Если март был самым длинным месяцем в году, вы не единственный, кто чувствует себя таким образом.
COVID-19 доминировал в заголовках газет с января, когда был опубликован первый случай в США. Соединенные Штаты Америки Только в первом квартале мы наблюдали повсеместную отмену спортивных мероприятий, переход от школ к дистанционному обучению, а предприятия всех видов закрывали свои физические магазины.
Для многих, если не всех, мы входим на неизвестную территорию. Специалисты по маркетингу никогда не обращались с социальными сетями во время глобальной пандемии, и нет руководства, детализирующего, что делать в определенных ситуациях. Поэтому мы спросили себя, чем уместно поделиться в социальных сетях, как компании могут внести свой вклад в разговор и что это означает для продвижения брендов.
Чтобы ответить на эти и другие вопросы, мы анализируем Twitter сообщения в Избранной теме прослушивания Sprout Social на COVID-19 и подборки этих данных ниже. Мы разберем, что цифры показывают о разговоре с COVID-19, приведем примеры брендов, которые успешно справляются с кризисом, и расскажем, что маркетологи должны учитывать при разработке своих стратегий.
Рассекая социальный разговор COVID-19
Нет признаков замедления
Беседы в социальных сетях о COVID-19 фактически начались в декабре 2019 года, но большая часть дискуссии была сосредоточена на материковом Китае. Так было до тех пор, пока не было зарегистрировано первое заболевание США COVID-19. Соединенные Штаты Америки 21 января 2020 года мы увидели, что объем темы о вирусе набирает обороты во всем мире.
Оттуда мы видим, что объем выпуска COVID-19 продолжает расти вместе с такими ключевыми событиями, как Карантин Ухань (23 января) и ВОЗ, объявляющая глобальную чрезвычайную ситуацию в области здравоохранения (30 января). Объем этой темы оставался на уровне или близко к одному миллиону сообщений в день в течение большей части февраля до фондовых рынков США. Соединенные Штаты Америки Они уменьшились, а объем темы вырос до 5-6 миллионов сообщений в день.
Поскольку число зарегистрированных случаев во всем мире экспоненциально росло, разговор о COVID-19 увеличился в четыре раза. В марте объем темы подскочил с пяти миллионов до более чем 20 миллионов, когда 13 марта Соединенные Штаты объявили свое собственное чрезвычайное положение. В марте объем этой темы подскочил с пяти миллионов до более 20 миллионов, когда Соединенные Штаты объявили о своей собственной чрезвычайной ситуации в стране 13 марта. Дополнительные факторы, такие как Италия, объявляющая о национальной блокаде, и ВОЗ, официально объявившая это пандемией, убедитесь, что COVID-19 остается приоритетом для пользователей социальных сетей на различных платформах.
Изменение тона и перспективы.
Хотя объем темы продолжает расти, мы наблюдаем изменение в том, как люди говорят о COVID-19 онлайн. Люди больше не сосредотачиваются только на разговорах о вирусе, а также о его влиянии на работу, школы и повседневную жизнь.
С февраля по март разговоры о COVID-19 и безработице или увольнениях увеличились на 4,725%, а сообщения о карантине и социальном дистанцировании выросли на 1188%. В дополнение к обсуждению экономических последствий вируса, люди выразили обеспокоенность по поводу воздействия карантина на закрытие университетов и школ. Сообщения о домашнем образовании и онлайн-обучении выросли на 2,111% по сравнению с предыдущим месяцем.
Одним словом, настроение онлайн было мрачным. Мало того, что люди были обеспокоены самим заражением вирусом, но теперь им пришлось беспокоиться о том, как они будут материально обеспечивать себя и свои семьи.
Однако разговор перешел к другому переломному моменту, когда мы переехали в третий месяц года. По мере того, как все больше людей и компаний оказывались в похожих ситуациях, они все чаще обращались друг к другу за помощью. Сообщения о помощи другим выросли на 1174% в марте, кульминацией стало 19,5 миллионов сообщений в течение месяца. В ходе беседы общее настроение выросло на 9%; Millennials и Generation Z опубликовали 87% всего позитивного контента, опубликованного в марте. В совокупности объем позитивного социального общения в феврале вырос на 1 001%.
И все больше людей начали звучать. Число уникальных авторов, присоединившихся к беседе COVID-19, выросло на 127% с февраля по март, а количество сообщений выросло на 7%. Когда мы смотрим только на позитивные обсуждения, обязательства выросли на 1,016%, с увеличением акций на 928% и увеличением лайков на 1,058%.
Другими словами, люди не только распространяют информацию или сосредотачиваются на гибели ситуации, они также стремятся соединиться, поддержать и поднять друг друга.
Основные выводы (3/01 / 20-3 / 31/20):
- В марте было 800 820 сообщений обсуждают увольнения и безработицу.
- Был 13,3 миллиона социальных сообщений Говоря о политике карантина и социальной дистанции.
- Сообщения о помощи другим стали увеличиваться. 12 марта,
- Разговор в марте достиг максимума 50% положительных,
Бренды и знаменитости меняют способ реагирования
Это тональное изменение – важная информация для брендов и знаменитостей, которую следует учитывать при публикации на своих социальных платформах.
Первоначальные разговоры были сосредоточены на обмене информацией: бренды обратились к социальным сетям для предоставления обновлений о закрытии магазинов, операционных изменениях и многом другом. Это постепенно сместилось на бренды, которые публиковали развлекательный и образовательный контент на своих социальных платформах, так как все больше людей оставалось дома.
Например, Национальный музей ковбоев предлагает легкость в серьезной ситуации. Музей доставил свой Twitter Он полагается на своего начальника службы безопасности Тима, который разместит серию забавных фактов и фотографий вокруг экспонатов. Сочетание здорового и веселого контента Twitter Неудачи создают радостный контент, который помогает людям не игнорировать текущую ситуацию.
Rothy's, обувная компания DTC, также обратилась к социальным сетям, чтобы поделиться информацией о том, что они превращают свои фабрики в производство материалов для работников здравоохранения. Следуя краудсорсинговым идеям из своего социального сообщества, Роти определила, какие основные поставки следует делать первыми, и призвала другие бренды сделать то же самое. Ротти также использует свои социальные платформы, чтобы рассказать, как потребители могут принять участие, и поддержать организации помощи COVID-19.
Точно так же знаменитости меняют свою мелодию и уделяют больше внимания тому, что и как они делятся информацией в социальных сетях. Знаменитости не только рассказывают о том, как они остаются дома, но и предоставляют шуточное облегчение активизации и использованию своих платформ навсегда.
И знаменитости публикуют в массовом порядке: 37% всех тематических разговоров, измеренных в Sprout, были знаменитостями. Райан Рейнольдс, например, взял Twitter усилить послание о том, чтобы остаться дома для своих 15,7 миллионов подписчиков. Квотербек Нового Орлеана Сэйнтс Дрю Брис пообещал 5 000 000 долларов США штату Луизиана и выделил конкретные организации, которые оказывают помощь во время кризиса COVID-19.
Основные выводы (3/01 / 20-3 / 31/20):
- Социальные сообщения, упомянутые знаменитостями, увидели 50% увеличение чувствительности по сравнению с теми, которые этого не сделали.
- Был 51% увеличение средних обязательств сообщением в разговорах, где упоминались знаменитости.
Потребители принимают домашний образ жизни
Поскольку вирус продолжает распространяться, люди и бренды научились адаптироваться и максимально использовать текущую ситуацию.
Пожалуй, самая очевидная настройка: удаленная работа на подъеме. По состоянию на март, разговор об удаленной работе перехватил более 1,2 миллиона сообщений и собрал 5,5 миллиона заданий, что на 5000% больше по сравнению с февралем. Что касается того, кто вел беседу, большинство (75,8%) беседы происходили от людей в возрасте от 18 до 34 лет. Хотя первоначальный переход на полноценную домашнюю работу был сложным, люди начали приспосабливаться к этому новому нормальному состоянию, и мы видим, что настроения становятся более позитивными к 25 марта.
Конечно, в жизни есть нечто большее, чем просто работа. Поскольку люди все больше и больше оставались дома, они также искали способы развлечься.
В марте было более 453 000 социальных сообщений о различных мероприятиях, в которых люди участвовали во время пандемии. Такие мероприятия, как приготовление пищи и выпечка, физические упражнения и видеоигры, стали кульминацией разговора и привели к 3,7 миллионам заданий. Мы также увидели рост использования хэштега #StayAtHome, поскольку люди поощряли других помогать бороться с распространением вируса. Разговоры, включая хэштег #StayAtHome, достигли шести миллионов сообщений в марте, и 90% разговоров произошло после 13 марта.
Основные выводы (3/01 / 20-3 / 31/20):
- Хэштег #Wfh был использован в 1,56% всех сообщений, отправленных в марте вокруг COVID-19, в то время как # Удаленная работа был использован в 1,14% из всех разговоров
- 40% сообщений #StayAtHome пришли от стариков 55 лет и старше,
Пять основных мероприятий, чтобы оставаться дома (3/01 / 20-3 / 31/20):
-
приготовление пищи
Объем: 221 151
Обязательства: 1 389 658 -
Выпечка
Объем: 83 805
Обязательство: 802,589 -
фитнес
Объем: 77 625
Обязательство: 593 781 -
Видео игры
Объем: 50 162
Обязательство: 930,318 -
Счастливый час
Объем: 10,484
Обязательство: 57 689
Что ждет брендов в будущем
Социальные сети показали, как мир приспособился к пандемии COVID-19. И хотя мы увидели, что бренды реагируют соответствующим образом, реальность такова, что ситуация остается нестабильной, и мы можем ожидать новых изменений на горизонте.
Подумайте, как изменилось поведение покупателей в течение нескольких недель. В марте мы увидели Увеличение на 4,966% в разговорах об отмене членства и подписки. Люди также начали говорить о доставке своих покупок и поощрении людей заказывать еду на вынос в местных ресторанах и на предприятиях. И кто бы мог забыть видео, размещенное в социальных сетях, где люди сражаются за такие вещи, как туалетная бумага или ряды пустых полок в продуктовых магазинах?
Основные выводы (3/01 / 20-3 / 31/20):
- В марте было 790 000+ сообщений о погрузке и высадке на тротуаре.
- Был также 67% негативных настроений в разговорах о потребителях, покупающих оптом.
Поведение покупателей изменилось в одночасье, но бренды должны ожидать, что это изменение произойдет в долгосрочной перспективе. Службы доставки и порталы онлайн-покупок – это новый стандарт для потребителей, и именно этого они ожидают от брендов даже после того, как вирус окажется под контролем. Компании во всех видах промышленности, а не только в сфере продуктов питания и товаров народного потребления, теперь должны предвидеть спрос на онлайн-услуги.
Тогда есть экономические последствия COVID-19, о которых должны знать бренды. Несмотря на рост числа позитивных онлайн-разговоров, люди все еще находятся в невыгодном финансовом положении и испытывают стресс. В одних только Соединенных Штатах более 10 миллионов человек обратились за пособием по безработице в марте. Бренды должны будут пересмотреть, как они оценивают свои товары и услуги, поскольку потребители все больше осознают ценность.
Наконец, COVID-19 оказал давление на бренды, чтобы они оценили силу своих усилий по цифровой трансформации и то, как они управляют своей «цифровой платформой». Быстрое увеличение спроса оказало значительное давление на способность компаний выполнять заказы и обеспечивать поставку своих стоек. А маркетологи учатся ориентироваться в неоптимальном опыте работы с клиентами и используют социальные сети для поддержки их обслуживания и поддержки.
Мы не знаем, как долго продлится эта пандемия или когда мир вернется к «обычному бизнесу». Мы все продолжим корректировать свои бизнес-операции, когда появятся новые новости о COVID-19, но больше всего есть три вещи, к которым мы можем обратиться за советом в это неопределенное время:
- Приоритет социального обслуживания клиентов. Бренды должны идти туда, где находятся их клиенты, и в наши дни это 100% онлайн. Социальные сети часто являются первым местом, где потребители будут искать информацию и дают брендам лучшую возможность оставаться на связи со своей аудиторией. А во времена кризиса социальное обслуживание клиентов – это то, что позволит брендам преодолеть эту неопределенность. Используйте ваши социальные каналы, чтобы предоставлять постоянную поддержку и помогать клиентам ориентироваться в неоптимальных ситуациях. Для брендов важнее, чем раньше, эффективно слушать, отвечать и общаться со своими клиентами, и именно в социальных сетях бренды могут делать именно это.
- Положитесь на ваши социальные данные. Хотя не существует дорожной карты для навигации по глобальной пандемии, маркетологи могут опираться на социальные данные, чтобы сообщать направление своего контента и поддерживать пульс разговора. Информация, полученная из социальных сетей, дает брендам лучшее понимание того, что их аудитория беспокоит и как текущая пандемия влияет на их поведение. Есть также большие тенденции, о которых должны знать бренды, когда копаются в своих социальных данных. Что социальные данные показывают о долгосрочном влиянии вируса на поведение покупателей и как бренды предпринимают шаги для устранения этих изменений?
- Он всегда ведет с сочувствием. Теперь, как никогда, бренды должны продемонстрировать свою человеческую сторону. Как вы поддерживаете своих клиентов во время этого кризиса? Что вы можете сделать, чтобы облегчить некоторые проблемы, стоящие перед вашим сообществом? Помните, что все мы в той или иной мере подвержены влиянию этой пандемии, и приоритеты людей меняются. Что идеи социальных данных говорят о проблемах вашей аудитории? Что ваши последователи просят от вас? С помощью этой информации вы можете сделать свой контент аутентичным и актуальным и напоминать людям, которые могут вам доверять.
