
Знаете ли вы, что 48% клиентов чаще возвращаются на веб-сайт с живым чатом?
В качестве средства улучшения обслуживания клиентов, живые чаты штурмом взяли индустрию электронной коммерции. Еще несколько лет назад проблемы медленного времени отклика и бесполезных ответов были основными препятствиями для успеха чатов.
Так где мы сегодня?
Времена определенно изменились. Вы приобретаете новое поколение интерактивных агентов, и вам лучше быть готовыми встретиться с ними.
Да, мы говорим о чат-ботах.
Используя подход, ориентированный на клиента, компании используют этот тип программного обеспечения для увеличения дохода. Учитывая их эффективность, круглосуточную доступность и маневренность, чат-боты могут быть именно тем, что нужно вашему бизнесу электронной коммерции!
Давайте рассмотрим некоторые причины, по которым клиенты любят чат-ботов.
Чат-боты всегда доступны
В эпоху глобализации компании могут иметь клиентов, которые не связаны с конкретным городом, страной или часовым поясом. Кроме того, ваши клиенты могут захотеть просматривать Интернет-товары и услуги после полуночи.
Что делать тогда?
Людям нужно время, чтобы дышать, есть, спать и отдыхать, что приводит к следующему:
источник
Означает ли это, что обслуживание ваших клиентов должно быть ограничено традиционными настройками от 9 до 5?
Не совсем Все благодаря чатботам!
Будь то 5 вечера или 2 часа ночи, эти интерактивные агенты будут готовы взаимодействовать с клиентами и отвечать на запросы. В конце концов, спать и есть не то, что вам нужно делать.
Когда клиенты разочарованы или растеряны, они получают необходимую им поддержку в любое время дня и начинают доверять своему бренду.
Согласно исследованию HubSpot, 90% клиентов оценили немедленный ответ как «очень важный» фактор, когда дело доходит до обслуживания клиентов.
источник
Кроме того, для двух третей респондентов ожидание или повторное объяснение их проблем было одним из самых неприятных аспектов обслуживания клиентов.
источник
Эта статистика может не показаться тревожной, но это время, когда комфорт и комфорт доминируют.
Несмотря на то, что существуют проблемы, связанные с не совсем человеческой природой чат-ботов, их доступность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, просто нельзя игнорировать.
Фактически, опрос Userlike показал, что 65% людей выбирают немедленный ответ от чат-ботов, а не ожидают поддержки со стороны человека.
источник
Анализируя вопросы и жалобы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чат-боты заставляют клиентов цениться. Вот почему они могут доверять вам и возвращаться к вам.
Чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов благодаря сбору данных
Чатботы – это не только эксперты по ответам на запросы, но и эксперты по сбору информации. До недавнего времени основными источниками сбора данных были электронные письма, опросы, социальные сети и т. Д. Тем не менее, чат-боты открывают двери для новых возможностей.
Наличие набора информации о демографии и поведении ваших пользователей может иметь большое значение.
Представление продуктов, соответствующих предпочтениям пользователей и шаблонам поиска, помогает им найти то, что они ищут, и облегчает процесс принятия решений.
Например, компания Sephora, специализирующаяся на косметике и личной гигиене, использует чат-ботов, чтобы помочь клиентам найти нужные продукты, тем самым улучшая конверсию продаж.
источник
Избавление от всей этой сортировки и прокрутки длинных списков товаров – это благо для многих покупателей!
источник
Отлично, Sephora.
Это было так же хорошо, как убить трех зайцев одним выстрелом. Через своего чат-бота организация смогла сделать следующее:
- Увеличение продаж
- Накопление данных, чтобы направлять будущие покупки
- Повысить удержание клиентов
В общем, чат-боты могут помочь брендам электронной коммерции, персонализируя потребительский опыт и повышая лояльность.
Chatbots Garner Комментарии, чтобы не потерять клиентов
Независимо от того, чем занимается ваш бизнес, получение отзывов клиентов неоценимо. Полезно знать, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, например:
- Ты счастлив?
- Есть ли у вас какие-либо рекомендации или предложения?
- Каковы ваши существующие болевые точки?
Однако многие недовольные клиенты вообще не жалуются. В то время как многие просто не беспокоятся, некоторые считают процесс подачи жалобы слишком утомительным или сложным.
Это люди, которые спокойно ведут свой бизнес в другом месте и / или рассказывают всем, что знают о своем неприятном опыте.
Опрос Sprout Social показал, что в третьем квартале 2017 года 46% потребителей звонили или жаловались на компании в социальных сетях.
Чтобы уменьшить количество недовольных клиентов, важно получить честную обратную связь.
Здесь чатботы могут помочь.
Каждый раз, когда клиенты совершают покупку, боты могут спросить их, насколько они довольны.
источник
Вы также можете поэкспериментировать с опросами чатбота, представляя пользователям традиционные разговоры. Это делает процесс обратной связи веселым, увлекательным и интерактивным.
Например, CONVRG показал 70-80% ответов в опросах чат-ботов, более чем в 3 раза выше, чем в опросах электронной почты.
Рассерженные клиенты будут в конечном итоге искать альтернативы и отказаться от своего бизнеса. Если клиент выражает разочарование, когда его просят дать отзыв, боты могут предложить немедленную компенсацию.
После понимания существующего вопроса клиентам могут быть предложены скидки и купоны, чтобы они не пропустили. Это как раз то время, чтобы вернуть себе доверие и в конечном итоге повысить удержание клиентов.
Следующим шагом должно стать принятие к сведению всех этих жалоб и, соответственно, изменение ваших стратегий.
Поиск ценного отзыва – один из лучших способов оставаться в курсе событий и поддерживать лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.
Chatbots марки краски являются технологически дружественными
Согласно отчету Salesforce, 75% клиентов ожидают, что компании будут использовать новые технологии для улучшения качества обслуживания клиентов.
Поэтому, когда компании дадут вам это, они захотят попробовать это хотя бы один раз. Кроме того, приятный опыт заставит их снова захотеть посетить ваш бизнес.
Чат-боты – это платформа, на которой ценится обратная связь с клиентом и выслушиваются жалобы
Чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов, мгновенно обслуживая их и точно отвечая на их вопросы. Кроме того, использование чат-ботов также указывает на то, что компания является технологически продвинутой и использует технологии для обслуживания своих клиентов.
Компании, которые знакомы с новыми технологиями, передают идею, что они хотят предоставить наилучший сервис. Это также компании, которые постоянно ищут новые разработки, заставляя клиентов внушать им доверие.
Чат-боты повышают уровень вовлеченности клиентов посредством персонализированных бесед с людьми
Интерактивность является одним из ключевых показателей для измерения удержания клиентов. Чат-боты могут выходить за рамки отправки информации или поиска запросов клиентов.
Они могут:
Отличный пример чата для электронной коммерции, который делает это, – Mitsuku. Этот бот выиграл тест Льюбнера на тест Тьюринга 5 раз. Ее остроумная и юмористическая личность любима клиентами.
Согласно исследованию, проведенному компанией-разработчиком программного обеспечения PEGA, 63% клиентов считают, что организациям следует уделять первоочередное внимание, чтобы лучше узнать их.
Кроме того, добавление индивидуального прикосновения похоже на то, как будто сверху помещается вишня. Основные вопросы, такие как «Чем я могу помочь вам сегодня, Джейк?» или "Какие книги ты любишь читать, Мария?" Это может иметь большое значение для повышения лояльности клиентов.
К вам
Обмен сообщениями все чаще используется компаниями и частными лицами. По состоянию на ноябрь 2019 года только в WhatsApp было более миллиарда пользователей, обменивающихся более чем 65 миллиардами сообщений в день.
В этом смысле желание клиентов взаимодействовать с компаниями аналогичным образом является естественным. Если вы дадите клиентам то, что они хотят, вы заслужите их доверие и будете поощрять повторное взаимодействие и покупки.
Так что, пытаетесь ли вы увеличить онлайн-продажи или получить повторный бизнес, чат-боты – это золотая жила, которую стоит использовать.
Каковы ваши уловки, чтобы улучшить удержание клиентов? У вас есть вопросы по внедрению чат-ботов? Скажите нам в комментариях ниже.