¿Qué es la retención de clientes? 4 estrategias para empezar

La retención de clientes es una estrategia de marketing importante para casi todas las marcas. Es bien sabido que el costo de retener a los clientes existentes es mucho menor que el de obtener nuevos. Ese costo continúa aumentando con el aumento de los precios de la publicidad y los clientes que exigen más de las marcas. Piense en cuánto tiempo, esfuerzo y fondos se dedican a adquirir nuevos clientes. Atraer nuevos clientes a menudo se convierte en el objetivo principal de muchas empresas. Mantener a esos clientes, sin embargo, es igualmente importante. La retención de clientes ha beneficios importantes para su marca que discutiremos aquí. Pero primero: ¿qué es exactamente la retención de clientes?

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se puede definir como todos los esfuerzos que hace una marca para generar clientes habituales y maximizar las ventas de cada uno de esos clientes a lo largo del tiempo. Creando una experiencia de marca unificada que ofrece valor, servicio y soporte crea una relación entre usted y sus clientes. Les facilitas que sigan comprándote.

En resumen, retener a los clientes por los que trabajó tan duro es una estrategia que no puede pasar por alto. Sin embargo, muchas empresas, especialmente aquellas que crecen muy rápidamente, no aprovechan las sólidas estrategias de retención de clientes.

Debe darles a las personas razones para comprar nuevamente, mantener sus suscripciones y mantenerse leales a su negocio.

¿Por qué es importante?

La retención de clientes es importante porque es una de las mejores formas de hacer crecer un negocio sostenible y saludable. Adquirir nuevos clientes puede costar entre 5 y 25 veces más que retener a los existentes, según Harvard Business Review. Por lo tanto, ante todo, la retención de clientes le ahorra muchos recursos y puede ayudar a eliminar la estresante incertidumbre del marketing para nuevas audiencias.

Los clientes que ya le han comprado confían en su marca. Han superado el primer obstáculo de estar convencidos de que su producto o servicio es su mejor opción. Ahora solo necesitas mantenerlos satisfechos con un servicio y productos excepcionales que satisfacen sus necesidades. A continuación, presentamos algunos beneficios de la retención de clientes.

Rentable: el remarketing o las ventas adicionales a los clientes existentes es mucho más rentable que intentar atraer nuevos clientes. Un aumento de la retención de clientes de solo un 5% puede incrementar los ingresos entre un 25% y un 95%.Marketing boca a boca – Nada supera a las referencias y recomendaciones. Al fidelizar a los clientes existentes, aumenta la probabilidad de que decirle a amigos y familiares sobre tu marca.Oportunidades de venta al alza – Retener clientes le brinda oportunidades continuas para vender otros productos, servicios y paquetes para maximizar la rentabilidad.Modelo de negocio sustentable – Incluso un flujo constante de nuevos clientes es volátil; no puede predecir sus ingresos. Con clientes leales y habituales (especialmente con servicios de suscripción), puede pronosticar sus ganancias y lograr el éxito a largo plazo.

¿En qué métricas debería centrarse?

La retención de clientes es sin duda una estrategia muy poderosa para el éxito de su negocio. Pero como puedes medir la retención de sus clientes? ¿Qué métricas debería priorizar? Vamos a ver.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es el número de clientes existentes que mantente fiel a tu marca durante un período de tiempo determinado. Esto podría ser con compras, descargas, suscripciones, interacciones, etc. en curso. Para encontrar su tasa de retención, elija un período de tiempo específico. A continuación, identifique lo siguiente:

INICIO (S): Número de clientes al inicio del período de tiempo especificado FIN (E): Número de clientes al final del período de tiempo especificado NUEVO (N): Número de nuevos clientes adquiridos durante el período de tiempo especificado

Ahora use la siguiente ecuación: (E) – (N) / (S) X 100 = tasa de retención de clientes

Entonces, reste E de N, divida por S y multiplique por 100.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes simplemente significa la cantidad de clientes que pierde durante un período de tiempo específico. Obviamente, su tasa de abandono indica qué tan satisfechos están sus clientes. Si tiene una alta tasa de abandono, es mejor que crea que algo anda muy mal en algún punto de su experiencia con el cliente o la marca. Utilice la siguiente ecuación para calcular su tasa de abandono:

(S) – (E) / (S) X 100 = tasa de abandono de clientes

Repetir tarifa de cliente

La tasa de clientes repetidos es básicamente el porcentaje de sus clientes que gana más de uno compra. Para calcular esto, simplemente necesita dividir su número de clientes habituales (R) por su número de clientes únicos (U).

R / U = tarifa de cliente repetido

Tasa de frecuencia de compra

¿Con qué frecuencia los clientes vuelven a comprarle? La tasa de frecuencia de compra mide esta métrica muy importante. Nuevamente, elija su período de tiempo y esta vez divida el número de pedidos realizados (O) por el número de clientes únicos (U).

O / U = tasa de frecuencia de compra

Precio medio de la orden

¿Cuánto gastan los clientes en promedio cuando realizan una compra? Divida sus ingresos totales (R) para el período de tiempo por la cantidad de pedidos realizados (O).

R / O = lugar de pedido promedio

Valor de por vida del cliente

El valor de por vida del cliente es el ingreso total que espera y recibe de un cliente durante todo el ciclo de vida del cliente. Aquí es donde todo se junta y puedes identificar a sus clientes de alto valor y apuntar a más públicos como ellos. Puede analizar los datos de compra de los clientes, como el precio de pedido promedio particular, la tasa de frecuencia de compra, etc., para proyectar cuál podría ser este valor.

4 estrategias para aumentar su tasa de retención de clientes

Así que ahora tiene muchas tarifas diferentes con las que trabajar. Pero, ¿cómo sabes si tu la tasa de retención de clientes es buena o mala? Bueno, depende del promedio de su industria. Veamos los resultados de la investigación realizada por Statista sobre las tasas de retención promedio de la industria.

Minorista: 63% Banca: 75% Telecom: 78% TI: 81% Seguros: 83% Servicios profesionales: 84% Medios de comunicación: 84%

Comparar su tasa con los promedios de la industria puede brindarle un punto de partida sobre el cual construir o mostrarle que necesita renovar su estrategia de retención de clientes. Aquí hay algunas estrategias a considerar para mejorar la tasa de retención de clientes.

Mejorar el servicio y la atención al cliente

El hecho de que alguien haya realizado una compra no significa que su trabajo esté hecho. En realidad, todo lo contrario. Brindar un gran apoyo a alguien que acaba de realizar una compra o que es un cliente habitual puede marcar la diferencia en la experiencia de su cliente. Les hace saber que te preocupas y que no estás simplemente interesado en tomar su dinero. Resolver problemas, responder preguntas y ofrecer capacitaciones demuestra que está disponible cuando lo necesita. Esto se puede hacer con un apoyo receptivo a través de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y más. Incluso si deja caer la pelota en serio, ahora tiene la oportunidad de compensarlo y sorprender a sus clientes.

Desarrollar un programa de fidelización de clientes

A las personas les gusta interactuar y comprar marcas con las que se conectan. Les da un sentido de pertenencia e identidad. ¿Por qué no darles más oportunidades para participar y disfrutar de lo que ofrece? Un programa de fidelización le permite recompensar a sus clientes por sus compras. Esto podría ser con un sistema de puntos, acceso a contenido exclusivo, eventos especiales, participación en el desarrollo de productos, etc. Un programa de fidelización de clientes impactante requiere esfuerzo, pero es una manera fantástica de mantener a sus clientes leales y abiertos a las ventas adicionales. Incluso existen herramientas automatizadas para la gestión de programas de fidelización.

Haga que sus correos electrónicos sean atractivos y abiertos

Todos nos hemos suscrito a boletines y listas de distribución. La mayoría de ellos, sin embargo, no son exactamente dignos de ser abiertos. Uno que me viene a la mente es el boletín 3-2-1 del autor de Atomic Habits, James Clear. ¿Por qué? Sus correos electrónicos son sucinto, perspicaz y entrega constante información que motiva a los lectores. No intenta vender ni impulsar nada, sino que ofrece valor todos los jueves.

Considere esto: los correos electrónicos tienen la la tasa de conversión más alta (4.29%) en comparación con otras fuentes de tráfico como las redes sociales y los resultados de búsqueda. Entonces, ¿por qué la gente querría abrir sus boletines? Dependiendo de su industria, puede programar correos electrónicos de agradecimiento, correos electrónicos de seguimiento que ofrecen descuentos y productos similares, etc. También puede vincular videos, publicaciones de blog y guías que sean interesantes para su audiencia. El contenido de calidad y los correos electrónicos de calidad mantendrán a sus clientes interesados ​​y volverán por más.

Solicite comentarios y realice los cambios necesarios

¿Cómo haces productos que a la gente le encantan y les encanta con tu marca? ¡Pregúntales qué quieren! Ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales o en persona, recibir comentarios de los clientes es la mejor manera de comprender sus necesidades. Usted puede crear encuestas, cuestionarios, y otros métodos para recopilar comentarios. Esto les permite a los clientes saber que te preocupas, les permite participar y te brinda información invaluable. Simplemente no los bombardees con estos materiales. La escucha social también es muy valiosa para mantenerse al día con el pulso de la industria y la percepción de la marca. Al implementar las recomendaciones, estará brindando una experiencia personalizada que es simplemente irresistible.

Mejorar la tasa de retención de clientes es vital para hacer crecer su negocio. El éxito a largo plazo es lo que todos queremos y los clientes leales y habituales son clave para lograrlo. Haga de 2021 su año para la retención de clientes y deleitará a sus clientes, aumentará los ingresos y optimizará su estrategia de marketing.