Это хорошо известный факт, что ваши существующие клиенты – ваш самый прибыльный актив; они не только склонны тратить больше, но они также стоят на 500% и 2500% меньше для поддержания чем покупать новые.
Однако, что более важно, довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать ваши продукты и услуги, предлагая экспоненциально большую ценность для вашего бизнеса по сравнению с первоначальной покупкой. В эпоху, когда люди регулярно обращаются за советом и информацией о товарах из социальных каналов, вы можете создать огромную ценность, прививая защитников бренда, желающих поделиться своим опытом с клиентами.
Поэтому неудивительно, что сторонники бренда считаются жизненно важными для достижения максимальной окупаемости инвестиций в социальный маркетинг. Но как вы относитесь к созданию защитников бренда и какую выгоду вы ожидаете увидеть?
Если вы хотите создать адвокатов клиентов, прекратите «нажимать»
Лучший способ раздражать кого-либо – постоянно кричать на них маркетинговые сообщения. Социальные медиа – это быть социальными.
Никто не любит парня, который загоняет вас на вечеринку и начинает торговать сразу же после того, как узнает ваше имя, так почему ваши клиенты будут наслаждаться тем же, что происходит в Facebook? Даже если вы купили ему что-то раньше, это не дает ему права устраивать засаду при заказе очередного коктейля в баре, не так ли?
Такой тон абсолютно антисоциальн. Но это отличный способ убедиться, что люди дают рекомендации о вашем бренде; в частности, они будут рекомендовать всем, кого они знают, что следует избегать вашего бренда любой ценой. Как показывает шкала лояльности, отрицательное взаимодействие – это первый шаг к недоверию и нелояльности.
Сторонники бренда имеют большие платформы, чем когда-либо
В офлайновом мире сарафанное радио распространялось очень медленно, по одному контакту за раз. Защитник клиента будет рекомендовать продукт своему другу, который будет давать рекомендации своему другу и т. Д., Пока рекомендации не достигнут критической массы, и ваш продукт не вылетит.
Социальные платформы, такие как Instagram, могут быстро запустить реферальный процесс, потому что они в корне меняют способ взаимодействия своих клиентов со своими подписчиками. Вместо отдельных рекомендаций плагин Instagram предлагает потенциал взаимодействия один-ко-многим; Одна фотография появляется в ленте времени каждого последователя, потенциально тысячи людей связались с одной фотографией или рекомендацией продукта.
Определенно имеет смысл попытаться получить доступ к этим социальным кругам. Для вашего бренда может быть неуместно / неуместно передавать рекламные сообщения, но нет ничего плохого в том, что сторонники вашего бренда делятся своими рекомендациями и наблюдениями со своими тысячами подписчиков. Согласно цифрам, приведенным Business2Community, 83% людей доверяют независимым источникам, с которыми они имеют личные отношения больше, чем они рекламируют.
Также важно отметить, что каждый пятый из ваших постоянных клиентов также является хулителем бренда, недовольным каким-либо аспектом вашего продукта или услуги. Эти люди действительно предоставляют ценную возможность предоставить клиентам положительный опыт, который меняет их представление о вашем бренде и побуждает их перейти в сферу защиты интересов бренда.
Защитники бренда усиливают свое органическое распространение
В дополнение к прямой трансляции от сторонников вашего бренда, ваши подписчики также поделятся хорошо спроектированным контентом. Этот органический охват помогает распространить информацию о вашем бренде везде.
Каждому повторному действию также присуща степень доверия – подтверждение владельцем аккаунта того, что содержание хорошее. И это в свою очередь хорошо отражается на вашем бренде. Позитивные взаимодействия помогают укрепить доверие и доверие через последовательность и достоверность, что подтверждается шкалой лояльности.
Органическое из уст в уста требует времени, чтобы вырастить, но, как и в случае с социальными сетями, преимущества являются широкими и долгосрочными с точки зрения повышения лояльности клиентов и повторного ведения бизнеса. Пока вы продолжаете обеспечивать уровень обслуживания, который заставляет ваших адвокатов влюбляться в вас в первую очередь.
Собираем все вместе
Адвокаты клиентов не просто появляются из ниоткуда. Ваша социальная команда будет нуждаться в долгосрочной перспективе, медленно выстраивая отношения, по одному человеку за раз.
Вам также нужно будет начать культурный сдвиг, сосредоточив внимание на предоставлении действительно отличного обслуживания клиентов. И если руководство жалуется на потенциальную стоимость таких программ, просто напомните им, что 85% клиентов готовы потратить 25% больше на лучшее обслуживание.,
Со временем отличный опыт работы с клиентами даст два ключевых преимущества.
- Они получают постоянного клиента и большую ценность они приносят своим результатам.
- Легендарный защитник бренда, который будет рекламировать свои продукты и услуги для вас: из уст в уста, торгующих золотом, которое нельзя купить за деньги.
Чтобы узнать больше о том, как создать адвокатов бренда и как Falcon может помочь вам управлять и развивать процветающее сообщество поклонников, проведите небольшую демонстрацию.
