Что они делают перед тем, как купить товар в Интернете? Большинство потребителей просматривают доступные изображения, проверяют цену и читают отзывы. Хотя многие продукты имеют множество восторженных отзывов, всегда есть резкие плохие отзывы. Главный герой, недовольные, неудовлетворенные клиенты, не позволяющие владельцам бизнеса спать по ночам.
Интернет представляет собой уникальную проблему для владельцев бизнеса. Кто угодно может публиковать что угодно, практически без последствий. Если они не будут удовлетворены на 100%, есть риск, что они сорвут встречу и напишут разрушительный отзыв о вашем бизнесе. 9 из 10 человек читают обзоры, чтобы оценить местный бизнес, и то, как вы реагируете на отрицательные отзывы, напрямую влияет на будущих клиентов. Вот несколько советов по работе с недовольными клиентами и их опасной критикой.
1. Иметь контроль над сайтом
Прежде чем вы сможете начать отвечать, вы должны сначала иметь правильные учетные записи. В зависимости от отрасли, наиболее популярными сайтами обзоров являются Google+, Facebook, Yelp, Angie’s List, Trip Advisor и Amazon. Владельцы бизнеса должны иметь доступ и контроль над своими аккаунтами на всех этих сайтах.
Затем убедитесь, что вся информация на этих сайтах верна. Большая часть информации берется со страницы компании в Google+, поэтому начните с нее, но при необходимости внесите изменения. Таким образом, потребители получат правильную информацию и не оставят неприятных отзывов о поездке в неправильное место.
Доступ к этим сайтам обычно позволяет вам отвечать на различные отзывы и даже контролировать их отображение.
2. Как отвечать на отрицательные отзывы
Теперь, прежде чем вы начнете разглагольствовать против этого невежественного потребителя, который портит вашу прекрасную репутацию, сделайте глубокий вдох. Прочтите, что они сказали, а затем немного отступите.
Злость – это совершенно понятно. Любая критика вашего бизнеса – это то, что вы принимаете на свой счет, потому что это ваше дело. В ваших глазах они атакуют не бездушную компанию, а вас.
Так что прогуляйтесь, выпейте воды и успокойтесь.
А теперь взгляните на свой бизнес. Вы или ваш сотрудник действительно ошиблись? Они недовольны одноразовым событием, серией ошибок или все зависит от того, как вы ведете бизнес? Обычно для того, чтобы кто-то вышел в Интернет и написал плохой отзыв, требуется немало разочарований, поэтому вы можете выявить серьезную проблему, о которой вы не подозреваете.
Если вы пришли к выводу, что это ваша вина, немедленно устраните проблему. Оставьте комментарий для их обзора к вашей жалобе, объяснив, что ошибка была исправлена, и предложите связаться с ними по электронной почте. Если они отправят вам электронное письмо, ответьте быстро, извинитесь за ошибку, объясните, как она была исправлена, и предложите разумную компенсацию. Сделав их счастливыми, попросите их добавить комментарий или изменить свой отзыв, чтобы отразить то, что вы сделали.
Этот подход отлично подходит для ошибок, допущенных вашим бизнесом, но что, если обзор посвящен тому, как вы ведете бизнес? Если ваша бизнес-модель работает, вы не сможете все изменить ради одного надоедливого покупателя.
Еще раз, как только вы успокоитесь, приступайте к обзору. Объясните в комментарии, почему вы ведете бизнес определенным образом, и извинитесь, если это расстраивает потребителя. Изложите свою точку зрения и предложите поговорить по электронной почте. Убедитесь, что ваш стиль письма теплый и профессиональный, а не саркастический или сердитый. Если сделать это правильно, то для потенциального клиента он может стать даже более профессиональным, чем раньше.
3. Использование положительного опыта
Получили ли вы восторженный отзыв от клиента? Чудесно! Покажите, что вы делаете что-то действительно крутое. Чтобы клиент мог зайти в Интернет и написать отзыв, требуется невероятное впечатление.
Вскоре поблагодарите их за их работу и объясните, как вы хотите им служить. Включите, что вы ожидаете, что они продолжат свой бизнес, если это уместно для вашего бизнеса.
Будьте осторожны, чтобы не откладывать ответы на хорошие отзывы. Происходит от хвастовства и самообслуживания другим потребителям. Ваш ответ должен состоять примерно из трех предложений и сосредоточен на положительном опыте клиентов. нет ты.
4. Игнорирование обзоров и Twitter Опыт
Худшее, что вы можете сделать, – это не отвечать на отзыв, хороший или плохой. Каждый раз, когда кто-то видит отрицательный отзыв без ответ подрывает ваш авторитет. Потенциальные клиенты будут видеть в вас злую безликую корпорацию, которая облажалась с невиновным человеком. Оставайтесь активными на важных сайтах с отзывами и настройте оповещения Google для названия своей компании.
Twitter Это может быть опасный зверь, он быстро движется, и определенная «несправедливость» может распространиться за считанные минуты и стать глобальной тенденцией. Например, инструменты социальных сетей, такие как Twitter Их использовали для планирования и создания беспорядков. Теперь у вас не будет проблем в вашем бизнесе, но плохой отзыв можно подобрать и ретвитнуть в любое время.
Так что это значит? Владельцы малого бизнеса должны быть активными в Twitter. Быть активным – это не просто проверять один раз в день, вам нужно проверять один раз в час. Это не только позволит вам проверять плохие отзывы, но и побудит вас быть в курсе текущих событий и извлекать выгоду из разговоров, имеющих отношение к вашему бизнесу.
Есть обзор страшилки? Как вы справляетесь с этой резкой критикой? Дайте нам знать в комментариях ниже.
Бен Аллен – писатель-фрилансер и маркетолог. Он верит в помощь малому бизнесу в создании отличного контента, который сделает Интернет более интересным. Следуйте за ним в твиттере @ allen24ben.
