¿Qué es una plataforma de datos del cliente (CDP) y por qué necesita una lo antes posible?

Cuando el experto en gestión Peter Drucker pronunció por primera vez las palabras “Lo que se mide, se gestiona”, la idea era que cuanto más sepa sobre su negocio (y, en última instancia, sobre sus clientes), mejor posicionado estará.

Pero los especialistas en marketing en ese entonces no tenían los métodos sofisticados de recopilación de datos que tenemos hoy. Se limitaron a lo que sabían sobre su audiencia y la recompensa de sus campañas. Como resultado, también estaban limitados a qué y cuánto podían administrar.

Avance rápido hasta el día de hoy, donde los problemas de gestión y medición de datos para las empresas no se derivan de la falta de datos, sino más bien de tener demasiada información para entender.

Por supuesto, los programas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y herramientas similares han facilitado el acceso a los datos de la empresa e incluso pueden ayudarlo a conectar los puntos sobre lo que significa todo, pero todavía hay grandes lagunas, especialmente para los equipos de marketing que necesitan una mejor información. en los recorridos del cliente, no solo en las cifras de ventas y los embudos.

Las plataformas de datos de clientes (CDP) buscan llenar los vacíos que quedan detrás de otros sistemas ricos en datos, no como un reemplazo, sino en cooperación para que las ventas y el marketing finalmente puedan alinearse.

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¿Qué es una plataforma de datos de clientes?

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es para comercializar lo que es un CRM para las ventas: lo es todo.

Por definición del CDP Institute, una plataforma de datos de clientes es “un software empaquetado que crea una base de datos de clientes persistente y unificada que es accesible para otros sistemas”.

Los CDP brindan a los equipos de marketing una visión unificada y en profundidad de los comportamientos, necesidades y mentalidades de sus clientes. Agregan y clasifican los datos de los clientes de varios puntos de contacto, como su CRM, marketing por correo electrónico y la actividad del sitio web, para brindarle una visión integral de sus ventas y marketing.

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¿Qué tipo de datos del cliente recopila un CDP?

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Aunque son bastante nuevos y aparentemente misteriosos, los CDP ya están teniendo un impacto notable en los departamentos de marketing. Los datos se han vuelto tan críticos para las operaciones comerciales que las empresas están compitiendo por absorber cada pequeña información que puedan, siempre que sea A) útil y B) fácil de entender.

Los especialistas en marketing han buscado durante mucho tiempo una visión de 360 ​​grados de sus clientes, y la información recopilada por los CDP acerca a las empresas a este objetivo. No todas las empresas recopilarán la misma información, pero la mayoría se basará en los cuatro grupos de datos siguientes:

1) Datos relacionados con la identidad

La identidad del cliente es la base de un perfil de CDP. Esto permite a las empresas identificar clientes únicos y eliminar posibles duplicaciones.

Este tipo de datos incluye el nombre del cliente, la dirección, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la edad, el sexo, las identificaciones de usuario y los enlaces del perfil de las redes sociales, entre otros elementos.

2) Datos relacionados con el comportamiento

Los datos de comportamiento o cuantitativos permiten que una empresa comprenda cómo los clientes se relacionan con la empresa. Esto generalmente ocurre a través de una recopilación de información transaccional, comunicaciones o compromisos en línea.

Las empresas pueden rastrear los tipos de productos que compra cada cliente, lo que devuelven, el abandono del carrito de compras, la frecuencia de los pedidos y el tamaño de la compra. Cada vez que visitan su sitio web, se registran su historial de navegación y el tiempo que pasan en su sitio. Las tasas de apertura de correo electrónico, los clics y las respuestas también se recopilan y miden para su uso en un eventual análisis.

3) Datos cualitativos

Esta capa proporciona más contexto a los perfiles de sus clientes. Preguntarle a un cliente qué lo hizo comprar o cómo calificaría un producto le brinda una mayor comprensión de sus motivaciones y satisfacción general con su producto / servicio.

4) Datos relacionados con la personalidad

Este es quizás el conjunto de datos más diverso que pueden proporcionar los CDP y variará según los objetivos de su empresa. Los datos relacionados con la personalidad describen a su cliente o sus comportamientos en detalle, incluido el historial laboral, el tamaño de la familia, si tienen una membresía en un gimnasio, la frecuencia con la que comen fuera y mucho más.

¿Cómo funciona una plataforma de datos de clientes?

Las plataformas de datos de clientes funcionan en gran parte a partir de algoritmos. Una vez que implemente su CDP, comenzará a recopilar información sobre sus clientes, basándose en datos que son únicos para cada usuario, como una dirección de correo electrónico o un número de teléfono. Luego combina todos los datos relacionados con ese usuario en un solo perfil detallado. Este método también se conoce como coincidencia determinista y tiene una precisión de entre un 80 y un 90%:

coincidencia determinista

La alta precisión de este método permite al CDP crear perfiles de clientes en constante evolución. La información se recopila y actualiza en tiempo real para que siempre tenga la información más reciente disponible. Cuanto más interactúa cada usuario con su marca, más completo se vuelve el perfil.

El CDP continúa agregando datos y compara los perfiles de los clientes para encontrar similitudes entre su audiencia con el fin de informar futuras campañas de ventas, marketing y publicidad. También puede utilizar estos datos para crear audiencias similares en plataformas como Facebook Anuncios.

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¿En qué se diferencian los CDP de otros productos de gestión de datos?

Divulgación completa: hay un poco de superposición entre las plataformas de datos del cliente (CDP) y productos como el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y las plataformas de gestión de datos (DMP).

Sin embargo, un CDP es un producto propio con una funcionalidad completamente única; no está destinado a reemplazar un CRM o DMP.

CDP frente a CRM

Ambas tecnologías recopilan datos de clientes y agregan valor a sus ventas y marketing, pero ahí es donde terminan las similitudes.

Los CRM se centran en los datos y las interacciones intencionales de los clientes. Por ejemplo, si un cliente llama a un vendedor, el miembro del equipo deberá ingresar manualmente la llamada en el software CRM (a menos que tenga un seguimiento automático integrado). Los sistemas CRM se crearon para interactuar con los clientes, no solo para trabajar entre bastidores. Recopilan datos generales de los clientes, en lugar de conjuntos de datos más grandes de múltiples puntos de contacto.

Un CDP es una herramienta diseñada específicamente para fines de marketing. Funciona de forma completamente anónima y autónoma, recopilando datos sobre clientes que no se encontrarían en su sistema CRM. El CDP se centra en el ciclo de vida de las acciones de los clientes, mientras que los CRM se suelen utilizar para los embudos de ventas y la previsión.

Quizás lo más notable es que los CDP recopilan datos sin conexión, mientras que los CRM no pueden recuperar datos sin conexión a menos que alguien los ingrese manualmente. Por ejemplo, los datos de un sistema de punto de venta se pueden cargar en el CDP para un perfil de cliente más amplio de una manera que probablemente no estaría disponible para un CRM.

CDP frente a DMP

Por definición, una plataforma de gestión de datos recopila, clasifica y analiza datos de campañas publicitarias y de clientes de varias fuentes. Su objetivo principal es ayudar a las empresas a obtener más información sobre la demografía de sus clientes y los factores desencadenantes de compra. En la superficie, los DMP se parecen mucho a los CDP, pero hay algunas diferencias claras.

Los DMP se centran en datos anónimos, como dispositivos, cookies y direcciones IP. En lugar de adjuntar sus almacenes de datos a personas específicas, los DMP observan los comportamientos generales, en lugar de las acciones específicas del cliente.

Si bien los CDP se preocupan por el marketing, los datos de DMP se utilizan principalmente en publicidad (como encontrar mejores formas de orientar anuncios). Los datos de DMP provienen principalmente de fuentes de terceros, como empresas de datos, mientras que los datos de CDP se recopilan a través de la propia base de usuarios de la empresa.

La vida útil de los datos que recopila cada sistema también varía. Una de las mayores ventajas de un CDP es que se vuelve más potente a medida que recopila más datos. Sin embargo, los DMP almacenan los datos durante un período breve antes de que “caduquen”. Esto se debe a que las audiencias y la orientación de los anuncios cambian constantemente, lo que significa que los datos pueden quedar obsoletos rápidamente.

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¿Cómo utiliza una plataforma de datos de clientes en su marketing?

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Las plataformas de datos de clientes están diseñadas específicamente para los especialistas en marketing. Si bien los sistemas CRM suelen ser una fuente de referencia para los especialistas en marketing, se quedan cortos cuando se trata de rastrear y analizar datos de clientes de nivel más profundo que conducen a mensajes publicitarios inteligentes y dirigidos.

A medida que las mejores prácticas de experiencia del cliente cambian a un enfoque omnicanal, los departamentos de marketing necesitan una forma de mantenerse al día con las experiencias de múltiples puntos de contacto que esperan los clientes.

A continuación, se muestran algunas formas en las que las empresas utilizan los CDP para mejorar sus esfuerzos de marketing:

Aumente la lealtad del cliente a través de la personalización

Aún es pronto para determinar el impacto total del uso de plataformas de datos de clientes, pero una encuesta de 400 especialistas en marketing que las usan encontró que el 44% cree que ayuda a fomentar la lealtad de los clientes.

Un estudio de The Relevancy Group descubrió que el 62% de las empresas utilizan su CDP para crear personalización en el marketing por correo electrónico, mientras que el 53% de los usuarios lo aprovechan para la segmentación en tiempo real:

las mejores tácticas para los CDP

Ha habido una investigación en curso sobre los efectos de la personalización en el marketing, e incluir un CDP en la mezcla solo hace que la personalización sea más efectiva.

La lealtad se convierte en un subproducto natural cuando la personalización está en su apogeo. Haga clic para twittear

Al proporcionar recomendaciones de productos y ofertas que realmente interesan a sus usuarios, está tratando a los clientes como amigos, en lugar de transacciones. Es difícil para ellos alejarse de ese tipo de trato personalizado.

Sumérgete más profundo:

Cree nuevas audiencias a través de Facebook

FacebookLa plataforma de publicidad le permite crear audiencias personalizadas y sus funciones son bastante poderosas por sí mismas. En algunos casos, los costos de adquisición de nuevos clientes se han reducido hasta en un 73% para las empresas que utilizan la función de audiencia personalizada.

Los CDP le permiten utilizar esta función de forma aún más eficaz al segmentar a los clientes en función de sus propios datos, no solo Facebook’s. Debido a que sus audiencias similares se basarán en los comportamientos reales que ha recopilado en tiempo real, siempre tendrá la información más reciente y precisa disponible para su orientación.

Sumérjase más profundamente: Segmentación 101: Guía completa de un estratega para la segmentación del marketing

Reorientar a los clientes de forma más eficaz

El retargeting ofrece uno de los ROI más altos de la publicidad online. Haga clic para twittear

Es fácil de emplear, relativamente económico y, por lo general, obtiene más respuesta que otras campañas. Pero la mayoría de las empresas intentan abordar el retargeting a gran escala y, como resultado, son en gran medida ineficaces.

Esto se debe a que sus campañas de retargeting continúan presentando la misma oferta al mismo cliente, incluso si el cliente ha realizado la compra. Esto da como resultado un desperdicio de dólares publicitarios y una experiencia negativa del cliente que podría hacer que los clientes desconfíen de volver a comprar en la empresa.

En el mismo estudio de The Relevancy Group, el 42% de los especialistas en marketing con CDP dicen que lo usan para eliminar anuncios dirigidos después de una compra, mientras que el 27% cambia sus anuncios en función de los desencadenantes de compra. Esto no solo elimina la redundancia para el cliente, sino que también conserva el presupuesto de medios para futuras campañas.

Profundizar más: Retargeting 101: Por qué es esencial para cualquier embudo de marketing

Métricas de apalancamiento

Los datos de CDP provienen directamente de la fuente más importante: sus clientes. Al recopilar datos de primera parte, puede adoptar un enfoque más seguro e informado para su marketing.

CDP utiliza píxeles y otras herramientas de seguimiento entre bastidores. Una vez que implemente estas herramientas, puede sentarse y relajarse sabiendo que su sistema está trabajando duro y recuperando la información más relevante para usted en tiempo real.

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¿Qué les depara el futuro a los CDP?

En comparación con otras tecnologías de datos como CRM y DMP, las plataformas de datos de clientes todavía están en su infancia. Pero esa novedad no los hace menos poderosos. De hecho, el Instituto CDP espera que la industria alcance los mil millones de dólares a finales de este año a medida que más empresas se preparen para adoptarlos.

El valor real que ofrecen los CDP va más allá de la analítica. Se trata de conocer a sus clientes a nivel personal. A medida que la tecnología CDP crece, tanto en uso como en sofisticación, será interesante ver exactamente cuánto suben estos sistemas la apuesta inicial para las empresas a medida que compiten en la experiencia del cliente. No importa el resultado, el cliente siempre gana.