Las experiencias excepcionales de los huéspedes son el sello distintivo de la mejor hospitalidad de su clase. Estas experiencias se extienden a todas las interacciones con los clientes, especialmente aquellas en las redes sociales. Las nuevas generaciones de consumidores eligen las redes sociales como su canal de comunicación preferido y recurren a sus redes favoritas para planificar todo, desde su próxima reserva en un restaurante hasta un itinerario de viaje completo.
Malissa Tabbey, gerente de estrategia y análisis de redes sociales empresariales en Vail Resorts, crea experiencias sociales memorables con esto en mente. “[Our social media approach] siempre es el huésped primero… Queremos permitir que las personas creen una experiencia de resort personalizada e inolvidable”.
En esta era de la industria hotelera, cada intercambio con un cliente en las redes sociales es su oportunidad de causar una impresión duradera. Con las tácticas y herramientas adecuadas, una estrategia de marketing en redes sociales para el sector hotelero puede ayudarle a aumentar el conocimiento de la marca, ganar nuevos clientes y potenciar la lealtad a largo plazo. Continúe leyendo para conocer consejos prácticos de marcas hoteleras que llevan la satisfacción del cliente al siguiente nivel en las redes sociales.
La evolución de las redes sociales para las marcas hoteleras
Hace unos años, las medidas de bloqueo obligaron a los consumidores a entrar. El nuevo protocolo desafió a restaurantes, bares, hoteles, resorts, aerolíneas, espacios para eventos y agencias de turismo a repensar cómo se conectan con sus audiencias. Las empresas recurrieron a las redes sociales para compartir actualizaciones, abordar consultas, responder a comentarios y brindar experiencias personalizadas con mayor frecuencia.
Las personas se acostumbraron a tener una línea directa de comunicación con las marcas hoteleras que aman y su definición de servicio excepcional evolucionó. Ahora, cuando las marcas tardan demasiado en responder en las redes sociales, el 36 % de los consumidores compartirá su experiencia negativa con amigos y familiares, mientras que el 31 % no completará su compra, según The 2022 Zoho Social Index™.
Estas elevadas expectativas explican por qué tener una estrategia sólida de redes sociales es más importante que nunca para las marcas hoteleras. La interacción directa con los clientes en las redes sociales fomenta la confianza, fortalece las relaciones y demuestra un profundo compromiso con la satisfacción que supera a la competencia.
Pero no se trata sólo de tener un extenso calendario de contenidos o responder a las necesidades de atención al cliente: las marcas también deben reflejar el cambiante panorama de las redes sociales. Las preferencias de los consumidores por contenido centrado en las personas y en videos empujan a las marcas hoteleras a relacionarse con su audiencia en las redes sociales de manera diferente, exigiendo más de las personas detrás de las cuentas de marca.
Experimentar con estos formatos da ventaja a las marcas hoteleras, ya que permite a los seguidores ver lugares y experiencias de primera mano antes de reservar un viaje.
Con todo lo que ha cambiado en los últimos años, una cosa se ha mantenido constante: el número de usuarios de redes sociales en todo el mundo está en fuerte pendiente, con 5,85 mil millones de usuarios esperado para 2027. Al invertir en una estrategia global integral de redes sociales, las marcas pueden llegar a una audiencia amplia y atraer nuevos clientes en todo el mundo.
4 estrategias inolvidables de redes sociales hoteleras en acción
Aquí hay cuatro formas específicas en que las marcas hoteleras de fama mundial utilizan las redes sociales para generar nuevos negocios y fidelizar a los clientes.
Vail Resorts se inclina hacia el atractivo local
Con más de 40 complejos turísticos de montaña en todo el mundo, Vail Resorts hace malabarismos con un mosaico de cuentas en todas las regiones y países. Su equipo social se enfrenta al desafío de llegar a audiencias distintas, desde visitantes globales hasta residentes locales.
Como explica Tabbey: “Nos apoyamos en la singularidad de cada marca de resort. Nuestros resorts ofrecen diferentes experiencias, incluidas las urbanas, de lujo y de aventura, y diferentes beneficios, como caminatas pintorescas o actividades centradas en la familia”.
Simplemente publicar una fotografía estética de una montaña no es suficiente para destacarse en su panorama competitivo o para mostrar el atractivo local de las ubicaciones de sus complejos turísticos. Tabbey describe destacarse en las “laderas de la igualdad”, un desafío al que se enfrentan muchas empresas hoteleras de viajes.
Para ayudar a que sus resorts brillen, Vail Resorts adapta su contenido a audiencias específicas presentando eventos, comodidades, paisajes y encanto local. Por ejemplo, algunos complejos turísticos orientan su calendario de contenidos en torno a los eventos que suceden en sus terrenos y en la comunidad local.
Mientras que otros destacan aventuras icónicas y vistas impresionantes.
Apliquelo: Dedique tiempo y recursos a comprender todas sus audiencias globales y cómo estos datos demográficos clave pueden variar según la marca. Obtenga más información sobre lo que quieren de su experiencia con su marca. Invierta sus recursos en desarrollar contenido con el que su audiencia quiera interactuar y aparezca en los canales que más utilizan.
“Vail Resorts utiliza datos demográficos de la audiencia de cada plataforma de redes sociales para informar nuestra estrategia. Nuestros diferentes complejos turísticos (de destino, urbanos, locales y regionales) se apoyan en los tipos de contenido únicos y los datos demográficos de la audiencia de cada plataforma social para llegar al usuario previsto. Todos abordan cada aplicación de forma única en función de su marca. Algunos adoptan un enfoque más intenso del vídeo para inspirarse, mientras que otros se apoyan en la fotografía y la gestión comunitaria para conectarse”, describe Tabbey.
Utilice nuestra guía de datos demográficos de las redes sociales por plataforma para comprender cómo su estrategia de red puede variar según la marca.
Loews Hotels tiene una habilidad especial para sorprender y deleitar
Loews Hotels & Co. tiene 26 hoteles en EE. UU. y Canadá, en varios estados y provincias. Su equipo social utiliza la escucha social para mantenerse al día con su creciente audiencia global y analizar conversaciones relevantes que suceden en línea. Con la escucha social, encuentran formas únicas de personalizar sus esfuerzos de atención al cliente en redes sociales.
“Utilizamos la escucha social para buscar muchas cosas diferentes”, dice su equipo social. “Lo más feliz de todos, obviamente, es identificar oportunidades para sorprender y deleitar a nuestros invitados”.
Nos contaron de una vez que ayudaron a un Twitter usuario planifica sus vacaciones. En el Tweet inicial, el usuario pedía recomendaciones sobre un parque temático en Orlando. Sin ser etiquetado ni mencionado, el equipo de Loews aprovechó la oportunidad para servir como conserje a pedido enviándole la información que necesitaba. ¿El resultado de su acto aleatorio de bondad? Mayor conocimiento de la marca y mayor lealtad del cliente.
Apliquelo: Utilice la escucha social para permitir una experiencia omnicanal inigualable para los huéspedes que combine la atención al cliente física y en línea. Siga el ejemplo de Loews y utilice una solución avanzada de escucha social como Zoho Social para acceder a conversaciones globales que serían una buena opción para ampliar sus tácticas de sorpresa y deleite. Con Zoho Social, la tecnología patentada impulsada por IA hace el trabajo pesado por ti para que puedas dedicar más tiempo a planificar experiencias inolvidables.
Allegiant Air logra una gestión de la reputación en tiempo real
La aerolínea Allegiant Air, con sede en Las Vegas, utiliza las redes sociales para mantener su reputación en alto. Como lo expresó Alyssa Salazar, gerente de relaciones con el cliente de Allegiant, “tener redes sociales nos permite responder y ayudar a retener a nuestros clientes, así como también generar lealtad a la marca”.
Para Allegiant, un paso crucial en la gestión de la reputación es generar comentarios positivos y reutilizarlos como contenido generado por el usuario (CGU). Presentar clientes satisfechos en su perfil impulsa a otros usuarios a celebrar su marca y dejar críticas positivas. La sección de comentarios del reciente post de la marca es prueba de ello.
Apliquelo: Encuentre clientes que aman su marca, mientras identifica oportunidades para mejorar aún más la experiencia del cliente.
La plataforma de Zoho Social es una parte integral de los esfuerzos de lealtad a la marca de Allegiant. El equipo de Relaciones con el Cliente utiliza Zoho Social para optimizar su proceso de recopilación de comentarios mediante el uso de etiquetas internas para capturar UGC disponible a medida que ingresa a la Bandeja de entrada inteligente. Por ejemplo, agregar una etiqueta como “oportunidad CGU” facilita la búsqueda rápida de contenido que se pueda compartir.
Gestionar la reputación de la marca con Zoho Social va más allá de las redes sociales. En la plataforma, puede monitorear e interactuar con sitios de reseñas como Google My Business, TripAdvisor y Yelp. Las herramientas de administración de reseñas de Zoho Social unifican las publicaciones de estas plataformas en una sola secuencia, para que puedas mantenerte organizado e informado.
TUI muestra una atención al cliente sofisticada
TUI es la marca de viajes líder en el Reino Unido y atiende a millones de clientes cada año cuando se embarcan en vacaciones, vuelos y cruceros por todo el mundo. Con millones de seguidores en las redes sociales, TUI reconoce que las redes sociales son una parte esencial para brindar a sus clientes una atención al cliente excepcional.
TUI entiende que la industria de viajes gira en torno a la experiencia del cliente y, si las cosas no salen según lo planeado, es imprescindible brindar un servicio de primer nivel. Por ejemplo, durante la pandemia de COVID, las redes sociales fueron el principal destino que utilizaron sus clientes para obtener soporte. En febrero de 2020, TUI recibió 53.900 mensajes en sus canales sociales TUI UK y First Choice. A finales de marzo, esa cifra aumentó un 269% a más de 198.000 mensajes. Al invertir en ampliar su equipo y encontrar las herramientas adecuadas, el equipo de atención al cliente de TUI pudo resolver más de 500 000 consultas en tres meses.
Apliquelo: Asegúrese de que su equipo esté bien equipado para manejar las necesidades de atención al cliente de su audiencia en las redes sociales. Establezca flujos de trabajo claros, capacite a su equipo con información precisa y equípelos con herramientas poderosas.
TUI utiliza Zoho Social para garantizar su Facebook, Twitter y las bases de Instagram están cubiertas. Según el equipo de TUI, las capacidades de Smart Inbox fueron una parte esencial para ampliar sus esfuerzos de atención al cliente al comienzo de la pandemia. La bandeja de entrada le permite unificar sus canales sociales en una sola secuencia para monitorear los mensajes entrantes, fomentar conversaciones y responder a su audiencia rápidamente.
TUI también utiliza el Informe del equipo de la bandeja de entrada para realizar un seguimiento de la tasa de respuesta, los tiempos de respuesta y las métricas de atención al cliente a nivel individual. Estos informes les permiten obtener visibilidad del desempeño del servicio al cliente e identificar formas en que pueden aumentar su tiempo de acción y la satisfacción del cliente.
Ofrezca una experiencia de primera clase a sus clientes en las redes sociales
Los esfuerzos de hospitalidad en las redes sociales son una parte no negociable de una estrategia centrada en el cliente: desde la creación de contenido que llegue a las notas correctas para todas sus audiencias globales, hasta contar con las herramientas y procesos adecuados para manejar una afluencia de consultas de los clientes. Aplique las mejores prácticas descritas por las marcas en este artículo para brindar experiencias mejoradas a los clientes, lo que aumentará el crecimiento de nuevos negocios y reforzará la lealtad de los clientes.
Para hacer esto, debe recordar que sus clientes esperan una experiencia de marca estelar las 24 horas, los 7 días de la semana. Utilice nuestra plantilla de auditoría de experiencia del cliente para asegurarse de que sus canales sean de primera categoría.
