В настоящее время много говорится о работе с клиентами в социальных сетях. Вывод: это существенно. Если вы еще не в игре, поторопитесь, потому что есть много дел. Ваши клиенты ищут вас в социальных сетях, и, если они не отвечают их потребностям, они без колебаний переключатся на лучшую альтернативу.
Как меняется общение
С превращением социальных сетей в канал обслуживания клиентов, где фанаты могут напрямую и публично сообщать о любых проблемах с брендами, ожидания реакции резко изменились со времен телефона и электронной почты. В соответствии с Социальная привычка и Jay Baer, 32% пользователей, которые когда-либо общались с брендом в социальных сетях, ожидают ответа через 30 минут или меньше. Кроме того, 42% ожидают ответа в течение 60 минут. Потрясающая статистика по брендам: мы больше не играем в социальные сети. Власть теперь перешла на потребителей, и мы как бренды должны оправдать их ожидания.
«32% пользователей, которые когда-либо общались с брендом в социальных сетях, ожидают ответа через 30 минут или меньше».
Джей Баер Убедить и преобразовать
Однако не только бренды должны соответствовать ожиданиям клиентов. Все социальные сети должны постоянно вводить новшества и обеспечивать пользователям возможность общаться так же легко, как они разговаривали с друзьями, и в наши дни … мгновенно.
Сайты социальных сетей, такие как Facebook а также Twitter Мы постоянно работаем над тем, чтобы стать сетью выбора для клиентов, желающих работать с брендами. Благодаря последним разработкам и объявлениям стало ясно, что поддержка клиентов имеет решающее значение для вашей будущей деятельности. В то же время мы можем легко заметить, что общение в социальных сетях, как мы знаем, меняется. Благодаря таким возможностям, как прямая трансляция, видео и социальный мониторинг, взаимодействие возвращается в режиме реального времени, и можно с уверенностью предсказать, что текущий стандарт 30-минутного ожидания ответа резко упадет, заставив бренды стать еще более Agile, реактивный и креативный в своих способах использования технологий.
Что мы можем ожидать от Twitter а также Facebook?
Twitter Недавно было объявлено о двух функциях, которые окажут существенное влияние на его использование в качестве платформы обслуживания клиентов. Во-первых, его основной лимит в 140 символов больше не будет включать в себя фотографии и упоминания, что позволит компаниям и пользователям больше места для обмена комментариями, что позволит вести более информативные и содержательные беседы. Однако самое важное обновление касается будущего формата твитов: твиты, начинающиеся с идентификатора, больше не будут считаться ответами. Специалисты по маркетингу давно ждали эту функцию, стремясь прекратить использовать визуально непривлекательный формат (защищенный электронной почтой). Ранее все твиты, которые начинались с идентификатора, считались ответами и были бы видны отправителю, получателю и любым общим друзьям. Теперь все упоминания будут публичными, поэтому подчеркивается важность быстрого и всестороннего реагирования. Все взаимодействия будут доступны каждому, кто сможет увидеть, вмешаться и поделиться (и все продавцы дрожат от страха).
Источник: Twitter
Facebook Это всегда был еще один популярный вариант для пользователей, чтобы общаться с брендами. И это не установлено для второго места. С Messenger становится полностью независимым приложением Facebookи пользователям, которые имеют конкретные сетевые имена и коды, объединяющие обслуживание клиентов в автономном режиме и онлайн, ясно, что Facebook рассматривает обслуживание клиентов в качестве основного направления. Другими словами, как сейчас кажется, Messenger станет лучшим инструментом для взаимодействия 1: 1, будь то пользователь-пользователь или бренд-пользователь. Со временем общественного ответа, Facebook также подталкивает продавцов в их Facebook страниц, прося их отправить быстрые ответы и быть в курсе того, что происходит на их страницах.
С новыми кодами Messenger фанаты могут мгновенно связываться с брендами. Сканируйте наш код, если хотите связаться с нами.
Может ли ваш бренд остаться в игре?
Согласно тому же исследованию Jay Baer и The Social Habit, «57% опрошенных в исследовании пользователей ожидают того же времени ответа в ночное время и в выходные дни, что и в обычные рабочие часы». Бренды должны знать, что клиенты не принимают во внимание время суток, день недели или даже праздники. Они хотят ответа, и они хотят его сейчас. Что вы можете сделать, чтобы оправдать ваши ожидания?
Вот 5 советов, которые оказались ценными для нас:
# 1 – Оцените ваше текущее время отклика и скорость – можно ли их улучшить? Facebook показывает это на странице вашего бренда. Однако для всех других сетей полезно иметь правильный инструмент, который дает вам точные результаты.
# 2: Решите вместе со своими сотрудниками, что можно сделать для улучшения этих результатов, и постоянно просматривайте эти аспекты, чтобы быть в курсе последних событий в социальных сетях. Например, вы можете настроить шаблоны ответов в различных форматах в зависимости от сети, к которым может быстро получить доступ ваша команда по работе с социальными клиентами.
В Falcon вы можете легко настроить шаблоны для обеспечения согласованного взаимодействия между командами и сокращения времени отклика.
№ 3 – Создайте процесс эскалации: в зависимости от вопросов, которые вы получите, некоторые из ваших сотрудников в других отделах могут предложить лучший ответ. Вашему бизнесу может быть полезно подумать о ключевых людях, которые могут быстро вмешаться и предложить удовлетворительные ответы.
# 4 – Ответить на все комментарии, а не только положительные. Время отклика – не единственный фактор, который влияет на удовлетворенность клиентов: отзывчивость, ситуационная осведомленность и быстрое решение также играют важную роль для клиентов. Вы можете узнать больше о том, как эффективно обрабатывать запросы клиентов, в нашем блоге «Держите своих адвокатов ближе, а критиков – ближе».
# 5 – Установите сценарии и рабочие процессы для возможности трудной ситуации или кризиса. Возможно, вы не сможете полностью предсказать, какая ситуация может возникнуть, но ваша политика должна направлять ваших сотрудников, по крайней мере, на высоком уровне.
Принимая изменения
Благодаря новым функциям, анонсируемым каждую неделю крупными социальными сетями, стало ясно, почему некоторые компании могут испытывать затруднения в связи с актуальностью. Нехватка рабочей силы, бюджета или принятие социальных сетей могут влиять на факторы. Однако умные продавцы могут распознать возможности, стоящие за этими разработками. Социальные сети делают обслуживание клиентов опцией для всех брендов, малых, средних или крупных, по всему миру. Нет никаких оправданий для того, чтобы не взаимодействовать с вашими клиентами в важные моменты на протяжении всего вашего путешествия в качестве покупателя. Ваши клиенты ждут: будет ли он соответствовать вашим ожиданиям?
