Кофе – это начало дня для многих. Это означает, что у кофейных брендов довольно большая целевая аудитория. Возможность воссоздать положительный опыт, который эти люди получают в своих обычных кафе в социальных сетях, является уникальным достижением. И это миссия Philz Coffee, по словам Джоли Мески, менеджера по маркетинговым коммуникациям Philz.
«Одна из вещей, которые мне больше всего нравятся в моей работе, – это то, что я общаюсь с покупателями в Интернете».
Джоли проработала в компании шесть лет, и все это время она отвечала за управление социальными платформами кофейной сети, за стратегию влияния и связи с общественностью. Он даже рискнул заняться бренд-менеджментом. На трех основных социальных каналах Philz собрал более 100 000 подписчиков. Эти сотни тысяч любителей кофе в Интернете отражают почти 60 магазинов в более чем 50 сообществах.
«Если вы не можете общаться с людьми лицом к лицу, лучше быть на устройствах, где они находятся», – сказала Джоли. «Это позволяет нам сократить этот разрыв и охватить этих клиентов в любом месте».
По мере того как Филц рос и выходил на новые рынки, важность маркетинга в социальных сетях стала жизненно важной частью его бизнеса. Тем более во время пандемии. С этим связана задача демонстрации социальной ценности как маркетингового инструмента для остальной части компании. Это задача, которую Джоли приветствует.
«Социальные медиа стали эталоном для клиентов, чтобы дать нам обратную связь, осознают они это или нет», – сказал он. «Очень важно показать людям, как вы можете создать подлинные отношения посредством привлечения сообщений или обмена контентом, который рассказывает историю бренда, а затем показать влияние, которое он оказывает на наших клиентов».
Вот три основных способа, которыми Джоли является самым активным сторонником социальных сетей в своей организации.
1. Создайте доверие во всем бизнесе
Укрепление доверия является важной частью любых отношений. Для администраторов социальных сетей это означает создание точек контакта с различными отделами в вашей организации. Согласно данным Sprout, 47% всех специалистов по социальному маркетингу, от стажеров до пакета C, говорят, что разработка стратегии, отвечающей целям вашей организации, является задачей номер один. Это может быть отчасти связано с отсутствием доверия и тесных рабочих отношений в организациях.
К счастью для Джоли, это не так. В то время как компании по всему миру приспосабливаются к удаленному сотрудничеству, построение доверия уже было вполне естественным для команды Philz.
“Это в нашей культуре”, сказала Джоли. «Постарайтесь в течение всей недели, в течение дня, устанавливать контакты с разными отделами, проверяет ли наша команда по подбору персонала, что им нужно от нас, чтобы они понимали, что такое вращающаяся дверь. Я всегда здесь, чтобы помочь им с их потребностями “.
Поскольку взаимоотношения между коллегами являются такой нормализованной частью культуры, Джоли легко планировать последовательные еженедельные встречи, чтобы делиться комментариями и погрузиться в то, что работает (а что нет) на всех направлениях бизнеса.
«Я определенно чувствую, что меня больше воспринимают, когда у меня есть личное время и личные беседы и отношения с людьми из других отделов», – сказала Джоли.
Прочные рабочие отношения означают, что членам команды комфортно быть с ней партнерами.
«Вы будете удивлены, сколько людей я получаю электронные письма, говоря:« Эй, вы хотите опубликовать это в социальных сетях? » Или: «Привет, я выступаю на этом мероприятии на случай, если кто-то захочет узнать об этом в социальных сетях!» “, Сказал. «Это делает мою работу намного легче, когда люди заняты».
Джоли обнаружила еще одно преимущество, приняв менее ортодоксальный подход к построению доверия среди членов команды до пандемии.
«Каждый квартал мы действительно работаем в баре с нашими бариста», – объясняет он. «Это действительно создает доверие на всех уровнях компании, а также выравнивает игровое поле».
Они также сделали это привычкой держать в курсе опыта магазина, чтобы удовлетворить. Относя свои ноутбуки в кафе, работая в любом магазине, где они живут, такая закулисная связь отражается перед их клиентами. Благодаря персонализированному и массовому маркетинговому подходу Philz стал интересной средой, которую знают любители кофе. Теперь Джоли должна гарантировать, что та же самая среда остается социальной, несмотря на ограничения мира после COVID.
2. Поделитесь, как выглядит успех
Естественным продолжением среды кросс-сотрудничества, созданной Джоли, является более широкое распространение идей. Его социальная команда, состоящая из двух человек, часто делится отчетами в социальных сетях, электронной почте и обо всех цифровых начинаниях. А в Philz успех связан с прогрессом.
«В розничном кафе может быть сложно найти эталон хороших социальных показателей», – говорит Джоли. «Очевидно, что нам нравится видеть высокую заинтересованность, нам нравится, когда клиенты комментируют, сохраняют и делятся сообщениями. Но чтобы действительно показать, что мы двигаем иглу на нашей стороне, мы обычно сравниваем себя “.
Помня об этом, он старается связать каждый выигрыш с жесткими продажами в магазине, чтобы вы могли помочь другим, участвующим в работе, представить себе, как и как они двигали иглу. Таким образом, когда ваша команда делится результатами, она может праздновать успехи как компания.
«В конце кампании мы подведем итоги», – пояснил он. «Мы включим информацию о клиентах, затем точные данные и их сравнение с аналогичной кампанией или последней кампанией, которую мы провели».
Данные показывают, что 39% маркетологов пытаются продемонстрировать важность маркетинга в социальных сетях для остальной части своей организации. Цифры показывают, что даже в то время, когда социальные сети являются наиболее доступными и наиболее преданными каналу, где потребители обращаются к брендам, их ценность сводится к минимуму из-за исторического разрыва между бизнесом и социальными показателями. Джоли справляется с этой задачей в Филце, регулярно и широко обмениваясь идеями.
Она признает, что поддерживать регулярную каденцию для разбивки данных кампании и обмена ими может быть непростительно. Но открытая среда общения в Philz делает это проще. Обмен социальными результатами согласовывался с другими графиками обновления проекта, которые его команда внедрила в различных отделах.
«Обычно это первая встреча, регистрация встреч, затем заключительная встреча», – сказал он. «Естественно, мы следуем таким образом. Но также тактически, это более простой способ переварить данные “.
3. Социальный подход к инновациям
Нет более честного форума комментариев, чем социальные сети. Это где потребители отказываются сдерживаться.
«Они предполагают, что кто-то не с другой стороны смотрит на них», – говорит Джоли. «Поэтому очень приятно отвечать на такого человека позитивно и вежливо. Они немедленно изменят свой тон и отношение, потому что они понимают, что есть человек, который действительно заботится “.
Это все, чего люди действительно хотят, верно? Быть услышанным. Что делает Джоли более приятным, когда они могут собирать комментарии в социальных сетях и превращать их в элементы действий для Филца.
«Одна из самых важных вещей, которая стала результатом сбора комментариев из социальных сетей, заключается в том, что у нас более медленный процесс приготовления кофе, и время ожидания может быть немного больше, чем в обычном кафе», – объясняет Джоли. «Мы слышим об этом в социальных сетях: опоздавшие, пропавшие автобусы, пропавшие поезда. Когда мы пытались найти способы вводить новшества и делать себя быстрее и доступнее для всех, это действительно помогло создать наше мобильное приложение ».
Прослушивание вашего сообщества в социальных сетях помогает вам внедрять инновации и позволяет компаниям мыслить за пределами своей собственной перспективы. Это не только дает вам возможность исправить недостатки в отношениях с клиентами, но также влияет на влияние социальных сетей на бизнес. Пример мобильного приложения Джоли показывает, насколько сильны социальные сети в разработке и совершенствовании продукта.
Во время пандемии, когда многие компании сталкиваются с тем, как использовать социальные сети, чтобы оставаться на связи, Филц нашел идеальный способ встретить любителей кофе там, где они есть. Команда запустила сериал IGTV под названием «Philz At Home», где члены команды показывают, как они уникальным образом готовят кофе дома, продолжая вдохновлять клиентов и узнавать, где они находятся.
Попробуй это: Совместите ваш бренд с потребностями потребителей в два этапа. Начните с встречи с членами команды, чтобы понять ваши цели и потребности отдела. Затем отправьте социальные комментарии членам команды и скажите: «Эй, они пытаются решить X, и я слышал, как некоторые люди в социальных сетях говорили об этом». Вы хотите, чтобы я поделился этими идеями с вами? Пригласите социальные медиа в эти проекты и сделайте их ценность неотъемлемой частью разработки продуктов и маркетинга.
Как вы будете защищать влияние социальных?
Понятно, что секретная составляющая защиты социальных сетей в Philz – это доверие. От членов команды до клиентов, Джоли понимает, что построение отношений – это медленный, но полезный процесс (вроде как отличный кофе).
Его история сводится к тому, что компании, прежде всего, используют социальные сети и социальную среду. Надевая много шляп, она тратит время на просмотр данных, прислушивается к своим клиентам и общается со своими сверстниками, но на каждом шагу она и ее команда находят баланс в работе, доверии и жизни.
Результатом являются не только счастливые любители кофе. Результатом является возможность видеть социальные сети, и мощные идеи, которые они предоставляют, находятся в центре внимания.
Чтобы связаться с другими социальными поставщиками, которые всегда активны, присоединяйтесь к нашему Facebook группы, биржа социальных маркетологов или биржа агентств. И поделитесь с нами, если вы планируете попробовать любой из этих советов.
