El siguiente es un post invitado por Devin Morrissey. Devin escribe en su garaje y examina piezas de automóviles en su oficina. Aspira a ser un estudiante eterno, escribiendo donde sea que la web lo lleve.
En el pasado, las pequeñas y medianas empresas dependían en gran medida del marketing boca a boca para atraer clientes y mantener una buena reputación.
En la era de Internet, este ya no es el caso. Aunque el boca a boca sigue siendo crucial para el éxito de algunas empresas, los canales que las personas tienen para expresar sus sentimientos sobre una empresa ahora son mucho más amplios que nunca. Las opiniones de los clientes se convierten en una parte importante de las decisiones de compra.
Hoy, la mala experiencia de un cliente a menudo puede ir acompañada de una crítica negativa de Google o Yelp, lo que resulta en una caída en la calificación general de su negocio.
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Aunque hay mucha información en Internet que se ignora porque las personas suponen que es solo ruido, este no es el caso de las revisiones de Internet.
Según una Encuesta de revisión del consumidor local de 2018, el 84 por ciento de las personas que leen reseñas confían en ellas tanto como confiarían en una recomendación de un amigo cercano. Es probable que las revisiones positivas alienten a los clientes a probar sus negocios, pero las negativas evitarán que entren nunca.
Como propietario de un negocio, es crucial intentar mitigar estas revisiones para evitar que dañen su negocio. Al alentar las críticas positivas de los clientes satisfechos y hacer todo lo posible para compensar las negativas, puede ayudar a controlar su posición con los clientes. Esto se puede hacer escuchando atentamente las opiniones, respondiendo cuando recibe comentarios positivos y analizando los problemas cuando algo sale mal.
Seguir estos pasos puede ayudarlo a mantener los clientes existentes y atraer a otros nuevos también. Sin embargo, la retención de clientes es clave, ya que la pérdida de ganancias es mayor cuando se pierden clientes que cuando simplemente se experimenta una tasa de atracción de clientes más lenta. Por lo tanto, es probable que las empresas que responden de manera atenta y genuina a los comentarios de los clientes se perciban de manera más positiva que las empresas que lo ignoran.
Proceso de toma de decisiones del cliente
Para atraer y retener a los clientes, es útil comprender cómo llegan a realizar compras. No importa lo que estén buscando, todos los consumidores toman medidas similares para decidir qué servicios o productos se adaptarán mejor a lo que necesitan. Esto se conoce como el proceso de toma de decisiones del consumidor; Como propietario de una pequeña empresa, es importante revisar y reconocer estos pasos para tener un impacto en sus clientes.
Reconocimiento del problema
El primer paso en el proceso de toma de decisiones del consumidor es el reconocimiento de problemas, cuando el cliente se da cuenta de que necesita o necesita un nuevo producto o servicio. Esta comprensión puede ser causada por estímulos internos, como el hambre, la sed o la necesidad de cambiar algo de su estilo de vida que puede requerir una compra.
Los estímulos externos, típicamente publicidad o marketing de boca en boca, también juegan un papel importante. Con una buena publicidad dirigida a la audiencia correcta, un cliente puede sentir un fuerte impulso para hacer una compra que cree que traerá algo positivo a su vida. Cuando el consumidor reconozca qué es lo que quiere, comenzará a buscar información que lo lleve a lograrlo y realizar su compra.
Fuente de información
Después de que un consumidor decida que quiere algo, comenzará a recopilar información sobre ese producto o servicio para obtener más información y ver cuáles son las mejores opciones. Para conocer el producto, los clientes confían en la información que tienen disponible, como las opiniones de amigos y familiares y las opiniones que pueden encontrar en Internet. También confiarán en sus asociaciones con varias marcas y productos, por lo que es crucial que una empresa tenga una imagen de marca positiva.
Durante la etapa de información del proceso de toma de decisiones del consumidor, el consumidor puede navegar por las tiendas en línea o ir a una ubicación física para ver los productos o hablar con alguien sobre lo que pueden ofrecer. Como empresa, es importante proporcionar a los clientes potenciales la información que desean para fomentar su compra. Para aquellos con tiendas en línea, aquí es donde el marketing de contenidos puede ser un recurso útil; tiene la oportunidad de proporcionar a los clientes potenciales la información que elija sobre varios productos y establecerse como un experto en su nicho.
Evaluación de alternativas
No importa cuán bien se vea su producto, la mayoría de los clientes continuarán investigando su compra comparando alternativas para obtener una visión más amplia de sus opciones. En esta etapa, los consumidores han desarrollado sus criterios para su compra y están sopesando sus opciones para evitar lamentar una decisión apresurada.
Los criterios principales que las personas usan para sopesar sus opciones son los precios, los beneficios adicionales, las opiniones de los clientes, si el producto está disponible (o cuánto tiempo puede tardar en llegar) y las opciones de estilo personal. Al comercializar sus productos, debe abordar por qué sus materiales son la mejor opción. Si sus productos son más caros que sus competidores, hable sobre el uso que hace su empresa de materiales de alta calidad o prácticas comerciales éticas. Considere ofrecer un envío rápido para que sus clientes sepan que primero recibirán su producto de usted.
Decisión de compra
Este suele ser el punto cuando el consumidor realmente toma su decisión y realiza la compra. En este punto, tienen todos los datos que necesitan, incluidos los comentarios de los clientes que hicieron la misma compra, para guiarlos a la línea de meta.
Aunque hay muchos factores que contribuyen a la decisión final de un cliente, el negocio que ha presentado el argumento más convincente para su producto será el que obtenga la venta. A través de este proceso, es importante dar a estos clientes toda la información que necesitan para tomar una decisión informada; de lo contrario, puede terminar con un cliente descontento que podría dejar comentarios negativos y disuadir a otros de comprar sus productos en el futuro.
Evaluación posterior a la compra
Después de la compra, su trabajo como propietario de una pequeña empresa está lejos de terminar. Como se mencionó anteriormente, retener a los clientes es más importante que atraerlos. Por lo tanto, debe tener un proceso de seguimiento con sus clientes para asegurarse de que hayan tenido una experiencia positiva con su negocio y producto. Puede hacer esto con correos electrónicos de seguimiento que le piden al cliente que califique el producto o negocio, ofreciendo cupones de descuento para alentar al cliente a comprar con usted nuevamente, o usando boletines informativos para informarle al cliente qué más tiene para ofrecer.
Para mantener contentos a los clientes, querrás que sepan que te importa su experiencia. Si dejan una crítica negativa, deberás hacer un seguimiento para descubrir cuál fue la parte negativa de la experiencia. Una vez que sepa, puede cambiar lo que necesite para asegurarse de que no le suceda a futuros clientes y ofrecerle al cliente un descuento u otros servicios para ayudarlo a mejorar su experiencia general con su negocio.
KPI de redes sociales
Al realizar una escucha atenta en Internet, a menudo puede haber mucha información para clasificar antes de que realmente escuche lo que dicen sus clientes. Como empresa, es importante medir los indicadores clave de rendimiento (KPI) de las redes sociales para ver cuán efectivamente está logrando sus objetivos comerciales clave.
Estos valores medibles pueden ayudarlo a evaluar su tasa de éxito al tratar de llegar a los clientes a través de diversos esfuerzos en las redes sociales, lo que puede ayudarlo a determinar qué método funciona mejor para usted. Los KPI también pueden ayudarlo a analizar datos para determinar el nivel de satisfacción de un cliente con su negocio en función de sus revisiones.
nuevos clientes
Al considerar métodos para atraer nuevos clientes, es importante prestar atención a qué canal de redes sociales está produciendo el mayor compromiso y atrayendo la mayor cantidad de visitas a su página. Este tipo de información tiene mucho valor, ya que puede mostrarle dónde invertir más tiempo y dinero para obtener más clientes potenciales de estas fuentes.
Especialmente cuando el precio para invertir en redes sociales puede ser tan alto, el seguimiento de las tasas de conversión y adquisición de clientes ayudará a garantizar que el dinero que invierta en publicidad tenga un alto retorno de la inversión. Aunque monitorear su compromiso y alcance en las redes sociales puede ayudar a que su negocio se vea bien, los KPI le brindan una imagen real de cómo sus clientes lo ven en las redes sociales. Con estos datos, tendrá una mejor idea de cómo mejorar su imagen.
Ingresos
Los KPI de las redes sociales también pueden ayudarlo a medir su costo por cliente potencial, así como su ROI. Aunque retener a los clientes es crucial para administrar un negocio exitoso, los nuevos clientes y los ingresos que está generando son los ingredientes básicos de su negocio. A medida que evalúa la efectividad de sus campañas de redes sociales, es importante observar cuántos clientes está atrayendo y cuánto dinero está ganando durante este proceso.
Analítica predictiva
El análisis predictivo puede ayudar a los propietarios de pequeñas empresas a usar datos para predecir resultados de marketing y tomar decisiones informadas para futuras estrategias de marketing.
Minería de datos de interacción en redes sociales
La minería de datos implica la extracción de información de una gran fuente para lograr algo tan valioso como el oro para las pequeñas empresas. Al obtener grandes datos del contenido de los usuarios de las redes sociales para encontrar patrones, las empresas pueden actuar sobre la información y encontrar mejores formas de publicitar y realizar investigaciones. Esto puede ayudar a las empresas a determinar por qué la satisfacción del cliente está en los niveles en que se encuentra y encontrar formas de mejorarla y su imagen al mismo tiempo.
Análisis y ejecución de estrategias de marketing de contenidos
Las pequeñas empresas pueden usar análisis predictivos para impulsar el marketing y mejorar la efectividad de su marketing de contenidos. Sin embargo, por útil que sea esta información, no hay suficientes empresas que aprovechen todo su potencial.
Conclusión
La escucha atenta puede ayudar a las empresas a reconocer las necesidades de sus clientes y abordar los problemas que surgen en las críticas negativas de los clientes. Al escuchar y ser proactivos para resolver los problemas de los clientes, las empresas pueden mejorar sus revisiones de Internet y su imagen pública general antes de que se convierta en un problema. En la era de Internet, esto es crucial para la supervivencia y el éxito de las pequeñas empresas en todas partes.
