Еще в 2012 году глобальная бухгалтерская фирма Ernst & Young предположила, что лояльность к бренду действительно мертва. Согласно их исследованиям, только 25% американских покупателей и 24% западноевропейцев считают себя лояльными к бренду,
Несмотря на это, маркетологи уже много лет знают, что существующие клиенты продаются дешевле и выгоднее. Например, Gartner сообщает CMO, что 80% вашего будущего дохода будет приходиться на 20% вашей существующей клиентской базы.
Поэтому, поощрение покупателей возвращаться по-прежнему жизненно важно, особенно если впоследствии вы сможете превратить их в адвокатов. Из уст в уста остается одним из самых мощных инструментов преобразования продаж, так как социальные платформы и доверие становятся регулярной частью современного процесса рассмотрения покупателя.
Но как вы ведете свой бизнес, чтобы повысить (и поддерживать) лояльность к бренду через защиту интересов клиентов?
Откройте свою аудиторию с помощью социального прослушивания
Благодаря возможности охватить миллиарды потребителей в Интернете, влияние вашего бренда выходит далеко за рамки ваших собственных подписчиков. На самом деле вы Facebook поклонники страницы и Twitter Подписчики представляют только часть вашей потенциальной аудитории.
Первым этапом построения любой стратегии лояльности к бренду является социальное слушание. Независимо от социальных каналов, на которые ваш бизнес планирует ориентироваться, найдите время, чтобы отслеживать обновления и взаимодействия, чтобы понять:
- Что люди говорят о вашем бизнесе и продуктах.
- Что они говорят о ваших конкурентах.
- Ваши чувства по поводу вашей отрасли в целом.
- Как они говорят на темы, относящиеся к их бизнесу.
Уделяя особое внимание своим существующим клиентам, тем, кто может стать их защитником, вы можете использовать это понимание для планирования следующего этапа вашей стратегии лояльности к бренду: активация.
Попробуйте слушать в социальных сетях, которые вы не планируете использовать; Вы можете получить доступ к ранее неизвестной аудитории.
Активируйте свой социальный обмен
Как только вы поймете, что ваши клиенты и потенциальные клиенты хотят услышать, вы можете создавать и публиковать целевой контент для их решения. Вы можете создать подробного социального человека, который поможет определить вашего идеального защитника бренда и создать контент, который обучает и развлекает их.
Когда ваши потенциальные клиенты найдут что-то особенно полезное, многие будут готовы поделиться вашим контентом со своими подписчиками. Поэтому, даже прежде чем совершить покупку, эти мотивированные пользователи «делятся любовью» уже выступают в качестве защитников бренда.
Создайте центральное хранилище для вашего социального контента (например, группы контента Falcon Social), чтобы его можно было легко использовать повторно. После первоначальной публикации большая часть вашего контента будет полезна для пользователей, что очень важно для шага 3 ниже.
Вовлеките своих защитников клиента
В процессе публикации социальный мониторинг поможет вам определить людей, которые взаимодействуют с вашим контентом. Это те люди, на которых вы будете ориентироваться как сторонники своего нового бренда.
Используйте любую возможность, чтобы общаться с этими людьми, строить отношения и строить отношения – даже в эпоху интернет-покупок с самообслуживанием люди все еще покупают у людей, поэтому стоит представить человеческую сторону вашего бизнеса. , Проактивный подход с вашими потенциальными защитниками путем:
- Отвечая на ваши вопросы.
- Предоставьте дополнительную информацию, которая соответствует вашим интересам, предпочтениям и контексту.
- Присоединяйтесь к дискуссиям, где ваша компания может поделиться чем-то актуальным, чтобы поддержать разговор.
Выявление и привлечение потенциальных клиентов-защитников не означает, что они должны засыпать сообщениями о продажах. Такой подход оттолкнет их, потенциально разрушая их стратегию лояльности к бренду. Сосредоточьтесь на предоставлении ценности и укреплении доверия. Играть в длинную игру.
Обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов
Отношения не заканчиваются в тот момент, когда клиент заканчивает вводить данные своей кредитной карты и нажимает кнопку «Купить». Лояльность к бренду предполагает предоставление клиентам опыта, который превосходит их ожидания в любой момент, с момента, когда они впервые обнаруживают свое присутствие в Интернете, до фактического момента. процесс покупки, для поддержки после продажи.
Социальный мониторинг позволит вам, например, отслеживать существующих клиентов и предлагать дополнительные услуги. Бесплатные подарки, обновления или приглашения на запуск продукта – это недорогой способ привлечь адвокатов и поделиться своими сообщениями.
Эта поддержка абсолютно необходима, если учесть 40% клиентов начинают делать покупки с конкурентом просто потому, что они узнали о хорошем обслуживании клиентов из этой компании.
Воспользуйтесь возможностью пообщаться с теми, кто ненавидит вокальные бренды. Даже если вы не можете изменить ситуацию для недовольного клиента, вы все равно можете продемонстрировать исключительное обслуживание клиентов, которое привлекает внимание других людей, превращая их в защитников бренда – посмотрите на пример Iron Horse.
Традиционные инструменты, используемые для создания лояльности к бренду, такие как абонентские скидки и бонусные карты, больше не имеют такой привлекательности, как раньше. Реальность такова, что лояльность к бренду просто невозможно купить больше. Вместо этого вашему бизнесу придется зарабатывать, часто по одному взаимодействию за раз.
Вот почему вы должны начать создавать программу защиты интересов клиентов раньше, чем позже.
Вам нужна дополнительная помощь и совет? Давай общаться.
