La gestión de la reputación es más importante que nunca. Es probable que la gente ya esté publicando, hablando y comentando sobre usted, ya sea sobre el valor de sus productos o sobre la calidad de su servicio de atención al cliente. Y las empresas de hoy no pueden permitirse el lujo de ignorar las conversaciones relacionadas con su reputación.
Literalmente: el Zoho Social Index™ descubrió que el 51 % de los consumidores está de acuerdo en que responder a los clientes en las redes sociales hace que las marcas sean más memorables. A pesar de la creencia popular, su reputación en línea no es algo que esté totalmente fuera de su control.
Si desea obtener más críticas positivas y elogios entusiastas de sus clientes, necesita una estrategia de gestión de reputación real. En esta guía, le mostraremos cómo crear la suya propia.
¿Qué es la gestión de la reputación en las redes sociales?
La gestión de la reputación en las redes sociales se refiere al proceso de monitorización de las redes sociales para dar forma y mantener una percepción positiva en línea. Además de la monitorización de las redes sociales, puede incluir la revisión de reseñas en línea en canales como Yelp y Google Reviews. Construir una reputación en las redes sociales requiere una observación frecuente porque la percepción que tiene su audiencia de su marca fluctúa con el tiempo.
Implica publicar contenido, responder a los comentarios, realizar auditorías de rendimiento y utilizar datos de escucha social para descubrir cómo ve su audiencia su marca. En general, la gestión de la reputación en las redes sociales tiene como objetivo construir y fomentar relaciones duraderas y de confianza con su audiencia.
¿Por qué necesitas una estrategia de gestión de reputación en redes sociales?
Lo entendemos: algunas empresas pueden ser escépticas sobre por qué las calificaciones, reseñas y comentarios positivos tienen tanto peso.
Porque si sabes que estás haciendo buenos negocios, ¿a quién le importa lo que digan los demás?
Además, es más fácil hacer caso omiso de quienes te odian que enfrentarte a tus críticos. Sin embargo, ten en cuenta las siguientes tendencias que resaltan la importancia de gestionar la reputación en las redes sociales:
Los consumidores dependen cada vez más de las reseñas de terceros
No es exagerado decir que las empresas viven y mueren en función de los comentarios de los clientes.
La gente confía abrumadoramente en las reseñas cuando se trata de decisiones de compra. Encuesta de BrightLocal muestra que el 76% de los consumidores leen regularmente reseñas en línea cuando buscan empresas locales. Y el 46% de los consumidores siente que las reseñas de empresas en línea son tan confiables como las recomendaciones personales de amigos o familiares.
Estas estadísticas ilustran el poder de la gestión de la reputación. Los clientes consideran que las marcas con más críticas y recomendaciones positivas son genuinas y creíbles.
Existe una demanda masiva de comentarios de los clientes y los consumidores no tienen reparos en brindarlos. ¿Quiere pruebas? No busque más allá de los millones de usuarios en sitios como Gañido.
O los cientos de categorías dispersas en sitios como G2, un sitio de revisión entre pares para software empresarial.
O los millones de reseñas en Google Reviews y Trustpilot:
Puedes elogiarte todo el día, pero los consumidores buscan reseñas auténticas de terceros para estar tranquilos. Cuantas más, mejor.
El boca a boca digital es crucial para aumentar tu audiencia
Los datos de The Zoho Social Index™ muestran que el 68 % de los consumidores afirman que siguen marcas en las redes sociales principalmente para mantenerse informados sobre nuevos productos o servicios.
Le guste o no, la gente habla. Mucho. Sus propios clientes pueden hacer un trabajo de investigación serio haciendo marketing en su nombre, siempre que estén satisfechos con su servicio.
¿Qué hay que sacar de esto? El marketing de boca en boca digital sigue siendo eficaz porque más conversaciones sobre su marca en las redes sociales representan oportunidades adicionales de ganar clientes y seguidores.
Los clientes tienen las riendas cuando se trata de su reputación en las redes sociales
Este es quizás el mayor desafío de la gestión de la reputación en las redes sociales. Las redes sociales son auténticas y sin filtros. Por eso son un gran lugar para descubrir productos y comentarios de clientes: las personas pueden decir prácticamente lo que quieran, para bien o para mal.
Como empresa, esto presenta un desafío particular. Así como los clientes satisfechos tienen el poder de elogiarte, no puedes controlar a tus peores críticos. Dicho esto, sigues siendo responsable de lo que dicen: las respuestas a las reseñas y el uso de los comentarios para mejorar tus productos y servicios son partes esenciales de tu proceso general de gestión de la reputación.
Una estrategia de gestión de reputación en redes sociales de 5 pasos para su empresa
Ahora que hemos reconocido lo importante que es la gestión de la reputación de marca, hablemos de los pasos proactivos que puedes dar para mejorar la tuya. La siguiente estrategia de cinco pasos es válida tanto para empresas grandes como pequeñas.
1. Determina cuál es tu reputación en línea en la actualidad
Lo primero es lo primero: debes descubrir qué piensa la gente sobre tu marca en este momento.
¿Están sus clientes contentos y satisfechos? ¿Tiene problemas con los detractores? ¿Quizás se encuentra en un punto intermedio?
Analizar una combinación de datos cualitativos y cuantitativos puede ayudarle a saber cuál es su reputación. Esto incluye:
- Publicaciones en redes sociales, comentarios y menciones @ de clientes y competidores
- Reseñas en línea y calificaciones de estrellas de sitios de reseñas de terceros
- Menciones de blogs de la industria o publicaciones comerciales.
- Comentarios recopilados de clientes reales (piense en: correos electrónicos, encuestas de clientes, formularios de contacto en su sitio web)
La clave aquí es observar la proporción de comentarios positivos y negativos. Si la opinión de sus clientes parece inclinarse hacia el lado positivo, ¡eso es bueno! Si no es así, todavía tiene trabajo por hacer.
La salud de su reputación en las redes sociales puede ser difícil de cuantificar manualmente. Es ahí donde una plataforma como Zoho Social, que ofrece herramientas de gestión de reputación en las redes sociales, puede resultar de ayuda.
Por ejemplo, nuestras funciones de análisis de sentimientos pueden tomar menciones y convertirlas en una métrica significativa y cuantificable que usted puede rastrear.
Puede utilizar el resumen de su análisis de opiniones como punto de partida para supervisarlo o esforzarse por mejorarlo. Nuestra plataforma también destaca las tendencias en las opiniones de sus clientes (piense en comentarios positivos, negativos y neutrales) a lo largo del tiempo sin que tenga que clasificarlas manualmente.
Además de los comentarios, están las críticas, que son muy importantes. Crear una estrategia de gestión de críticas en línea para abordar los comentarios en sitios de terceros le permitirá a su marca mantener una visión completa de las opiniones de sus clientes.
Otra característica clave de Zoho Social es la capacidad de reunir todas tus reseñas de las redes sociales y de otros sitios en una única plataforma. Esto te ofrece una visión más completa de tu reputación en las redes sociales y de lo que tus clientes tienen para decir sobre ti sin tener que cambiar de plataforma.
2. Realice un seguimiento de las menciones de su empresa (las buenas, las malas y las feas)
La gestión de la reputación en las redes sociales es un proceso continuo.
Una vez que determine cuál es su reputación, deberá configurar su negocio para poder responder rápidamente a los clientes en el futuro.
Esto significa configurar notificaciones en tiempo real y escuchar lo siguiente:
- Comentarios, etiquetas y @menciones de su empresa (por ejemplo, @Zoho SocialSocial)
- Análisis de hashtags que incluyen hashtags específicos de marca (por ejemplo, Zoho SocialSocial o Zoho SocialChat)
- Palabras clave de marca (por ejemplo, reconocer “Zoho Social” y “Zoho Social” como palabras clave en todas las redes)
Tener conocimiento de estos elementos hace que sea más fácil diseñar las mejores prácticas a seguir cuando alguien tiene una pregunta, una inquietud o un motivo para mencionarlo.
Esto pone de relieve una vez más el beneficio de utilizar una plataforma como Zoho Social. Con Zoho Social, puedes consolidar todos tus mensajes y menciones en redes sociales en una única bandeja de entrada. Asimismo, puedes compartir tus distintos paneles de control entre tus compañeros de equipo para cubrir más terreno y acelerar el tiempo de respuesta en las redes sociales.
Los datos de nuestro índice muestran que el 76 % de los consumidores valora la rapidez con la que una marca puede responder a sus necesidades y más de la mitad (69 %) espera recibir respuestas de las marcas en las redes sociales en un plazo de 24 horas o menos.
3. Sea proactivo y positivo al responder a sus menciones sociales.
Ya sea una preocupación o un cumplido, las menciones sociales representan excelentes oportunidades para generar una impresión positiva en los clientes y mejorar su reputación en las redes sociales.
Para ello, es necesario contar con una estrategia de atención al cliente en las redes sociales. Algunos consejos clave para responder a los clientes son:
- Personalizar cada respuesta en lugar de utilizar una genérica
- Date siempre la última palabra diciendo “gracias”
- Trasladar preguntas o inquietudes fuera de las redes sociales para evitar conflictos innecesarios o idas y venidas.
Puede sonar cursi, pero una actitud positiva y proactiva ayuda mucho a gestionar la reputación en las redes sociales. Esto es así tanto si se trata de responder a una pregunta de un cliente como si se trata simplemente de responder a un mensaje, como en el siguiente ejemplo:
4. Toma el control de la narrativa de tu empresa (y hazla positiva)
Como se ha señalado, el principal desafío de la gestión de la reputación en las redes sociales es que los comentarios en línea son prácticamente un caos.
Podría decirse que el mejor enfoque para combatir lo negativo es fomentar sus propios elogios positivos.
Y sí, hay formas de hacerlo más allá de mendigar (lo cual definitivamente no deberías hacer).
Por ejemplo, podría considerar publicar historias de éxito y reseñas positivas existentes de sus clientes satisfechos. Esto puede ayudar a destacar experiencias positivas para sus clientes potenciales en las redes sociales que tal vez aún no hayan consultado ninguna reseña de terceros.
Además de los comentarios de los clientes, las recomendaciones de los empleados y las menciones de su propio equipo también pueden generar un sentimiento más positivo. No dude en volver a publicar las respuestas positivas o las menciones de sus clientes. Esto incluye pedir permiso para volver a publicar contenido generado por los usuarios para utilizarlo en su marketing futuro.
5. Tome medidas en función de los comentarios, las críticas y los análisis
Por último, considere el poder de escuchar lo que sus clientes tienen que decir.
Tal vez estén entusiasmados con tus recientes iniciativas de servicio al cliente. Tal vez no estén contentos con los recientes cambios de precios.
De cualquier manera, no tome esos comentarios a la ligera. En lugar de eso, escuche esos comentarios y haga cambios en su negocio en consecuencia.
Y, una vez más, aquí es donde Zoho Social puede ayudar. Al analizar los datos de escucha, puede descubrir términos específicos que aparecen en las conversaciones con sus clientes para ayudarlo a comprender qué está haciendo bien y dónde puede mejorar.
Lo mismo se aplica a las calificaciones, reseñas y menciones de terceros. Ser un negocio hoy en día significa tener la piel dura, pero también significa aceptar las críticas cuando son debidas.
Con base en todo lo anterior, puede volver al punto de partida para comprender cómo sus esfuerzos de gestión de la reputación están dando resultados y si está avanzando en una dirección positiva.
Las mejores herramientas para gestionar la reputación en las redes sociales
Como mencionamos anteriormente, monitorear y revisar manualmente los comentarios de los clientes requiere mucho tiempo. El uso de un software de gestión de reseñas para empresas puede marcar una gran diferencia. A continuación, presentamos un resumen rápido de cinco herramientas para que pueda encontrar el mejor software de gestión de reseñas para su marca:
Brote social
La elección del mejor software de gestión de reputación en redes sociales dependerá de las necesidades específicas de su empresa, pero Zoho Social se integra con muchas de las principales redes de reseñas para adaptarse a diversas necesidades. Estas redes incluyen páginas de Facebook, Google Reviews, TripAdvisor, Yelp y Glassdoor, que son las más populares en términos de volumen y alcance. También ofrecemos integraciones para las tiendas de aplicaciones (Google Play y Apple App Store).
Con el informe Resumen de reseñas, puede ver un resumen de los comentarios de sus clientes. Incluye métricas vitales como la tasa de respuesta y el volumen de reseñas. El informe es parte de la solución de atención al cliente más amplia de Zoho Social. Zoho Social crea una experiencia fluida en todos los canales al permitir que los usuarios monitoreen varias conversaciones, al mismo tiempo que proporciona métricas prioritarias e informes automatizados para que pueda garantizar que su estrategia de servicio al cliente en redes sociales sea eficaz y eficiente.
Marca24
Marca24 es otra herramienta útil para la gestión de la reputación en las redes sociales. Los usuarios pueden crear proyectos para realizar un seguimiento de las conversaciones en línea sobre su marca y sus pares de la industria. También puede explorar buscando menciones por campaña, analizar el sentimiento y crear informes.
Mencionar
Mencionar es una herramienta de gestión de redes sociales que ofrece una variedad de funciones que puedes usar para gestionar tu reputación. Mention ofrece la posibilidad de realizar un seguimiento de palabras clave específicas y varias opciones de filtrado para que puedas limitar las menciones @ y los comentarios que sean más relevantes y significativos para tu marca.
Ojo de pájaro
Ojo de pájaro es otra plataforma líder para la gestión de reputación en redes sociales. Birdeye recopila reseñas de sitios de reseñas y más de 150 plataformas diferentes, lo que brinda a los usuarios una vista integral de la reputación en línea de su empresa. Puede organizar los comentarios filtrándolos (número de calificación, región, producto, etc.) en campos personalizados. Al igual que otros software de gestión de reputación en redes sociales, centraliza las reseñas en una única plataforma.
En general
Apoyando a más de 3.000 empresas locales, En general es una gran opción para las pequeñas empresas que buscan mantener una reputación en línea positiva. Los usuarios tienen la opción de automatizar las solicitudes de reseñas de los clientes. Broadly también ofrece la posibilidad de monitorear y responder a las reseñas de Google, Facebook y más dentro de una plataforma central.
¿Es la gestión de la reputación online una prioridad para su negocio?
Escuche: La reputación de su marca importa.
En lugar de tratarlo como algo que está fuera de tu control, debes tomar medidas para proteger y mejorar tu reputación en las redes sociales lo antes posible.
Esto significa escuchar y reaccionar a las conversaciones relacionadas con su negocio. Con herramientas de gestión de redes sociales como Zoho Social, puede implementar una estrategia más eficaz y eficiente en las redes sociales y más allá.
Y si aún no lo has hecho, prueba hoy mismo el conjunto completo de funciones de escucha social y gestión de reputación de Zoho Social registrándote para una demostración personalizada.
