Hay una verdad universal detrás del auge del marketing conversacional: la gente extraña hablar con otras personas.
Y eso incluye a sus clientes.
Añoran los días en que había una persona disponible para responder preguntas y resolver problemas en tiempo real. Alguno El 70% de las personas está de acuerdo. esperan experiencias de conversación de las marcas.
Depender de canales de comunicación unidireccionales, como formularios de captura de clientes potenciales, no es suficiente. Tampoco lo harán los números 1-800 obsoletos con largos tiempos de espera. Y las malas experiencias de servicio al cliente llevan al 50% de los consumidores a cambiarse a un competidor.
Para brindar la mejor experiencia posible al cliente, invierta en marketing conversacional.
Profundicemos en qué es el marketing conversacional y cómo ayudará a evolucionar su estrategia de redes sociales.
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es un diálogo continuo entre usted y sus clientes. cuando y dónde es lo más conveniente para ellos.
La estrategia de inbound marketing conecta canales como tu sitio web, perfiles sociales y CRM. Utiliza tácticas como chatbots, aplicaciones de mensajería en vivo, herramientas de comercio social e integraciones de servicio de asistencia técnica.
El objetivo es mejorar el recorrido del cliente. Ya sea que los clientes o clientes potenciales tengan una pregunta frecuente, quieran completar una compra o tengan una complicación con su pedido, el marketing conversacional facilita la búsqueda de una solución.
Por ejemplo, un sólido plan de marketing conversacional podría conectar fácilmente a un cliente preocupado en su chat de video en vivo con su representante de ventas designado. O ayude a un cliente con problemas técnicos que lo mencionó en un Tweet a encontrar los recursos que necesita.
Marketing conversacional y redes sociales: cómo adaptar tu estrategia
Más de dos tercios (68%) de las personas coinciden en que las redes sociales les permiten interactuar con marcas y empresas. Tus clientes, presentes y futuros, esperan que estés disponible en las redes sociales. Y que su(s) perfil(es) sean puntos de contacto sofisticados.
Pero muchas marcas no tienen el ancho de banda para monitorear todos sus canales sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana. E invertir en nuevas herramientas sociales puede parecer un gran avance.
Entonces, ¿cómo puede alcanzar las expectativas de los consumidores sin agotar a su equipo? Estas tácticas conversacionales lo hacen posible.
Chatbots
Tus perfiles sociales son el destino principal para la atención al cliente, lo que puede hacerte sentir como si tu bandeja de entrada se estuviera saliendo de control. Los chatbots están aquí para ayudar.
Los chatbots no sustituyen la conexión humana. En cambio, ayudan a agilizar las preguntas comunes y brindan apoyo básico.
Esto libera a su equipo para dedicar tiempo a problemas de clientes más complejos y con más matices.
Pero eso no significa que los chatbots sean completamente impersonales. Al crear chatbots, debes usar la voz de tu marca y agregar emojis para que el intercambio parezca menos robótico.
Consejo profesional: los chatbots son herramientas maravillosas, pero no pueden resolver todos los problemas. Asegúrese de ofrecer siempre a sus clientes la opción de conectarse con un ser humano.
Mensajería privada y video en vivo.
Hay algunas conversaciones que solo su equipo de soporte puede manejar. Pero los consumidores no quieren molestarse en enviar correos electrónicos o llamar para ponerse en contacto.
Prefieren enviar un mensaje privado en plataformas de mensajería social como WhatsApp, Messenger o Instagram DM. Estos canales son rápidos, sencillos y bastante personales.
Los clientes los utilizan para hacer preguntas sobre productos, brindar comentarios y felicitaciones.
O podrían llevar sus preguntas y comentarios a otro canal de conversación: video en vivo.
Al transmitir demostraciones de productos y sesiones de preguntas y respuestas en tiempo real, recrea la experiencia en persona. Utilice los chats de vídeo como una oportunidad para sondear a su comunidad, responder preguntas comunes y mostrar su producto o servicio en acción.
Comercio conversacional
El comercio conversacional es donde herramientas como chatbots, aplicaciones de mensajería y videos en vivo se unen para ayudar a los consumidores a comprar productos. Al utilizar técnicas de marketing conversacional para el comercio social, se generan ingresos directos que se atribuyen a las redes sociales.
Ya sea un mensaje automatizado sobre una próxima promoción o una consulta personalizada con un representante de ventas, las tácticas de comercio conversacional transforman sus perfiles sociales en su escaparate digital.
A medida que sus canales de redes sociales se conviertan en nuevos puntos de venta, asegúrese de que quienes manejan sus canales en vivo estén listos para ser la cara de su marca en línea. Deben estar tan preparados para hablar sobre sus productos como los asociados de ventas en las tiendas; es fundamental para convertir clientes potenciales en ventas.
Cómo los datos sociales pueden impulsar su estrategia de marketing conversacional
Aunque emplear las tácticas de marketing conversacional mencionadas anteriormente es un excelente punto de partida, el enfoque específico que debe adoptar su marca depende de sus clientes.
¿Cómo se sienten acerca de su marca y sus productos? ¿Qué creen que falta en la experiencia que ofreces? Consulte los datos sociales para descubrirlo.
Escucha social
Si no comprende las necesidades y los puntos débiles de su comunidad, no podrá abordarlos ni mejorar la imagen de su marca.
Con la herramienta Social Listening de Zoho Social, puedes desarrollar una comprensión más profunda de tu audiencia.
Escuchar le permite realizar su propia investigación sobre la voz del cliente mediante el seguimiento de conversaciones sobre su marca y temas relevantes. Puede centrarse en el sentimiento y los comentarios de los clientes para determinar cómo puede desarrollar (o fortalecer) su estrategia de marketing conversacional.
Integraciones de la mesa de ayuda
También es crucial recopilar datos sobre los clientes de forma individual. En la plataforma Zoho Social, tienes una visión global de las personas que se comunican contigo.
Cuando ve el historial de un contacto, puede ver todas sus interacciones pasadas con su marca a través de nuestras integraciones de asistencia técnica. Las integraciones con Zendesk, HubSpot, Salesforce y más te permiten ver el historial de pedidos de un cliente, la información de contacto y la relación general con tu marca.
Estas integraciones hacen posible ofrecer una experiencia de cliente excelente y consistente con una infraestructura que permite un proceso de transferencia fluido entre equipos y diferentes herramientas.
Utilice estos datos para crear más experiencias conversacionales a escala.
Ejemplos de marketing conversacional en la naturaleza
Para inspirar tu estrategia, encontramos seis ejemplos de marcas que utilizan técnicas de marketing conversacional en las redes sociales.
1. Amtrak
Amtrak está haciendo todo lo posible para que los clientes se sientan apoyados mientras viajan. La atención al cliente del servicio ferroviario de pasajeros está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana en su Twitter cuenta.
Responden rápidamente a mensajes privados y @menciones. Los pasajeros pueden obtener ayuda para encontrar una reserva, acceder a sus Amtrak Guest Rewards, conocer políticas y más.
Cuando comienza una conversación de mensaje directo con Amtrak, automáticamente recibe un mensaje informándole que alguien estará con usted en breve. Este gesto tranquilizador es algo que tu marca debería adaptar. Incluso si no está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, informe a las personas cuándo deben esperar una respuesta.
2. Organización Mundial de la Salud
En marzo de 2020, el Organización Mundial de la Salud (OMS) lanzó chatbots automatizados de WhatsApp dedicados a compartir Información sobre el COVID-19. La agencia de las Naciones Unidas creó este servicio para responder preguntas individuales a escala global.
Los chatbots, llamados Alerta de Salud de la OMS, brindan a las personas varias indicaciones para elegir para obtener más información sobre la enfermedad, las vacunas y más.
Al crear sus chatbots, siga el ejemplo de la OMS y utilice emojis y un lenguaje amigable para que su intercambio se sienta personal.
3. Adidas
Adidas quiere estar donde están sus superfans. Para la empresa alemana de ropa deportiva esto significa WhatsApp. Adidas lanzó por primera vez su estrategia de marketing por WhatsApp en 2015.
A lo largo de los años, han lanzado una variedad de campañas en la plataforma de mensajería para crear experiencias exclusivas para sus consumidores. Ya sea acceso temprano a productos o la oportunidad de conocer a atletas patrocinados por Adidas, quieren mantener la atención de su comunidad.
Si está pensando en incorporar WhatsApp a su línea de redes sociales, asóciese con personas influyentes en su industria para ayudar a generar conversaciones y promover eventos de primer nivel.
4. Walmart
Walmart es el líder indiscutible de eventos de compras en vivo en las redes sociales. El gran minorista era el primero en ofrecer compras en vivo en TikTok a EE. UU. en diciembre de 2020. En noviembre de 2021, eran los primera marca en probar TwitterLa plataforma de compras en vivo de.
Hoy en día, los eventos sociales de comercio electrónico en vivo son un pilar de la estrategia de marketing conversacional de Walmart.
Con frecuencia se asocian con celebridades y creadores para presentar sus videos en vivo. Durante los eventos, los anfitriones muestran sus artículos favoritos mientras aparecen en pantalla enlaces para comprarlos.
Estos eventos han ayudado a Walmart a expandir sus comunidades sociales y aumentar significativamente la visualización de sus videos. Si está listo para llevar su comercio social al siguiente nivel, intente organizar un evento en vivo para sus seguidores.
5. Brotar en redes sociales
En Zoho Social, utilizamos chatbots en nuestras estrategias de atención al cliente en Facebook y Twitter.
Cuando alguien se prepara para enviarnos un mensaje, nuestro robot de atención al cliente le da la bienvenida y le ofrece algunas opciones sobre cómo puede ayudar. Tenemos una regla establecida para que los clientes siempre tengan la opción de solicitar asistencia humana.
Programar su bot para saludar a las personas de inmediato es una excelente manera de comenzar su conversación con el pie derecho. No dudes en probarlo tú mismo y obtener experiencia práctica con el bot enviándonos un DM a Twitter o Facebook.
6. Cruz Roja Americana
La Cruz Roja Estadounidense demuestra cómo el video en vivo fortalece los esfuerzos de educación y reclutamiento de su marca. La organización humanitaria sin fines de lucro alberga eventos de video en vivo en LinkedIn dirigido a personas interesadas en unirse a la Cruz Roja.
Mientras los miembros del equipo de la Cruz Roja analizan la cultura única de su organización y consejos para lograr el éxito, los candidatos potenciales tienen la oportunidad de interactuar con ellos y hacerles preguntas en tiempo real. Sus videos incluyen un énfasis especial en los esfuerzos de diversidad, equidad e inclusión en la empresa.
Si su empresa está contratando y buscando formas de ampliar su grupo de talentos, organice su propio evento en vivo en LinkedIn.
Inicia la conversación
Una sólida estrategia de marketing conversacional es la clave para cumplir (y superar) las crecientes expectativas de los consumidores sobre las marcas en las redes sociales.
Utilice las herramientas mencionadas en este artículo para sentar las bases de tácticas de experiencia del cliente que lo diferenciarán en su industria.
¿Quiere saber más sobre el futuro del marketing conversacional? Vea nuestro seminario web bajo demanda Marketing omnicanal: ocho formas de aprovechar las experiencias sociales y conversacionales.
