Я недавно прочитал статья о Mashable кто сообщил об исследовании технологической исследовательской компании Gartner, По данным Gartner, к 2014 году 10–15% отзывов в социальных сетях будут поддельными и оплачиваются компаниями. Я списываю это на наивность, но эта новость о ложных отзывах меня очень озадачила. Yelp и Urbanspoon – мои ресурсы, к которым я обращаюсь, когда пытаюсь определить, стоит ли попробовать тот или иной ресторан. Я читал обзоры на Amazon перед покупкой определенных товаров. Мне нравится верить, что я могу доверять этим обзорам или, по крайней мере, считать их честными мнениями клиентов, а не компаний.
Недавно я получил письмо от Groupon с объявлением о сделке в местном ресторане. Сделка казалась привлекательной, но чтобы определить, стоит ли ею воспользоваться, я пошел в Yelp и прочитал несколько отзывов о ресторане, большинство из которых были положительными и достойными похвалы. Я решил купить Groupon, но когда я посетил ресторан, я был разочарован, выражаясь эвфемистически. Меня смущало то, что ресторан с восторженными отзывами был таким посредственным. Может я не то заказал? Отзывы очень субъективны, поэтому, может быть, расхождение между моим опытом и опытом других было просто делом вкуса?
В свете статьи Mashable я начал думать об онлайн-обзорах в другом контексте. Многие сайты (не все социальные сети по происхождению) имеют обзоры, предположительно от клиентов: Yelp, Urbanspoon, OpenTable, Amazon и TripAdvisor, и это лишь некоторые из них. Если обзоры на этих сайтах являются поддельными, разве не угрожает существование этих сайтов в целом? Зачем людям использовать эти сайты, если поддельные отзывы сосуществуют с подлинными? Были ли обзоры, которые я читал о моем местном ресторане, отзывы, на которых я основывал свою покупку Groupon, поддельными?
Я хотел оценить статус онлайн-обзоров – доверяют ли им люди и какое влияние они оказывают на малый бизнес. Я также хотел изучить этот вопрос о ложных и оплачиваемых обзорах. Что они значат для потребителей, бизнеса и маркетинга?
Сила рекомендаций коллег
Сайты онлайн-обзоров очень популярны: по данным Yelp, каждый месяц они привлекают 71,4 миллиона уникальных посетителей. Urbanspoon привлекает 28 миллионов посещений в месяц, а OpenTable недавно объявил, что пользователи сайта разместили в общей сложности 15 миллионов отзывов. Во время исследования я выяснил, почему люди стекаются на эти сайты и почему они так хотят читать и просматривать. Потребители доверяют рекомендациям своих коллег по всем другим формам рекламы:
- 92% людей доверяют рекомендациям знакомых.
- 70% доверяют мнениям потребителей, опубликованным в Интернете. (Источник)
Кроме того, рекомендации коллег стимулируют продажи:
- Рекомендации из уст в уста – главный фактор, влияющий на 20–50% всех решений о покупке.
- 83% потребителей говорят, что отзывы клиентов в Интернете влияют на их решения о покупке.
- Ежегодно в США происходит 500 миллиардов устных сообщений в социальных сетях; Каждый раз, когда потребитель публикует контент в социальной сети, он достигает 150 человек. (Источник)
Онлайн-обзоры приносят пользу потребителям и предприятиям. Люди доверяют обзорам, опубликованным в Интернете. Кажется, они должны иметь возможность доверять сайтам вроде Yelp и Urbanspoon, где люди пишут о положительном и отрицательном опыте. В то же время эти сайты позволяют компаниям использовать силу молвы, которая, согласно приведенной выше статистике, является ключом к повышению интереса потребителей и увеличению продаж. Положительные отзывы похожи на бесплатную рекламу: короткие посты, которые делают товар и / или заведение привлекательным в глазах потребителей. Они повышают доверие, но если компания или частное лицо использует невероятные по своей сути средства для повышения своего авторитета (читай: покупка мнений), разве это не противоречивое, парадоксальное усилие и ничто не напрасно?
Полный квалификаций
И все же онлайн-обзоры – дело сложное. Исследование Калифорнийского университета в Беркли обнаружили, что рейтинги Yelp действительно влияют на бизнес. Рестораны с наивысшим рейтингом Yelp были забронированы полностью в половине случаев, а рестораны с самым низким рейтингом – только в трети случаев. Даже повышение рейтинга Yelp может увеличить бизнес ресторана на 19%.
И отзывы касаются не только ресторанов. Рассмотрим Amazon, где обзоры заполняют страницу каждого продукта, от книг до товаров для животных и поделок. Рейтинги отображаются рядом с любым изображением продукта, а ниже находится небольшой график, который разбивает различные оценки клиентов вместе с «Наиболее полезными отзывами клиентов».
С доверием и уверенностью, которые люди выражают в онлайн-обзорах наряду с исследованием Калифорнийского университета в Беркли, кажется, что они могут создать или разрушить любое бизнес-учреждение и / или коммерческий продукт. Полная резервная копия только поможет, а критик наверняка навредит, верно?
Люди явно принимают эту веру. Исследования Gartner – это верхушка айсберга. опубликовано Три разные статьи в бизнесе по покупке отзывов. Очевидно, обзоры – ценный продукт, и люди, которые их пишут, участвуют в маркетинге: человек пишет обзор, чтобы что-то рекламировать, и этот человек получает финансовую компенсацию. Нью-Йорк Таймс выделил GettingBookReviews.com, сайт (ныне несуществующий), где авторы могут покупать рецензии на книги. Он также обсудил этот маркетинговый обзор в свете конкретной обложки Kindle, продаваемой VIP Deals. Покупатели, купившие обложку Kindle, получили письмо с заманчивым предложением (если оно незаконным): люди, написавшие обзор продукта на Amazon, получат полный возврат средств. Обложка Kindle получила 4945 отзывов на Amazon с практически идеальной оценкой 4,9 из 5. (Amazon удалила отзывы и удалила страницу продукта после того, как NYT отправила Amazon копию письма с VIP-предложениями).
Проведя несколько часов, погрузившись в эти статьи NYT, я стал более сознательным потребителем, хотя и более циничным и немного разочарованным. По данным NYT,
«Потребительские обзоры сильны, потому что, в отличие от традиционной рекламы и маркетинга, они предлагают иллюзию правды. Они предназначены для отзывов реальных людей, хотя некоторые из них покупаются и продаются, как и все остальное в коммерческом Интернете ».
Разочарованный, я провел собственное мини-исследование бизнеса покупки отзывов через Fiverr, Простой щелчок по вкладке «Обзоры» дал следующие результаты:
Скажи, что это не так! Согласно исследованиям, 70% из нас доверяют онлайн-отзывам, но? Gartner заявляет, что к 2014 году каждый десятый обзор будет поддельным и будет оплачиваться компаниями, и хотя этот процент может показаться небольшим, вторжение поддельных отзывов ставит под сомнение любой сайт онлайн-обзоров; создает впечатление, что эти сайты основаны на сомнительной и сомнительной базе финансируемых самозванцев, а не на надежных потребителях, вынужденных писать о памятных (или легко забываемых) опытах. И, пожалуй, самым пугающим аспектом этих недостоверных отзывов является тот факт, что люди не могут отличить настоящие отзывы от поддельных. Группа исследователей Корнелла недавно опубликовала бумага о создании компьютерного алгоритма для обнаружения фиктивных рецензентов. Они изучили то, что они назвали «спамом, вводящим в заблуждение», фиктивные обзоры, которые были намеренно написаны так, чтобы они выглядели достоверными, и обнаружили, что люди не могут отличить вводящие в заблуждение отзывы от истинных.
Мрачный и вводящий в заблуждение
Теперь, судя по комментариям, которые я читал в статьях и на Mashable, люди приписывают ложную критику повсеместному коммерциализму современного общества, игнорируют его с высокомерной беспечностью или оплакивают этот манипулятивный маркетинговый феномен.
Федеральная торговая комиссия попыталась расправиться с ложными отзывами: в 2009 году FTC постановила, что если рецензенту выплачивается компенсация за написание положительного отзыва, он или она должны раскрыть эту информацию. Если вы этого не сделаете, это будет эквивалентно рекламе, вводящей в заблуждение, и вы будете привлечены к ответственности. Однако заведомо ложных отзывов предостаточно, как видно из результатов, которые я нашел на Fiverr, исследованиях Gartner и статьях. И я думаю, что настоящая проблема в том, что они искажают назначение сайтов онлайн-обзоров. Они скрывают эти сайты под покровом неопределенности, потому что доверие становится огромным и надвигающимся вопросительным знаком.
Еще один вопросительный знак: заслонят ли эти недостоверные отзывы подлинные? Будут ли люди отказываться от обзоров в Интернете, когда тема поддельных отзывов становится все более заметной?
Я посмотрю на обзоры Amazon и Yelp более скептически и подозрительно.
Однако, даже если количество поддельных отзывов увеличится, одна вещь, которая останется неизменной, – это непреднамеренно веселые отзывы Amazon.
Мой личный фаворит: обзор фильма, написанный кем-то с очаровательным псевдонимом «Фред Ницше».
Что-то мне подсказывает, что этот обзор не был оплачен.
