Por qué necesita acelerar su tiempo de respuesta en las redes sociales

¿Responde lo suficientemente rápido a sus clientes en las redes sociales?

Claro, obviamente queremos acceder a nuestras menciones y mensajes tan pronto como lleguen.

¿Pero la realidad? Una investigación reciente destaca cuántas marcas están dejando caer la pelota cuando se trata de respuestas sociales.

Y esto representa una oportunidad para las empresas que pueden volver a sus clientes lo antes posible.

Si no está seguro de responder lo suficientemente rápido en las redes sociales, lo tenemos cubierto.

En esta guía, desglosaremos lo que esperan los clientes en términos de su tiempo de respuesta en las redes sociales y cómo acelerar el suyo.

¿Qué se considera un tiempo de respuesta promedio en las redes sociales?

Para empezar, veamos lo que esperan los clientes en términos de tiempo de respuesta. Del 2020 Sprout Social Index ™:

El 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse en las redes sociales, mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas.

En otras palabras, la mayoría de los clientes esperan una respuesta el mismo día de las marcas en las redes sociales.

Sin embargo, tenga en cuenta que muchas marcas no solo están luchando por responder de manera oportuna. Están luchando por responder, como, en absoluto.

Aquí hay una instantánea de nuestros datos específicos de la industria que se refieren a las respuestas de las redes sociales:

Las tasas de respuesta de marca promedio por industria revelan que las empresas legales y de bienes raíces tienen la tasa de respuesta promedio más alta (29%) mientras que los deportes tienen la más baja (7%).

¿La conclusión de estos datos? Simplemente ofrecer soporte a través de las redes sociales ya no es suficiente: las marcas deben tener en cuenta su velocidad cuando se trata de responder a los clientes.

Por qué el tiempo de respuesta de las redes sociales es tan importante

La necesidad de responder a las consultas sociales es una obviedad. Nadie quiere ignorar deliberadamente a sus clientes.

Sin embargo, existen mayores implicaciones para aumentar su tiempo de respuesta promedio además de brindar un “buen” servicio al cliente a través de las redes sociales.

A continuación, se muestran algunas razones basadas en datos por las que las marcas deben priorizar las redes sociales como canal de apoyo.

Cada vez más clientes confían en las redes sociales como soporte

Según datos recientes de Intercom, casi la mitad de los equipos de soporte han citado un aumento del 51% en el volumen entrante a raíz de COVID-19.

Y es mejor que crea que las redes sociales son parte de esa ecuación.

Más rápido que el correo electrónico y evitando las incómodas idas y venidas de una llamada telefónica, existen muchas razones por las que los consumidores prefieren las redes sociales como canal de apoyo. Más preguntas y tickets de soporte en general significan que más personas recurren a las redes sociales en busca de respuestas.

Esta es exactamente la razón por la que estamos viendo que surgen más cuentas específicas de soporte (particularmente a través de Twitter Servicio al Cliente).

ejemplo de soporte de twitter de salesforce

Aunque el teléfono y el correo electrónico pueden verse como canales “prioritarios”, el auge de las preguntas sociales no va a desaparecer. En todo caso, está a punto de dispararse.

Las respuestas rápidas dan como resultado clientes más leales

En resumen, su tiempo de respuesta en las redes sociales va de la mano con la lealtad del cliente.

Una investigación reciente de Gartner señala que es mucho más probable que los clientes se queden con una marca a largo plazo cuando se cumplen sus expectativas de servicio.

Los clientes habituales y los defensores de la marca no son “algo seguro” si no es coherente y atento con la atención al cliente. Esto también suena cierto en las redes sociales.

Y si se pregunta si son posibles respuestas tan rápidas, no busque más, busque marcas como Glossier. Conocida por su base de fans acérrimos, la marca se esfuerza por responder rápidamente a las inquietudes de los clientes a través de las redes sociales. Eche un vistazo a las marcas de tiempo en este Tweet de soporte como referencia.

El tiempo de respuesta de Glossier en las redes sociales suele ser inferior a una hora.

El rápido servicio al cliente le brinda una ventaja competitiva

Según datos recientes de Sprout Index, el 44% de los consumidores también dice que el servicio al cliente distingue a una marca de sus pares.

Aprovechando el punto anterior, tener un tiempo de respuesta rápido en las redes sociales significa evitar que los clientes reboten hacia la competencia.

Piénsalo. Si una marca no responde o deja un mal sabor de boca, es probable que haya un competidor que esté a solo un Tweet o DM de distancia.

Un servicio al cliente deficiente les cuesta a las empresas hasta $ 75 mil millones solo en los Estados Unidos. Como se señaló anteriormente, esto representa una oportunidad para las empresas que pueden cumpla (¡y supere!) las expectativas de respuesta de las redes sociales y conéctese con los clientes más rápido.

6 formas de acelerar el tiempo de respuesta en las redes sociales

Sabes que necesitas acelerar las cosas en términos de respuestas. Pero, ¿cómo lo logras?

¡Buena pregunta! Aquí hay seis ideas que lo ayudarán a elaborar un plan de respuesta en las redes sociales que aborde las inquietudes de los clientes lo antes posible.

1. Combine sus comunicaciones sociales en una sola plataforma

Este es el más grande.

Si está activo en varios canales sociales, es responsable de administrar los mensajes, las preguntas y los comentarios en cada uno de ellos.

Por ejemplo, Black Milk Clothing brinda respuestas personalizadas y oportunas a sus seguidores en Instagram …respuesta de instagram de leche negra

…Twitter…

respuesta de twitter de leche negra

y Facebook, todo sin perder el ritmo.

respuesta de facebook de leche negra

Sin embargo, hacer malabarismos con múltiples plataformas y mensajes puede ser complicado a medida que llegan más y más respuestas. Hacerlo es también una pérdida de tiempo potencialmente enorme.

Es por eso que las marcas deben consolidar sus comunicaciones sociales en una sola plataforma como la Bandeja de entrada inteligente de Sprout Social. En lugar de saltar de Twitter a Instagram, etc., puede monitorear sus menciones y el historial de mensajes en un solo lugar (y en tiempo real).

consolidar su presencia social en una plataforma a través de sprout es una forma inteligente de mejorar su tiempo de respuesta en las redes sociales

Otra ventaja adicional de usar una herramienta como Sprout es que puede colaborar con los miembros del equipo sin pisar los dedos de los demás. Tener más personas en su equipo social le permite dividir y conquistar las preguntas de los clientes, y tener una herramienta de colaboración es una excelente manera de reducir su tiempo de respuesta en las redes sociales.

2. Utilice las respuestas sugeridas para abordar preocupaciones comunes.

Cuando se trata de preguntas y comentarios sociales, es probable que tenga sus “sospechosos habituales”.

Por ejemplo, tal vez su producto tenga una característica particular que a menudo confunde a los clientes. Quizás los clientes tengan preguntas sobre su política de envío.

De cualquier manera, tener respuestas guardadas y sugeridas a mano puede ayudarlo a resolver tales preguntas sin tener que escribirlas manualmente. Así es como se ven las respuestas sugeridas en Sprout Social:

Las respuestas sugeridas pueden acelerar el tiempo de respuesta de las redes sociales y reducir el tiempo dedicado a escribir mensajes manuales.

La idea aquí no es copiar y pegar totalmente sus servicios de atención al cliente en redes sociales. En realidad, las marcas deben encontrar un equilibrio entre la velocidad y la personalización. Las respuestas sugeridas pueden ayudar al mantener la precisión en los mensajes clave como la voz de la marca o las especificaciones del producto, al tiempo que libera más tiempo y ancho de banda para que su equipo social agregue el toque personal a la atención al consumidor.

Veamos algunos ejemplos del mundo real en los que las respuestas sugeridas pueden ser útiles. Esta respuesta de Quip parece haber sido escrita por un humano (y tal vez lo fue), pero es lo suficientemente general como para haber sido escrita previamente.

respuesta de twitter de getquip

Aquí hay otro ejemplo de Smile Direct Club.

sonrisa direct club instagram respuesta en redes sociales

Cuando responde a docenas o cientos de comentarios por día, tener respuestas sugeridas en su bolsillo trasero es un gran ahorro de tiempo.

3. Guíe a sus clientes hacia los canales de asistencia adecuados.

Tenga en cuenta que no existe una forma “correcta” de responder a través de las redes sociales.

¿No usas tus DM de Instagram? ¿Proporciona soporte exclusivamente por correo electrónico, página de soporte o cuenta social separada?

No hay problema. Dicho esto, debe informar a sus clientes.

Por ejemplo, su biografía social es un lugar excelente para recordar a los seguidores la mejor manera de comunicarse con usted o su empresa. Aquí hay un ejemplo de Corsair’s Twitter.

Una forma de aumentar el tiempo de respuesta de las redes sociales es guiar a los seguidores a los canales de soporte adecuados.

La conclusión aquí es que no debe dejar a sus clientes cuestionando la mejor manera de ponerse en contacto con usted.

4. Deje que los chatbots le ayuden a dirigir las preguntas de manera eficiente

Cada vez más empresas están invirtiendo en la automatización de las redes sociales y con razón.

Específicamente, las empresas están utilizando chatbots para interactuar con los clientes tan pronto como se comunican con ellos. Los bots le permiten tener un tiempo de respuesta instantáneo en las redes sociales, aunque sin un representante en persona presente.

Aun así, los chatbots son ideales para cualquier combinación de lo siguiente:

  • Exhibiendo su base de conocimientos
  • Abordar preguntas básicas y frecuentes
  • Dirigir a sus clientes a los canales de soporte adecuados (piense en: correo electrónico, chat en vivo)
Los chatbots son una forma comprobada de utilizar la automatización para mejorar el tiempo de respuesta de las redes sociales.

Ah, y la configuración de chatbots ya no está reservada únicamente para las grandes empresas. De hecho, puede configurar un bot de Messenger usted mismo o con la ayuda del propio Bot Builder de Sprout.

5. Prioriza tus menciones sociales según la urgencia

Como se señaló anteriormente, las menciones sociales obviamente no deben ignorarse ni quedar en el camino.

Pero recuerda que algunas menciones y mensajes son más importantes que otros.

Por ejemplo, las empresas deben poder priorizar los mensajes que van a afectar sus resultados o su reputación frente a los agradecimientos amistosos. El tiempo de respuesta es fundamental cuando se trata de una posible crisis en las redes sociales, como una interrupción del servicio o una publicación ofensiva que se ha vuelto viral.

Cuando mire sus menciones, elija sus batallas y decida qué necesita su atención en este momento. Todo esto habla de la importancia de consolidar tus menciones sociales en una bandeja de entrada eficiente y no tener que saltar entre plataformas para responder.

6. Establezca puntos de referencia para mejorar su tiempo medio de respuesta.

Hay muchas métricas de redes sociales que probablemente ya esté rastreando, pero ¿qué pasa con su tiempo de respuesta promedio?

Al igual que se esfuerza por aumentar su tasa de participación o el número de seguidores, también debe comprender cómo son sus tiempos de respuesta social para poder mejorarlos.

Pero hasta que comience a realizar un seguimiento activo de sus métricas de respuesta, nunca sabrá cuál es su posición.

Con Sprout Social, puede ver de frente y al centro cuántos mensajes ha enviado y recibido, cuál es su tasa de respuesta y su tiempo promedio de respuesta en minutos.

informe de participación de brotes

Incluso puede profundizar más para ver cómo se desempeñan los empleados individuales en términos de su tiempo de respuesta.

Informe del equipo de Sprout que muestra el tiempo de respuesta promedio

Con base en estas métricas, puede comprender mejor sus puntos de referencia en términos de respuestas y qué acciones debe tomar para mejorar. El resultado final es un enfoque basado en datos para las redes sociales que da prioridad a volver a los clientes de manera oportuna.

¡Y con eso, terminamos nuestra guía!

¿Qué tan rápido es su tiempo de respuesta en las redes sociales?

Cuanto más rápido responda a sus clientes y seguidores, mejor.

Con los consejos anteriores y herramientas como Sprout, puede elaborar un plan de tiempo de respuesta en las redes sociales que encuentre el equilibrio perfecto entre la personalización y la velocidad.

Y si aún no lo ha hecho, asegúrese de consultar el último Sprout Social Index ™, que detalla las últimas tendencias y expectativas de los especialistas en marketing social en 2020 y más allá.