Я часто слышу, как друзья и коллеги говорят о проблемах, с которыми они сталкиваются с брендом, будь то что-то, что теряется в почте, продукт, который не соответствует их ожиданиям, или просто вопрос, игнорируемый в поддержке чата. Я даю всем один и тот же совет: «Просто общайтесь в социальных сетях». Почему? Возможно, это самый простой способ связаться, так как большинство из нас уже потратили много времени в Интернете, это также общедоступно, поэтому клиенты имеют преимущество. Выхода нет: вовремя подайте жалобу или столкнитесь с последствиями для имиджа вашего бренда, пока за вами наблюдают тысячи глаз. В наши дни нам нужен ответ, и мы хотим его сейчас, или, по крайней мере, через час, согласно последним Эдисон Исследования,
Исходя из моего личного опыта, бренды быстро реагируют в социальных сетях. Однако, исходя из последних исследований, кажется, что мне повезло. По словам Мариц и Эволве24из 1298 Twitter Жалобы Только 29% из этих твит-жалоб получили ответы от рассматриваемых компаний. Это истинное откровение: к тому, что я говорю, как к клиенту, так и к администратору социальной сети, добавьте свои комментарии в твиттер. Это заставляет компании принять реальность социального обслуживания клиентов или потерять его как клиента. В целом это создает основу для социальных сетей как ориентированного на клиента канала, как и должно быть. Суть в том, что эти комментарии также приносят большую пользу брендам, если с ними обращаться грамотно, вот как.
Отрицательные комментарии так… отрицательны?
Маркетинг в социальных сетях теперь определяется совершенно новым измерением: социальное обслуживание клиентов; И это не обычная служба поддержки, к которой мы привыкли по электронной почте или по телефону. Это позволяет брендам проявлять инициативу, влиять на разговоры и даже превращать негатив в позитив (несомненно, это идет в обе стороны без устоявшейся стратегии). Это канал, на котором вы можете показать свою индивидуальность бренда и, благодаря качеству ваших услуг, оказать большое влияние на мнение ваших клиентов.
Бренды должны быть открыты для всех комментариев и мнений, хороших и плохих. Руководители или директора по маркетингу могут ощутить негативную реакцию, но это скрытые возможности. Отсутствие комментариев не означает, что вы все делаете правильно, это просто означает, что никто не заботится о том, чтобы попытаться рассказать вам о своих чувствах. Поэтому, когда пользователь приходит на ваш канал, чтобы поделиться своим мнением, постарайтесь извлечь из него максимальную пользу и воспользоваться этой критикой. Maker's Mark является звездным примером этого (нажмите Вот для полной истории).
Его поле, ваше движение
Что происходит, если ваш клиент не участвует в вашем канале? Что если они выберут другое или выразят недовольство, даже не упомянув его по имени?
Эта информация доступна, вам просто нужно собрать ее и рассказать историю. Представьте, что вы можете снизить негативные настроения на основе полного понимания прошлых взаимодействий с вашим брендом, включая сигналы, которые ваш клиент показал в разговорах вне канала. Информация, которую вы можете собрать, может помочь вывести слабые стороны вашего клиента в единообразный имидж и адаптировать работу клиента на индивидуальном уровне. На ваши отношения влияет тот момент времени, но он определяется суммой всех взаимодействий по всем каналам, не обязательно обращаясь к вам по имени.
Выдающиеся впечатления от бренда не создаются за одну ночь и требуют от вас умелого сбора всех ваших данных и идей, понимания этой информации и начала разговоров с полным пониманием потребностей клиентов. С правильными элементами и инструментами это позволит вашему бренду предлагать превосходное обслуживание и персонализированные сообщения, радуя ваших клиентов на каждом этапе пути.
Рецепта нет, но так мы это делаем.
Есть много видов проблем, и никогда не может быть сценария для всех. В идеале, наличие политики социальных сетей должно позволять вам действовать в соответствии с некоторыми общими принципами, но привлечение личного внимания всегда является секретным соусом. Это почему? В конце концов, мы все люди, и мы хотим, чтобы другие люди услышали нас и поняли, не дав жестких ответов.
Вот некоторые из ключевых моментов, которые мы в Falcon Social используем в качестве общего правила, когда мы вступаем в негативные разговоры:
# 1 – Эмпатия – это ключ, Приносим извинения за возможные неудобства, поскольку проблема, с которой вы сталкиваетесь, скорее всего, поставила клиента в неудобное состояние.
# 2 – Детали жизненно важны. Если вы не уверены в проблеме, попросите дополнительную информацию. Вы не можете исправить что-то правильно, если угадаете. Однако сделайте это легким прикосновением, не разжигая собеседника. Проявляйте интерес, а не нежелание к исследованиям.
№ 3 – Отвечать на жалобы быстро. Время имеет существенное значение, когда появляются негативные комментарии. Ваше время отклика показывает, насколько вы цените взаимодействие, и будет первым сигналом для другой стороны, что вы заинтересованы в решении их проблемы. Некоторые бренды предпочитают подождать, пока у них не появится решение проблемы, а затем ответить, но это может означать часы или дни. То, что было успешным для нас в прошлом, – это просто взаимодействие с людьми и признание проблемы. В большинстве случаев это то, что люди хотят услышать: что к их жалобам относятся с уважением и что бренд искренне заинтересован в улучшении опыта.
№ 4 – Принимайте сложные разговоры наедине. Оба из них Twitter и Facebook Мы работаем над тем, чтобы запускать все новые и новые функции, способствующие развитию социальной поддержки клиентов, например, отвечать на комментарии в частном порядке или использовать специальные ссылки, которые помогают перевести разговор из общего в частное. Ясно одно: это не скрывает проблему. Как маркетолог Джей Баер путы:
«Социальные сети не создают негатива,
ставит на него увеличительное стекло ».
Джей Баер Автор бестселлера NY Times, спикер и консультант.
Если ваше предложение ошибочно, социальное является лишь одним из выражений этого. Тем не менее, некоторые вещи могут быть лучше решены в более закрытом пространстве, где никто не смотрит. На самом деле вы можете обнаружить, что имеете дело с более спокойным клиентом, как только разговор станет по-настоящему личным, вдали от тысяч наблюдательных общественных глаз.
№ 5 – знать, когда отключить. Некоторые умы, как бы вы ни старались, не могут быть изменены. Или, может быть, вы только что встретили своего первого тролля. Вне зависимости от ситуации, разговор никуда не денется, и ваши ответы не влияют на ситуацию. Это должно быть ключевым моментом для вас, чтобы покинуть разговор. Джей Баер рекомендует Правило двух: «Никогда, никогда никому не отвечайте публично, будь то фанат или критик».
№ 6 – Регистрация. Недостаточно сказать своим комментаторам, что это решит вашу проблему – пройдите лишнюю милю и заранее проследите, чтобы убедиться, что ваша проблема уже исправлена. Это даст вам прекрасную возможность оценить ваши отношения и показать вашей аудитории, что вы заинтересованы в результате. Этот последний шаг может быть волшебным, и начало прочных отношений, которые могут привести к неудовлетворенному поклоннику и сделать его защитником бренда.
Снова и снова исследования показывают, что бренды медленно реагируют на растущую важность социального обслуживания клиентов, и клиенты перестали ждать. Время для обсуждения «мы должны быть в социальных сетях» прошло; Теперь разговор был сосредоточен на том, насколько хорошо он справляется с социальным опытом клиента в целом, с помощью интегрированной программы социальной поддержки клиентов, чтобы предотвратить превращение проблем в полный кризис. Неважно, есть ли ваша компания в социальных сетях или нет, ваши клиенты, поэтому лучше, если вы будете там, чтобы оправдать ваши ожидания или потерять своих наиболее сообразительных конкурентов.
