¿Qué es la retención de clientes? Una guía para principiantes para aumentar el CLV

La retención de clientes a menudo se ha pasado por alto en favor de la adquisición, pero es algo que ninguna empresa debería ignorar.

La mejor estrategia es encontrar un equilibrio entre adquisición y retención. Está muy bien adquirir nuevos clientes, pero el valor real está en mantenerlos a lo largo del tiempo.

Lo que nos lleva a …

Valor de por vida del cliente (CLV)

Esta es una métrica a la que todas las empresas deberían prestar atención. En pocas palabras, es el valor total de un cliente para una empresa durante el transcurso de su relación.

No siempre es fácil de medir, ya que los clientes se mueven entre canales, inician sesión con diferentes direcciones de correo electrónico, etc. Sin embargo, si tiene una visión clara de CLV, esto debería informar la estrategia comercial futura para que pueda encontrar el equilibrio adecuado entre adquisición y retención.

La clave para aumentar el valor de la vida útil del cliente es centrarse en la retención de clientes, ya que es más probable que un cliente satisfecho sea un cliente leal.

Retención de clientes: las estadísticas

Hay millones de estadísticas sobre retención de clientes y problemas relacionados. He aquí una selección:

  • El 66% de los consumidores dice que las características, el diseño y la calidad del producto o servicio son el factor principal que determina la lealtad a la marca (Support.com).
  • Las tres principales razones por las que los consumidores cambian de marca: precios más baratos (31%), personal grosero (18%) y demasiados errores (16%) (Verint).
  • El 71% de los consumidores ha terminado su relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente. (KISSMetrics)
  • La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70%. La probabilidad de venderle a un nuevo cliente potencial es del 5-20% (métricas de marketing)
  • En promedio, las tasas de retención de clientes son un 18% más altas cuando los empleados están muy comprometidos con el programa de retención. (Gracias)
  • Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra.

Los beneficios de la retención de clientes

  • CLV mejorado. Los clientes que se quedan más tiempo gastan más.
  • Datos. Si está reteniendo clientes, entonces tiene datos sobre el historial de compras y el comportamiento para informar la estrategia futura,
  • Reseñas y calificaciones. Es más probable que los clientes leales dejen reseñas positivas de sus productos o servicios.
  • Recomendaciones. Es más probable que los clientes satisfechos lo recomienden a sus amigos y familiares.
  • Una reputación de servicio.

Ejemplos de retención en la práctica

Tomemos Amazon. Me registré para obtener una cuenta hace muchos años y me estremezco al pensar en cuánto he gastado con ellos a lo largo de los años.

De hecho, ahora que Google muestra compras recientes, esto es algo común para mí.

Amazonas

¿Por qué compro con Amazon una y otra vez? Bueno, las acciones siempre tienen un precio competitivo por una cosa, pero es más que eso.

Es la experiencia completa del cliente. Las compras repetidas son fáciles en el sitio web y la aplicación, en parte debido a la UX, en parte porque los detalles de pago guardados significan que tengo que hacer muy poco esfuerzo para comprar algo.

También se trata de servicio: las cosas llegan rápido, llegan cuando se lo prometieron. Funciona, por lo que puede confiar en que Amazon lo entregará una y otra vez.

Luego está el servicio al cliente. Puede ponerse en contacto con Amazon rápidamente sin esperar en el teléfono durante horas, las devoluciones son fáciles, Amazon paga las devoluciones y no hace demasiadas preguntas (aunque este cliente aparentemente fue prohibido por devoluciones excesivas).

Algunas empresas se aferran a los clientes simplemente porque es demasiado complicado irse. Por ejemplo, es probable que la compañía de seguros de automóviles que le ofrezca la mejor oferta aumente su prima 12 meses después, cuando vence la renovación, con la esperanza de que usted no se dé cuenta o no se moleste en tomarse el tiempo para encontrar una mejor oferta.

coche ins

Lo mismo se aplica a los proveedores de energía. Es bastante fácil encontrar una mejor oferta y cambiar en línea, pero menos del 20% de los clientes lo hacen. Es retención por inercia.

¿Cómo puedo mejorar las tasas de retención de clientes?

Debe tener los conceptos básicos en su lugar: un producto o servicio que la gente quiera, el precio correcto, etc.

A menos que tenga el tipo de modelo de negocio que ‘encierra’ a las personas, o que generalmente dificulta el cambio, como los ejemplos de seguros anteriores o tal vez otro modelo de suscripción, debe trabajar duro en la retención.

Entraré en algunos detalles sobre los métodos de retención exactos en una publicación futura, pero la experiencia del cliente es el núcleo de esto.

Si realiza las entregas a tiempo, gestiona las devoluciones y las preguntas de los clientes de forma eficaz y facilita la repetición de las compras, ya está a mitad de camino.