
Социальные сети дали брендам возможность по-новому общаться со своими клиентами. Бренды теперь имеют возможность помогать проблемным клиентам на этих платформах, в дополнение к получению положительных и отрицательных отзывов.
Что делать, если вы получаете негативные комментарии в социальных сетях? Стоит ли их игнорировать? Вы их стираете? Отвечать на комментарии в социальных сетях может быть сложно, если у вас нет плана.
С небольшим планированием и ожиданием, вы можете сделать ваши ответы намного более эффективными.
1. Предвидеть проблемы до того, как они возникнут
Наличие плана и предвидение проблем сделают вашу работу намного проще. На многие комментарии будет легко ответить, в том числе путаница с ценами и техническими вопросами.
Для этих распространенных запросов желательно иметь заранее подготовленные ответы. Таким образом, вы не будете тратить время на написание ответа, связанного с долгим ожиданием регистрации или общей технической проблемой.
Другой способ решения распространенных вопросов – это хорошая страница часто задаваемых вопросов, где вы можете поделиться ссылкой. Будьте активны, поделившись этой страницей и сделав ее доступной для людей, и вы получите некоторые комментарии и вопросы. Подготовьтесь к неожиданностям, разработав план антикризисного управления.
Если что-то пойдет не так, вы не хотите бороться, чтобы контролировать урон, вы хотите быть в положении, когда вы точно знаете, что делать. Кто утверждает ответы в этих ситуациях? Кто заменит, если кто-то не сможет сделать это за один день? Имейте установленный план, который позволяет вам достичь вашей аудитории и конструктивно и ответным образом реагировать, когда что-то идет не так.
2. Что вы должны ответить?
«Вам не нужно отвечать на каждый комментарий. Вы, безусловно, должны отвечать на негативные комментарии, вопросы и исключительные комментарии. Но не думайте, что вам нужно отвечать на все лайки или ретвиты», – советует Энтони Кеннеди, менеджер по социальным медиа OXEssays.
Вопросы и жалобы должны быть в центре вашего внимания. Пожалуйста, не удаляйте отрицательный отзыв, пожалуйста, ответьте своевременно. Сохраняйте спокойствие и реагируйте нейтрально. Не забудьте следить, если они отвечают на ваш первоначальный ответ.
Важно отвечать на негативные комментарии, удалять или игнорировать негативные комментарии, плохо отражающиеся на вашем бренде. Это происходит потому, что вы не можете справиться с критикой и заставить замолчать своих клиентов.
Важно, чтобы вы ответили конструктивно. Это касается не только человека, которому вы отвечаете напрямую, но и всех, кто прокручивает и видит, как вы обрабатываете комментарии.
3. Вы отвечаете публично или в частном порядке?
В большинстве случаев, когда вы получаете негатив, вы хотите, чтобы обсуждение было приватным как можно скорее, но есть исключения из этого правила. Для незначительных проблем, и для людей, которые не заметно расстроены, это нормально, чтобы ответить публично.
Подобные отклики следует рассматривать как хорошую возможность продемонстрировать, что ваш бренд хорошо помогает людям и придает первостепенное значение превосходному обслуживанию клиентов. Еще одна ситуация, когда хорошей идеей является публичное реагирование, это когда пользователь делает необоснованные заявления о вашем бренде.
Если вы справляетесь с этими ситуациями наедине, оставьте обвинение без внимания. И это может выглядеть очень плохо. Вы можете написать свое опровержение и предложить продолжить беседу наедине или провести дискуссию полностью публично. Иногда вам нужно использовать свое лучшее суждение.
В общем, если человек в ярости и ситуация, вероятно, обострится, настало время обратиться к ним с глазу на глаз. Начните с публичного ответа, спрашивая пользователя, хотят ли они обсудить этот вопрос наедине, чтобы люди не думали, что игнорируют жалобу.
Например, когда человек разместил жалобу в отелях Хилтон, в нескольких своих заведениях по поводу чистоты, он получил быстрый ответ, в котором предложил ему дать больше информации по этому вопросу в частном порядке. В этом случае хорошей идеей также было бы закончить разговор о публикации жалобы счастливым решением.
4. Принимая моральную позицию
Хорошо выглядеть как бренд, занимающий моральную позицию. Риск заключается в том, что вы можете оттолкнуть часть своей аудитории; Награда в том, что вы создаете гораздо более прочную связь со своими последователями.
Распространенная ситуация заключается в том, что бренд использует фильтр радужного флага как способ показать поддержку ЛГБТ-сообщества и Pride Week. Американские авиалинии приняли этот фильтр и обработали его негативные комментарии интересным способом.
Он ответил просто: «Приносим извинения за ваше разочарование». Этот маневр был довольно умелым способом сохранить свою моральную позицию, избегая споров и обострений с комментатором.
То, как ваш бренд реагирует на подобные ситуации, будет зависеть от ваших ценностей и клиентской базы. Бренды не должны занимать моральные позиции, но хорошо знать, что это можно сделать без масштабирования и отчуждения.
5. Стоит ли использовать юмор?
«Используете ли вы юмор, зависит от ситуации, с которой вы сталкиваетесь. Юмор может быть отличным способом продемонстрировать светлую сторону вашего бренда, но вы должны использовать его только в том случае, если уверены, что он будет воспринят хорошо», – рекомендует Кристина Ли, контент-маркетолог в EliteAssignmentHelp.
Посмотрите на комментарий и решите, в зависимости от тона вашего письма, будут ли они восприимчивы к юмористическому ответу. Если у вас есть сомнения, просто играйте безопасно с серьезным ответом. Всегда будьте уверенны даже если комментатор нападает на вас, продолжайте путь. Это плохо отразится на вашем бренде, если вы будете вести себя агрессивно и негативно.
Бренд живет и умирает из-за своего публичного имиджа, поэтому важно не выглядеть мелким или незрелым. Представлять свой бренд в соответствии с его сообщениями, личностью и ценностями.
Например, юмор определенно работал для этой марки:
6. Вы должны удалить комментарии?
Не стоит удалять отрицательные комментарии, это не поможет. Часто удаление отрицательного комментария только побудит человека прокомментировать снова, и станет еще более расстраивающим. Удаление комментариев также может создать впечатление, что ваш бренд не выдерживает критики и поэтому подвергается цензуре.
Лучшие способы управлять отрицательными комментариями и комментариями онлайн
Хорошо, если у вас есть негативные комментарии на вашей странице. Покажите, что вы можете обрабатывать комментарии. Если ваши страницы полностью лишены негативных сообщений, ваш бренд может показаться поддельным, и это тоже не хорошо.
Некоторые люди предложат спросить комментатора, могут ли они удалить свою жалобу, как только проблема будет решена. В общем, это не очень хорошая идея по причинам, указанным выше.
Но, например, если кто-то публикует что-то оскорбительное для других людей в своих социальных сетях, он обязательно должен удалить это. То же самое касается ненормативной лексики.
7. Хорошие навыки письма помогут вам хорошо реагировать на комментарии.
Отвечая на комментарии из соцсетей, важно сохранять ясность общения. Плохое написание и корректура могут привести к увеличению недопонимания и разочарования для комментатора.
К счастью, есть много надежных онлайн-ресурсов, которые могут улучшить ваши навыки письма.
# 1] ViaWriting и SimpleGrad: используйте эти онлайн-инструменты, чтобы наверстать упущенное в вашей грамматике. Грамматика важна для четкого общения и правильного реагирования на комментарии в социальных сетях.
# 2] UKWritings и BoomEssays – эти инструменты редактирования помогут вам отправлять только безупречные комментарии. Revieweal рекомендовал их, и они являются отличным способом сделать редактирование простым и безболезненным.
# 3] StateofWriting and WritingPopulist – Эти руководства по написанию облегчат вашу работу, предоставляя вам всевозможные советы для ответа на комментарии. Они могут сделать вашу работу менее напряженной.
# 4] Academic и Essayroo: это инструменты обзора, которые были положительно рассмотрены обзором Essayroo.com. Корректура может быть реальной задачей, и опечатку очень легко пропустить. Проведите свои ответы с помощью этих инструментов, чтобы убедиться, что они идеальны.
# 5] MyWritingWay и AcademAdvisor – ознакомьтесь с этими сообществами, пишущими контент, для идей и советов о том, как отвечать на комментарии.
8. Учиться на жалобах
Никогда не упускайте из виду тот факт, что получение отрицательной обратной связи – это хорошо. Они сообщают вам, где у вас есть недостатки, которые необходимо устранить, и помогают вам лучше узнать своих клиентов. В конце концов, он предпочел бы, чтобы кто-то пожаловался и дал ему шанс исправить ситуацию, а затем просто уйти.
Конечно, всегда найдутся тролли, которые будут публиковать только негатив, но большую часть отрицательных отзывов, которые вы получите, можно рассматривать как возможность. Клиент, жалующийся – это тот, кто дает ему второй шанс сделать все правильно. Используя, вы можете превратить недовольного клиента в того, кто верен вашему бренду. Все зависит от того, как ваша команда обрабатывает комментарии.
Не позволяйте негативным комментариям подавлять вас. Имейте в виду, что для каждого негативного комментария есть много полностью удовлетворенных клиентов. Люди гораздо более мотивированы, чтобы говорить что-то, когда они злятся, чем когда что-то соответствует их ожиданиям.
вывод:
Социальные медиа предоставили много возможностей для позитивного взаимодействия между брендами и их клиентами. Но что вы делаете с негативными комментариями? Важно, как вы обрабатываете комментарии такого типа, и не только для человека, с которым вы имеете дело напрямую.
Ваш ответ или отсутствие ответа многое говорит о вашем бренде и вашем отношении к обслуживанию клиентов. Важно иметь план реагирования на комментарии из социальных сетей.