Qué es un CRM: definición, funciones y ventajas para tu empresa



La definición de CRM

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management (también llamado GRC, por Customer Relationship Management) y designa un tipo de software centrado en la gestión de relaciones con los clientes. Esta herramienta está compuesta por un conjunto de sistemas que permiten implementar una estrategia encaminada a desarrollar y optimizar las interacciones de una empresa con sus clientes o prospectos. El software CRM se adapta a los procesos de negocio de una empresa. Es personalizable y debe cumplir con las funciones necesarias para sus equipos.

Un CRM gira en torno a 3 ejes principales:

La colaboración : permite coordinar los departamentos y las partes interesadas de una empresa para establecer una gestión óptima de la relación con el cliente,
análisis: permite realizar una fase de análisis de los datos recopilados durante la gestión de la relación con el cliente,
automatización: es capaz de configurar tareas automatizadas para sus procesos de ventas, marketing o atención al cliente.

Las características clave de un CRM

Las características más comunes del software CRM son:

Gestión de contactos: un CRM reúne todos los datos de los clientes, pero también los datos relativos a clientes potenciales o proveedores. Esto permite que los equipos de ventas encuentren rápidamente la información que necesitan para contactarlos. Cada tarjeta contiene el historial de interacciones, es posible agregar comentarios o documentar los intercambios. Esto permite unificar el nivel de información con todos los departamentos de la empresa.
Gestión de pipeline de ventas: una herramienta de CRM le permite tener una visión general de sus canales de venta y seguir cada paso de su embudo de prospección. Así, gestionas las cuentas por prioridad y por tamaño de transacción, y tienes la posibilidad de asignar los prospectos a los comerciales interesados ​​para optimizar tu eficiencia comercial.
Manejo de liderazgo: una solución CRM te permite gestionar los procesos que facilitan la conversión de prospectos en clientes.
Automatización de tareas: un CRM permite crear un flujo de trabajo que automatiza tareas que consumen mucho tiempo, como recordatorios, la creación y actualización de archivos de contactos o incluso la edición de facturas.
Análisis e informes personalizados: tiene acceso a informes detallados sobre las cifras de ventas o el rendimiento del equipo de ventas. Tiene acceso a paneles personalizados para monitorear actividades en tiempo real.
Múltiples integraciones: este tipo de software se beneficia de múltiples integraciones con otras aplicaciones profesionales diarias (mensajería electrónica, software ERP, aplicaciones de mensajería instantánea, soluciones de automatización de marketing, soluciones de correo electrónico, etc.).

El mejor software CRM

En el mercado CRM, las soluciones son numerosas y más o menos costosas. Algunos están dirigidos a las VSE y las PYME, mientras que otros se adaptan más a las necesidades de las grandes empresas.

Los beneficios de un CRM

Una herramienta de CRM proporciona acceso a una visión 360 de la gestión de la relación con el cliente y las acciones comerciales realizadas. Contribuye a una experiencia de cliente de calidad, al aumento de tus ventas, a la fidelización de tus clientes y también puede representar una ventaja competitiva.

Para las empresas, representa un activo importante para:

administre contactos (clientes y prospectos), aumente el conocimiento del cliente, facilite el seguimiento de clientes potenciales, administre campañas de marketing, administre el servicio al cliente a través de un soporte receptivo, fidelice al cliente, aumente la productividad a través de la automatización.

El uso de una herramienta CRM tiene ventajas comunes para pymes y grandes empresas, pero también cubre necesidades más específicas. Así, las pymes recurrirán a un CRM por sus aspectos organizativos y de gestión, y tendrán que elegir un paquete de software que sea fácil de usar para sus equipos.

Para las grandes empresas, este tipo de software tiene un interés principalmente operativo para construir una sólida estrategia de CRM. Esto implica, en particular, características que no están limitadas para satisfacer necesidades importantes. Por lo tanto, será necesario contar con una solución que ofrezca fórmulas que impliquen un número ilimitado de usuarios, contactos, empresas, interacciones y automatizaciones.

Usuarios de CRM en la empresa

Una solución CRM beneficia a diferentes departamentos dentro de una empresa.

Rebaja

Observar los pipelines de ventas es una función crítica para los equipos de ventas. De este modo, pueden identificar prospectos y priorizar clientes potenciales. El software CRM también participa en la simplificación de la planificación de llamadas o el envío de facturas.

Marketing

Para un departamento de marketing, un CRM es la garantía de una mejor segmentación de sus clientes. Esto permite orientar mejor a los destinatarios de una campaña, contar con mensajes personalizados adaptados a su perfil y promover la comunicación masiva.

Servicio al cliente

Gracias al seguimiento de las interacciones con los clientes y la base de información unificada proporcionada por una herramienta de CRM, el equipo de atención al cliente se vuelve más eficiente y receptivo. Un activo importante para la satisfacción del cliente.

Recursos humanos

Un CRM puede ayudar a los equipos de recursos humanos, en particular, acelerando el proceso de contratación, automatizando la gestión de candidatos, gestionando la retención de personal o teniendo la posibilidad de monitorear el desempeño de los empleados.

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