viaje. A pesar de la marca establecida, la empresa reconoció la necesidad de mejorar su experiencia de compra en línea para igualar la calidad del servicio en la tienda. Esta comprensión lo llevó a asociarse con Shopify Plus, una medida que mejoró significativamente su experiencia minorista omnicanal.

La transición a Shopify Plus enfrentó varios desafíos. Anteriormente, la experiencia en línea de LeSportsac se vio empañada por problemas técnicos, actualizaciones lentas del sitio web y una falta de coherencia de la marca en los canales digitales. Con Shopify Plus, LeSportsac pudo lograr un diseño más limpio e intuitivo, así como integrar funciones que permitieron interacciones personalizadas con los clientes.

Este cambio hacia una presencia digital más sólida e integrada ha dado sus frutos: LeSportsac experimentó un aumento del 37 % en unidades por pedido, un aumento del 20 % en el valor promedio de los pedidos y un crecimiento del 7 % en las tasas de conversión.

2. juguetes de la mente

Mastermind Toys, un popular minorista de juguetes canadiense con 68 tiendas, se dio cuenta de que su tienda en línea necesitaba una renovación. Ante la dura competencia de los gigantes en línea y los grandes almacenes, se asociaron con Shopify y Stream Commerce para hacer que su sitio web fuera tan atractivo y fácil de usar como las tiendas físicas.

La renovada tienda Mastermind Toys se convirtió rápidamente en un éxito. Permitió a los clientes buscar más de 10,000 juguetes y libros sin esfuerzo, recoger pedidos en la acera en tan solo una hora y encontrar los regalos perfectos utilizando una herramienta de búsqueda de regalos. Estos cambios han vinculado estrechamente la experiencia de compra online de la marca con la atmósfera divertida e interactiva que se experimenta al visitar sus tiendas físicas.

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Y valió la pena: las conversiones en línea de Mastermind Toys aumentaron un 286 %, las ventas digitales se triplicaron y los clientes atendidos a través del chat aumentaron un 288 %.

3. boutique de vestidos rojos

Red Dress Boutique comenzó como una tienda de comercio electrónico estándar. Al reconocer la necesidad de crecimiento, la empresa se embarcó en la búsqueda de la plataforma de comercio electrónico empresarial adecuada. Este viaje concluyó con el cambio de Magento a Shopify Plus, un movimiento estratégico que transformó la marca en un poderoso centro de comercio electrónico multicanal que genera $15 millones en ventas anuales.

Shopify Plus hizo que el sitio fuera más rápido y atractivo, lo que generó un aumento del 34 % en las ventas en marzo y un aumento del 23 % en abril en comparación con el año anterior. También redujo los costos en aproximadamente $100,000 en comparación con los gastos anuales anteriores en Magento.

Maximiza tus canales para impulsar tu negocio

Al fin y al cabo, no existe una única manera correcta de abordar los esfuerzos de marketing de su empresa. Es posible que no tenga los recursos para implementar un enfoque omnicanal de inmediato o que una estrategia multicanal aislada sea lo suficientemente efectiva por sí sola.

La única forma de saber cuál es mejor para usted es investigar un poco y experimentar. Nunca lo sabrás hasta que lo intentes, así que presta atención a medida que avanzas, sigue aprendiendo y optimizando tu estrategia para mejorar cada día.

Preguntas frecuentes sobre omnicanal y multicanal

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente omnicanal y multicanal?

La atención al cliente omnicanal conecta todos los canales para brindar una experiencia perfecta, ya sea que llame, envíe un correo electrónico o chatee. La atención al cliente multicanal significa que tienes muchas formas de contactarte, como teléfono, correo electrónico o redes sociales, pero no necesariamente están conectadas.

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y multicanal?

Multicanal implica el uso de más de un canal para marketing o servicio al cliente, pero estos canales operan de forma independiente. Sin embargo, multicanal significa que estos canales están integrados y trabajan juntos para un recorrido unificado del cliente.

¿Cuál es un ejemplo de negocio omnicanal?

Apple es un gran ejemplo de marca omnicanal. Ofrece una experiencia de cliente consistente en su tienda en línea, tiendas físicas y la aplicación Apple Support. Los clientes pueden cambiar fácilmente entre canales y seguir obteniendo el mismo nivel de servicio.

¿Amazon es omnicanal o multicanal?

Amazon es omnicanal. Ofrece una experiencia de compra consistente ya sea que esté en línea, en una tienda física o usando su aplicación móvil.

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