На прошлой неделе в Social Shake-Up приняли участие социальные лидеры некоторых ведущих мировых брендов, которые изучают стратегические проблемы, которые имеют решающее значение для успеха их компаний. Одним из наиболее важных вопросов на данный момент является опыт работы с клиентами. Дэн Гингисс из Discover открыл невероятно проницательную дискуссионную группу на тему «Как социальные медиа влияют на качество обслуживания клиентов (и наоборот!»)
В то время как все больше и больше людей говорят об опыте работы с клиентами, не все перестают говорить точно, что это такое. Г-н Гингисс, однако, четко заявил об этом. Опыт клиента является результатом всех взаимодействий клиента с его брендом. Важно то, что восприятие этих взаимодействий человеком, а не его идеализированная версия могут существовать в умах менеджеров бренда.
И, подобно тому, как мы формируем впечатления людей, наше восприятие нашего опыта работы с компанией не основано на рациональном, поэтапном анализе всех его компонентов. Многое из этого основано на том, как это делает нас чувство.
CX целостен
Опыт – это сумма его частей. Когда покупатель заходит в магазин, что за музыка играет (и как громко), насколько она чиста и как с ней разговаривают? Доступны ли продукты, которые клиент ищет, и сколько времени нужно для оплаты?
На веб-сайте такие вещи, как используемые им цвета, простота навигации, тон голоса, на котором написана копия, на самом деле каждая деталь может внести свой вклад в взаимодействие с пользователем.
И почему опыт клиентов все больше беспокоит? Потому что компании, которые делают CX, работают лучше других с очень большим отрывом. Гингисс процитировал Форрестера, который компании оценили в своем опыте клиентов, Те, кого они считали лидерами по работе с клиентами, имели более высокие цены на акции, более высокие доходы и более высокий уровень рекомендаций.
Bain & Company также проанализировали Влияние CX на бизнес-результаты с убедительными результатами:
«Анализ Bain & Company показывает, что компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, увеличивают доход на 4-8% по сравнению с их рынком. Это связано с тем, что превосходный опыт помогает повысить лояльность клиентов, делая их промоутерами, которые, как правило, покупают больше, остаются дольше и дают рекомендации своим друзьям. В результате, промоутеры имеют срок службы, который может быть в 6–14 раз выше, чем у хулителей, в зависимости от отрасли ».
Социальная роль
Поскольку опыт клиента охватывает все точки соприкосновения клиента, социальный опыт клиента включает все аспекты его социального присутствия. Обслуживание клиентов в социальных сетях играет очень важную роль для брендов, поскольку обслуживание клиентов оказывает непропорциональное влияние на восприятие людьми вашего бренда. Социальный медиа-контент и социальные объявления также способствуют социальному опыту клиента.
Так что же делает его хорошим опытом с точки зрения социального обслуживания клиентов?
Краеугольным камнем опыта обслуживания клиентов в социальных сетях или за их пределами является получение ответа и, в конечном итоге, решение проблемы. Предприятия должны иметь возможность отвечать на все запросы по обслуживанию клиентов на любом канале и должны иметь возможность своевременно отвечать на них.
Ожидания это все
Гингисс подчеркнул, что это относится к большинству впечатлений. Опыт в значительной степени зависит от ожиданий. Если вы дождетесь самого большого в мире метеорного потока и увидите 3 несчастных метеорита? Неутешительный опыт! Но если вы смотрите бесцельно ночью и видите три целые падающие звезды, это незабываемый метеоритный опыт.
Поэтому, когда вы отвечаете на запросы, работайте над тем, чтобы установить ожидания, а затем удовлетворить или превзойти их. KLM делает это очень хорошо, показывая количество времени, которое требуется им для ответа на CS-запросы на обложке его Twitter страница,
люди воспринимать неизвестные времена ожидания на 50% дольше чем они есть на самом деле (эти знаки, показывающие время ожидания общественного транспорта, делают многое для улучшения удовлетворенности людей). Таким образом, все, что вы можете сделать, чтобы информировать людей об ожиданиях, если не актуальное время отклика KLM, информирующее их о том, что ответы будут длиться дольше, чем обычно, значительно улучшит восприятие ваших клиентов. Facebook Недавно появилась возможность отображать коэффициент ответа и значок ответа на вашем Facebook страница, которая может быть важна для брендов, которые делают хороший социальный CS.
С точки зрения взаимодействия, положительный опыт может принимать различные формы. Взаимодействие с полезными, дружелюбными и реальными людьми, вероятно, будет хорошим опытом. Немногие вещи расстраивают или могут с большой вероятностью выявить впечатления клиента за считанные секунды, например, общение с кем-то, кто не слушает, недостаточно знает или недостаточно силен, чтобы помочь решить проблему. Агент, который просит вас переключиться на другой канал поддержки без веской причины, также делает это плохим опытом.
KLM Twitter страница с постоянно обновляемым временем отклика
Компонент контента
Контент является ключевой частью взаимодействия потребителей со многими брендами и может сыграть важную роль в вашем взаимодействии с ними. Как ваша аудитория чувствует себя поглощающей ваш контент? Это заставляет их смеяться, перемещать их, или апеллировать к их идентичности? Как это соотносится с тем, что они хотят видеть в вашем бренде? Если они привыкли к оригинальному, красиво снятому видеоконтенту, отброшенная фотография с постом с глупой шуткой может разочаровать их и привести к плохому общему опыту.
Точно так же кликбэйт не является рецептом для хорошего опыта. Вы можете заставить больше людей нажимать на ваш контент с Twitter Слишком много обещают с заголовком, но когда они попадают туда и разочаровываются фактическим содержанием, это негативно влияет на их бренд.
И контент, и опыт работы с клиентами работают в обратном направлении – отличный опыт работы в социальных сетях в автономном режиме означает позитивный пользовательский контент и общий интерес к социальным сетям.
Выйти за пределы социального
Опыт работы с клиентами так же силен, как и самая слабая точка контакта в вашей компании, поэтому улучшение социального взаимодействия с клиентом не будет означать лучшего восприятия вашего бренда в целом, если остальная часть опыта не будет соответствовать. Те, кто преуспевает на всех каналах, увидят, что CX станет основной движущей силой успеха. Это легче сказать, чем сделать, но создание культуры, которая сосредоточена на потребностях клиентов с точки зрения продукта, дизайна опыта, обслуживания и социальных сетей, приводит к гораздо большему удовлетворению и более сильным результатам.
