Una estrategia omnicanal es como una orquesta donde cada canal es un instrumento. Pueden producir una buena melodía por sí solos, pero juntos pueden crear una sinfonía memorable que deleite y atraiga al público.
Lo mismo ocurre con el enfoque omnicanal. Cada punto de contacto debe trabajar en conjunto en un esfuerzo coordinado para brindar una experiencia de marca consistente. Puede que no sea tan conmovedor como un concierto, pero ciertamente puede ser memorable.
Las redes sociales juegan un papel cada vez más importante en la creación de estas experiencias memorables. Es un punto central de la vida diaria de los consumidores y las marcas que integran datos sociales más allá de sus esfuerzos de marketing están obteniendo importantes beneficios.
Este artículo profundizará en el “por qué” y el “cómo” detrás de las estrategias omnicanal que impulsan los esfuerzos de ventas, servicios y marketing. Además, también explicaremos cómo las redes sociales pueden ayudar a que su sinfonía se mantenga afinada.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal es un método de ventas y marketing diseñado para ofrecer una experiencia de cliente uniforme y fluida en todos los puntos de contacto. Esto podría incluir tiendas físicas, sitios web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles, en cualquier lugar donde esté presente una marca.
Con las herramientas adecuadas, las estrategias omnicanal crean un circuito de retroalimentación de datos que le ayuda a perfeccionar los mensajes de la marca y dirigirse a los consumidores de forma personalizada y relevante. Con el tiempo, esta cohesión genera confianza, fortalece la lealtad a la marca e impulsa la retención de clientes. Todo lo que se necesita es coherencia.
¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?
“Omnicanal” y “multicanal” parecen sinónimos, pero existen diferencias que separan las dos estrategias.
Una estrategia de marketing multicanal también se centra en el marketing dirigido a una audiencia a través de múltiples canales, pero cada canal opera como un silo.
Una estrategia omnicanal, por otro lado, integra cada canal para romper esos silos. De esa manera, no importa qué canal prefiera un cliente, siempre podrá esperar el mismo nivel de servicio y atención. El objetivo de una estrategia omnicanal es crear un recorrido del cliente que sea tan fluido que se convierta en una fuente de diferenciación y un impulsor de la lealtad del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?
Ahora que hemos cubierto todas las definiciones necesarias, veamos algunos beneficios. Estos son los tres principales beneficios de adoptar un enfoque omnicanal.
Crea mejores experiencias de marca
Ofrecer contenido relevante de manera consistente en todos los canales puede generar vínculos emocionales que hagan que los clientes regresen, incluso cuando se enfrentan a alternativas. En pocas palabras, puede establecer o deshacer conexiones con los clientes.
Una estrategia omnicanal exitosa ayuda a las marcas a generar confianza, ya que los clientes esperan un alto nivel de calidad de su marca. Esa confianza anima a los clientes a regresar y correr la voz, reforzando la reputación de su marca.
Te da una ventaja competitiva
Mantener una presencia de marca consistente y centrada en el cliente en todos los canales (IRL y en línea) se traduce en relaciones más profundas con los clientes con el tiempo. Estas relaciones pueden ayudarle a ganar y retener clientes en un mercado abarrotado.
A partir de ahí, vencer a la competencia es simplemente una cuestión de informar su enfoque con los datos correctos.
Por ejemplo, supongamos que un análisis competitivo revela que sus competidores constantemente tienen un desempeño inferior en lo que respecta a la atención al cliente. Ese único conocimiento puede informar toda una hoja de ruta hacia un importante diferenciador competitivo. Podrías:
- Renueve su propio enfoque de atención al cliente para crear una experiencia que supere las expectativas del consumidor.
- Haga hincapié en los testimonios de los clientes sobre su servicio en todos los esfuerzos de marketing.
- Reduzca la fricción en las ventas haciendo que la experiencia de compra sea lo más cómoda y confiable posible.
Impacta el crecimiento de las ventas
¿Qué se obtiene cuando se combina una experiencia de marca superior con una clara ventaja competitiva? Un embudo de ventas saludable, eso es.
Un enfoque omnicanal para el marketing, las ventas y el éxito del cliente sienta las bases para construir conexiones a escala. Según una encuesta de Zoho Social Pulse del primer trimestre de 2023, más de dos tercios (77%) de los clientes tienen más probabilidades de aumentar su gasto en marcas con las que se sienten conectados.
Cómo las redes sociales impactan más que solo el marketing omnicanal
Según The Zoho Social Index™ 2022, el 44% de las marcas utilizan datos sociales para informar estrategias de experiencia del cliente. Más de la mitad (66%) también lo utiliza para informar estrategias de ventas.
Los momentos memorables de marca más recientes involucran conversaciones sociales hasta cierto punto. Estos momentos no solo impulsan el conocimiento de la marca. Están impulsando las ventas y creando clientes.
Por ejemplo, cuando el reconocimiento NSFW de un creador a la marca de cuidado de la piel Eos se volvió viral en TikTok, el producto agotado en ubicaciones Target en todo el país. Su sitio web también recibió un aumento en la participación: los pedidos en línea aumentaron 25 veces y las visitas a su categoría de afeitado aumentaron 450 veces.
Eos simplemente podría haber disfrutado de su momento en el centro de atención, pero su equipo de marketing tenía planes más grandes. Trabajaron con sus colegas de comercialización para crear una versión de edición limitada de su crema de afeitar viral, renombrada en honor a la revisión.
Esta estrategia de ventas omnicanal que da prioridad a las redes sociales ayudó a Eos a establecer relevancia con nuevas audiencias para aprovechar al máximo su viralidad. Su estrategia de servicio al cliente omnicanal se basa en las redes sociales para generar confianza y lealtad con esa misma audiencia.
Nunca se sabe cuándo llegará el momento de su marca. Para estar preparado cuando suceda, necesita una estrategia digital omnicanal que priorice las redes sociales en cada etapa del embudo.
Un ejemplo de estrategia omnicanal exitosa
Las mejores estrategias omnicanal crean una vibra idéntica y reconocible en varios canales. Veamos un ejemplo del enfoque omnicanal en acción con Barnes & Noble para explicar lo que queremos decir.
En los últimos años, el antiguo favorito de los centros comerciales ha experimentado un transformación de la percepción impulsado por el aumento de personas influyentes en la lectura en “BookStagram” y “BookTok”. Ahora, han renovado su enfoque digital para aprovechar su experiencia en la tienda y viceversa, creando una experiencia para el cliente sobre la que vale la pena leer.
Aquí hay una mirada de alto nivel a su enfoque por canal:
- En el almacén, son el clásico Barnes & Noble que conoces y amas, completo con una barra de café, acogedores rincones de lectura y recomendaciones del personal. Si ingresa a cualquier ubicación, probablemente notará una sección completa dedicada a las selecciones de BookTok. La ubicación destacada facilita la búsqueda de las lecturas más populares de Internet.
- También dedican una página entera de su sitio web a BookTok para que las personas que prefieren realizar pedidos en línea puedan encontrar rápidamente lo que necesitan y pagar.
- En medios de comunicación social, dejaron brillar la experiencia de su personal. Presentan a sus libreros en su cuenta de marca principal y en cuentas específicas de las tiendas locales. Su contenido imita la experiencia de recomendación que uno podría tener en la tienda, completa con una ruta sencilla de compra.
- También albergan un podcast llamado “Derramar sobre” donde un librero profesional habla con los invitados sobre sus libros favoritos. El título de su podcast es una inteligente referencia a las cafeterías que tienen preparadas.
Estos esfuerzos combinados refuerzan la marca Barnes & Noble en cada etapa del embudo. Su presencia social y su podcast crean conciencia de marca y amplían el alcance del marketing, las secciones BookTok de su sitio web y aplicación crean rutas sencillas de compra y las recomendaciones personalizadas respaldan un mejor servicio al cliente.
No importa dónde interactúe con la marca Barnes & Noble, seguramente evocará el mismo sentimiento de comodidad, curiosidad y paz. Siempre puede contar con Barnes & Noble para una buena recomendación de libros, ya sea un cliente nuevo que compra en línea o un cliente existente que compra en una tienda.
Cómo diseñar una estrategia omnicanal que respalde el marketing, las ventas y el servicio
Existen muchos marcos que pueden ayudarlo a crear una estrategia omnicanal. Sin embargo, es difícil adaptar un asesoramiento amplio a las necesidades complejas de una organización individual. Los siguientes consejos le ayudarán a adaptar su estrategia a su marca y mercado.
1. Alinearse con los objetivos de la empresa
Los informes de rendimiento mensuales tienen en cuenta los objetivos de marketing, pero ¿qué pasa con los objetivos de ventas y servicio? Para crear una estrategia que respalde las tres funciones, también necesitará conocer los objetivos interdepartamentales.
Antes de elaborar su estrategia, tómese un momento para revisar la documentación disponible sobre los objetivos comerciales para el año. Esto proporcionará una imagen más clara de las prioridades de cada departamento, para que pueda identificar oportunidades para alinear sus esfuerzos hacia mejores resultados para los clientes.
Una comprensión clara de los objetivos de la empresa puede ayudarle a identificar qué canales son los más adecuados para llegar a sus clientes e interactuar con ellos en cada etapa del embudo. Este conocimiento le ayudará a actuar como un mejor socio estratégico para otros colaboradores de su empresa.
2. Actualice el mapa del recorrido de su cliente
Las preferencias de los consumidores cambian constantemente, lo que significa que el recorrido del cliente también cambia.
Prepárese para el éxito omnicanal investigando el comportamiento de los clientes. Utilice esa información para actualizar su comprensión de su público objetivo. ¿Cómo han evolucionado sus preferencias, puntos débiles y necesidades? Combine información de múltiples fuentes para comprender con precisión quiénes son hoy.
Estas fuentes pueden incluir encuestas, cuestionarios, herramientas de análisis, grupos focales y datos de CRM. Utiliza lo que tengas a tu disposición.
Somos parciales, pero los conocimientos de escucha social son imprescindibles para este paso. Una herramienta de escucha social (como la de Zoho Social) puede ayudarle a detectar los puntos débiles de los clientes antes de que sus competidores se den cuenta. También puede iluminar nuevas oportunidades de personalización o atención superior al cliente. La puntualidad de estos conocimientos es crucial para mantener su estrategia efectiva y actualizada.
3. Identificar colaboradores clave
Una estrategia omnicanal se compone de varias partes móviles. No es algo que pueda implementarse con solo presionar un interruptor. Hay un período de adopción, en el que descubrirás con quién debes trabajar para hacer realidad tu visión.
Una vez que haya evaluado los objetivos de la empresa e identificado las oportunidades de optimización, deberá conectarse con las partes interesadas que puedan ayudarlo a desarrollar un plan de acción.
Por ejemplo, supongamos que su empresa quiere aumentar la tasa de repetición de compras entre los clientes que realizaron una compra durante la temporada navideña. Idear una estrategia para hacer esto realidad requeriría la participación de las partes interesadas en marketing y servicio al cliente.
Estas son conversaciones imprescindibles. Necesita aportes y aceptación de todos los equipos relevantes para garantizar que todos trabajen hacia un objetivo compartido. Adoptar la colaboración puede ayudar a garantizar que su estrategia omnicanal esté bien diseñada, sea sostenible y adaptable a los cambios de comportamiento del mercado y de los clientes.
4. Adapte su enfoque por canal
Compartir un mensaje coherente no significa compartir el mismo mensaje. Debes adaptar tu contenido por canal y red para obtener el mayor retorno de una estrategia de comunicación omnicanal.
Meryoli Arias, Senior Social and Community Manager de flautista de chileconsidera cada canal y red individual como una pieza de un rompecabezas mayor.
“Los canales individuales pueden ayudarle a alcanzar diferentes objetivos. Todos están vinculados a una estrategia más amplia, pero la forma en que desarrolles la personalidad de tu marca requerirá diferentes cronogramas, tácticas y formatos dependiendo de los canales que estés utilizando”.
Arias se basa en pilares de contenido compartido para adaptar un mensaje de marca general a canales específicos. “De esa manera, el mensaje sigue siendo el mismo, incluso cuando cambian los formatos. Por ejemplo, puedes crear una publicación de texto sobre los beneficios de tu producto en LinkedIn, un video para explicar esos mismos beneficios en TikTok”.
5. Priorizar una pila tecnológica integrada
La coherencia no ocurre por casualidad. Preséntese a sus clientes en el momento adecuado y realice llamadas para obtener una pila tecnológica que pueda respaldar el intercambio de datos backend y la colaboración entre equipos. Esta automatización es lo que hace realidad la visión omnicanal.
Es poco probable que poner a prueba una nueva estrategia venga con la autorización presupuestaria para renovar su pila tecnológica. Por eso es tan importante tener en cuenta los principios del enfoque omnicanal al evaluar nuevas plataformas.
Las integraciones están lejos de ser únicas. No es raro que algunos requieran conectores o recursos adicionales para la configuración y el mantenimiento. Puede parecer sencillo al principio, pero crea oportunidades de deterioro del flujo de datos a largo plazo.
Para evitar este destino, priorice las herramientas que ofrezcan soporte interno en integraciones prediseñadas. Eso significa que ya están programados y probados, con un trabajo mínimo requerido por parte del usuario.
Probablemente no participará en todas las decisiones de compra que se tomen en su empresa, pero si evangeliza este enfoque, otros defenderán la causa en su ausencia.
Pon las redes sociales en el centro de tu estrategia omnicanal
Encontrará un mundo de espera potencial en ventas y servicio al cliente cuando mire más allá de su estrategia de marketing omnicanal. Unificar los tres le ayudará a dominar su mercado con una experiencia de marca más sólida y cohesiva.
Lograrlo puede parecer una gran hazaña, pero con la tecnología adecuada, es simplemente una cuestión de mejorar sus procesos con el tiempo. El presidente de Zoho Social, Ryan Barretto, tiene excelentes consejos sobre el uso de herramientas para optimizar las relaciones con los clientes que lo ayudarán en el camino.
