Последнее обновление: 3 апреля 2020 г.
В этой статье я расскажу о восьми практических способах улучшения и оптимизации текущих процессов управления клиентами.
Давайте погрузимся в.
1. Выберите правильное программное обеспечение для управления клиентами
Программы для управления клиентами являются благом для малого бизнеса. Вы можете использовать их для автоматизации рутинных задач, создания онлайн-порталов для клиентов, чтобы планировать встречи, отправлять и отслеживать счета, встречи и многое другое.
Выберите поставщика, который создает специализированное программное обеспечение для управления клиентами для малых предприятий, а не корпоративное решение.
Одна из больших ловушек, в которую попадают многие SMB, заключается в том, что они выбирают сложное программное приложение, которое имеет обширный и сложный набор функций и практически невозможно для использования персоналом.
Кроме того, решения уровня предприятия довольно дороги. С другой стороны, программные решения, разработанные для малого бизнеса, будут стоить всего от 10 до 20 долларов в месяц.
2. Аутсорсинг и автоматизация поддержки клиентов
Быстрая и точная поддержка ведет к более счастливым и лояльным клиентам, а неудовлетворительная поддержка, как ни удивительно, имеет обратный эффект.
Итак, как могут малые предприятия, которые работают в определенные рабочие часы, и где ресурсы, вероятно, уже истощены, могут предложить высокий уровень поддержки?
Доступны два конкретных решения: автоматизация и аутсорсинг.
Вы можете воспользоваться сторонними услугами, например, когда вы не в офисе, например, круглосуточная техническая поддержка.
Хорошей практикой также является использование недорогих, но эффективных технологий автоматизации, таких как автоматически генерируемые ответы по электронной почте и чат-роботы с искусственным интеллектом, которые позволяют компаниям напрямую общаться с клиентами с помощью служб обмена сообщениями, таких как WhatsApp и Facebook Мессенджер без необходимости прямого человеческого взаимодействия
3. Обеспечить регулярные и прямые обновления
Вы должны держать своих клиентов в курсе всего: поставок, новых продуктовых линеек, предстоящих встреч, изменений в часах работы и т. Д.
Рекомендуется сначала использовать многоканальный подход, проверить, какие методы коммуникации и контентные стратегии работают лучше всего, и использовать их в будущем.
Когда это уместно, попытайтесь связаться с клиентами с помощью комбинации каналов, будь то электронная почта, социальные сети, уведомления приложений или даже SMS.
Часто с прямыми обновлениями о вещах, таких как доставки и встречи, около двух-трех уведомлений является приятным местом.
4. Запустите программу лояльности
Многие малые и средние компании сомневаются, работают ли программы лояльности или нет. И это серьезная проблема. Многие крупные бренды отказываются от программ лояльности в пользу простой передачи сбережений клиентам.
Однако недавнее исследование показывает, что программы лояльности могут привести к повторным покупкам.
Внутренняя программа лояльности может помочь вам постоянно привлекать клиентов при ведении повторного бизнеса.
Изображение через Starbucks
Существует множество приложений для МСП, которые позволят вам запустить онлайн-программу лояльности. И если вы не хотите управлять слишком сложной схемой, вы всегда можете воспользоваться простой штамповой картой в стиле кафетерия, такой как Starbucks.
5. Используйте несколько приложений для видеоконференций
Это простой, но важный момент. Большинству малых предприятий в какой-то момент потребуется использовать программное обеспечение для обмена видеосообщениями или конференц-связи, будь то для общения с клиентами или деловыми партнерами.
Предполагая, что обе стороны действительно начинают разговор, привычная рутина, связанная с включением приглушенных микрофонов и обнаружением пустых экранов, разочаровывает и отнимает много времени, особенно для клиентов.
Вот почему вы должны ознакомиться с различными инструментами для проведения видеоконференций и позволить клиентам выбрать тот, с которым они наиболее знакомы.
Не заставляйте их устанавливать новое приложение, чтобы просто позвонить вам. На вашем рабочем столе должны быть маленькие значки: Skype, Google Hangouts, GoToMeeting, Zoom и другие.
6. Остерегайтесь чрезмерной доставки по задачам управления клиентами
Часто можно услышать совет: «Надо перевезти». Но хорошая ли это цель?
В замечательном исследовании была проверена старая поговорка «в рамках обязательств и чрезмерной доставки».
Результаты?
Следование этому старому совету практически не привело к коммерческому преимуществу по сравнению с выполнением первоначальных обещаний.
Последовательные поставки в избытке, вероятно, увеличат ожидания клиентов. И его дополнительное производство может быть трудно поддерживать в будущем. Кроме того, клиенты редко ожидают, что вы пойдете дальше, а это означает, что вы тратите ресурсы практически без излишеств.
Снижая эффективность, вы не только тратите силы и ресурсы, но и устанавливаете контрольные показатели, которые ожидают клиенты в будущем, что может привести к неудовлетворенным ожиданиям. Будьте ясны в своих обещаниях, но не привыкать их превышать.
7. Установите четкие цели производительности на постоянной основе
Если ваш бизнес основан на постоянном доходе клиента, важно установить четкие результаты и критерии эффективности в начале любых новых отношений.
Большинство владельцев и представителей бизнеса это понимают. В отношениях часто бывает что-то не так, поскольку потребности клиента постепенно меняются. Очень часто возникают новые требования, и фокус компании меняется соответственно, но без соответствующего разъяснения этих обязательств и связанных с ними целей.
Вот почему жизненно важно внедрить процессы для постоянной переоценки целей клиента. Когда вы постоянно обновляете требования клиентов и корректируете свое внимание, ваша работа с большей вероятностью приведет к удовлетворению.
8. Направьте больше ресурсов на дорогостоящих клиентов
Ваши самые ценные клиенты – это самые большие активы вашей компании. И они никогда не должны восприниматься как должное. Принцип 80/20 применяется к большинству компаний и предусматривает, что 80% прибыли обычно получают от 20% клиентов.
Ранжирование клиентов по стоимости – это простой способ определить наиболее прибыльные и важные аккаунты.
Сделав это, вы можете принять соответствующие меры, чтобы убедиться, что они удовлетворены. Вы также можете определить, как повысить уровень обслуживания, который вы предлагаете, и как держать конкурентов на пороге, усиливая свое ценностное предложение.
9. Непрерывный сбор прямых комментариев
Многие малые предприятия используют управляемый данными подход для улучшения своих процессов управления клиентами. И это хорошая практика. Но прямая обратная связь в форме анкет или личных интервью также является чрезвычайно ценным и редко используемым инструментом.
Общение с клиентами один на один, прослушивание стенограмм обслуживания клиентов, проведение фокус-групп и все подобные мероприятия обеспечивают жизненно важную связь для ваших клиентов.
Эти формы исследования клиентов позволяют вам понять психологию и потребности клиентов на личном уровне, что не всегда возможно с данными. Это неизбежно приведет к увеличению удержания клиентов, удовлетворенности и лояльности в долгосрочной перспективе.
Готовы создать бренд, который любят клиенты?
Клиенты обращаются к брендам, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов, поощряют лояльность и позволяют клиентам чувствовать себя ценными и понятыми. Внедрите эффективные методы управления клиентами, и ваша компания увидит выгоды в течение многих лет.
Теперь твоя очередь. Работали ли какие-либо из приведенных выше советов для вас, или у вас есть какие-либо идеи для добавления? Оставьте комментарий ниже и расскажите нам о своем опыте удержания клиентов.
