Пару лет назад я поехал в Нью-Йорк на конференцию по социальным сетям и контент-маркетингу. Мы слышим от крупных брендов, таких как Hertz, MasterCard, Mc Donald's и многих других. Это был отличный опыт. Я многому научился и встретил много удивительных людей. Одним из них был Карлин Фогель-Мейер, менеджер по социальным медиа авиакомпании KLM Airlines в Амстердаме. Однажды мы поболтали за ланчем, и она рассказала мне о своих планах и планах на ближайшие годы.
Перенесемся через пару лет, и я сталкиваюсь с его именем в статье, в которой утверждается, что KLM напрямую связывает доход в 25 млн евро (27,5 млн долларов) с социальными сетями. "Хорошо для нее!" Я думал внутри меня.
Это не только потрясающее достижение для KLM, но и реальное свидетельство того, что социальные сети могут окупиться – и это здорово. Я постоянно представляю преимущества контент-маркетинга компаниям в различных отраслях и компаниях всех размеров, поэтому вы можете быть уверены, что все мои клиенты слышали об этом.
Почему же недавно маркетинговый гигант Coca-Cola заявил, что социальные сети не сообщают им о ROI? (Я не упоминаю об этом клиентам так часто.)
Это ошибка? Coca-Cola делает что-то не так? Как это может быть; у бренда более 90 миллионов Facebook Вкусы! Что случилось с этим лозунгом, который мы все повторяли в течение многих лет? Является ли содержание действительно королем?
Объем против обязательство
Что ж, давайте сначала вспомним, что Coca-Cola генерирует контент для социальных сетей и проводит конкурсы для сотен брендов, что дорого. KLM действительно имеет только несколько сравнений, поэтому есть разница в стоимости.
Например, здесь я позирует с трофеем чемпионата мира по футболу 2014. Хотя это был отличный опыт, он очень дорогой, особенно если вы делаете это в городах по всему миру. Кроме того, я не помню, чтобы покупала кока-колу в тот день.
Хотя KLM, с другой стороны, вкладывает в социальные медиа гораздо меньше средств, чем Coca-Cola, у них также совершенно другой подход к социальным сетям. Да, они приносят более 9 миллионов контента. Facebook фанатики, но, как сказал Карлин Фогель-Мейер, все дело в интерактивном взаимодействии с клиентами. Просто взгляните на свой Facebook страница, и вы увидите это:
Там есть контент, в том числе советы путешественникам и проблески времени за всю 95-летнюю историю авиакомпании. Но здесь меньше и это относительно просто. Но количество взаимодействия с клиентами возмутительно: люди спрашивают о том, что они могут и не могут принести на борт своего рейса, находят потерянные вещи, люди, нуждающиеся в помощи при регистрации в Интернете, и многое другое. Они даже разработали свою собственную видеоигру. В довершение всего, авиакомпания предоставляет подробные и персонализированные ответы, а не только ссылки. Это имеет дополнительный эффект привлечения внимания и создания реального интернет-сообщества.
Кнопка «Зарезервировать сейчас» на FacebookНаряду со многими небольшими дополнениями, такими как оставление персонализированного сообщения на подголовнике для близких, которые садятся в рейс, это сделало путешествие KLM уникальным, и люди разговаривают.
Этот пример опровергает теорию, что социальные медиа по определению являются центром затрат.
Преимущества обслуживания клиентов в социальных сетях
Сейчас большинство компаний так или иначе понимают важность социальных сетей. Исследования показали, что до половины социальной аудитории бренда существует, потому что они хотят помочь с продуктом или услугой. Сегодня Hootsuite и JetBlue поддерживают значительную часть своего обслуживания клиентов через социальные сети. Это экономит их время и деньги и, как правило, делает клиентов счастливыми, что помогает удерживать их.
Компания SocialBakers, специализирующаяся на показателях социальных сетей, недавно опубликовала блог, в котором говорится, что этим пользуются лишь немногие бренды. Они рекомендуют брендам поддерживать минимальный порог, чтобы отвечать как минимум на 2/3 всех вопросов, которые они получают через социальные сети. Эван Джеймс, директор по маркетингу в Северной Америке в SocialBakers, сказал следующее:
«Такие бренды, как KLM, получили большую отдачу от инвестиций в социальное обслуживание клиентов. Для авиакомпаний социальное обслуживание клиентов позволяет им делать такие вещи, как продажа билетов клиентам, которые не продали бы себя, если бы не их социальная команда. Это прямая прибыль от продаж, которая иначе не существовала бы.
Обслуживание клиентов через социальные сети также может быть гораздо выгоднее для компаний, чем обслуживание клиентов через другие каналы, например по телефону. Для брендов, которые хотят сократить расходы и улучшить качество обслуживания клиентов, это не составляет труда. "
Джеймс также отмечает, что большое отличие имеет аспект электронной коммерции для компании, позволяющий компании напрямую преобразовывать взаимодействия CTA и обслуживания клиентов в социальных сетях в продажи.
Детронирование контента
Так не повезло ли компаниям, занимающимся упаковкой потребительских товаров (CPG), когда дело касается не только узнавания бренда в социальных сетях? Не в соответствии с Джеймсом.
«Когда дело доходит до создания контента, бренды часто преувеличивают. Большинство брендов ориентированы на публикацию большого объема контента; вместо этого им следует сосредоточиться на публикации меньшего количества контента, повышении его качества и поддержке расходов на рекламу ».
В то время как социальные сети продолжают расти, одного контента недостаточно для того, чтобы развивать сообщество и поддерживать его вовлеченность, не говоря уже о том, чтобы зарабатывать на этом деньги. Важным (если не более) качественным контентом является частое участие в этом контенте.
Вы можете быть уверены, что маркетинговые и креативные команды по всему миру работают над новыми способами увеличения доходов через социальные сети, и Facebook и Twitter этого мира будет продолжать развиваться, чтобы позволить этим брендам зарабатывать деньги на своих платформах (я смотрю на вас Pinterest- но это другая история для другого дня).
