Социальная поддержка клиентов Best Practices | Falcon.io

Комната, заполненная людьми с наушниками на одном конце номера 800, уже не достаточно. Когда сегодняшние клиенты нуждаются в помощи, они ожидают, что бренды будут реагировать быстро, дружелюбно и интуитивно. Нажатие «один за большим количеством вариантов» не может конкурировать с легкостью взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Бренды, которые не отвечают на вопросы клиентов в социальных сетях, рискуют разочаровать своих клиентов и тратить деньги на устаревшие методы обслуживания. Преимущества социального обслуживания клиентов ощутимы, но наибольший риск может быть связан с бездействием.

Найдите ближайшее тысячелетие, это может быть вы! – и попросите посмотреть ваш журнал звонков. Это пожилые члены семьи, офисы и другие, для которых телефон является единственным возможным способом общения. Телефон является последним средством. Вот почему номер горячей линии, написанный на боковой стороне коробки, быстро становится реликвией.

«33% клиентов даже предпочитают связываться с брендами через социальные сети, а не по телефону».

Nielsen

Ответы на вопросы клиентов и решение их проблем в социальных сетях – наиболее удобный способ для потребителя и бренда сообщить о проблемах после продажи. Вместо минимально обученного представителя по обслуживанию клиентов, компания может достаточно изучить ответы и выбрать точный язык из базы общих ответов. Вместо ожидания или ожидания от отдела к отделу клиенты получают уведомление, когда их ответ готов.

Потребителю не только легче, но и перейти от обслуживания клиентов к социальным сетям. В социальных сетях компании могут воспользоваться существующими цифровыми ресурсами и охватить многих клиентов с помощью одного сообщения.

Например, Facebook появился новый инструмент «Bots for Messenger», который помогает брендам быстро отвечать на вопросы клиентов. Бренды могут создавать чат-ботов, чтобы отвечать на общие вопросы клиентов, по сути, создавая автоматизированную страницу обслуживания клиентов. Боты повышают качество обслуживания клиентов, обеспечивая удовлетворение и даже ожидание потребностей клиентов.

Легко для клиентов
Как клиенты, так и компании получают выгоду от социального обслуживания клиентов. Клиенты, которые получают быстрые и исчерпывающие ответы, с большей вероятностью будут повторять покупки и рекомендовать друзей. Любой, кто посещает их каналы в социальных сетях, может заметить разницу между удобным для клиентов пространством и местом, где разочарованные люди кричат ​​в космос.

Предприятия могут лучше обслуживать клиентов, получая доступ к унифицированным профилям для просмотра истории разговоров и соответствующей информации для создания конкретного ответа. Профили имеют решающее значение для отслеживания людей на всех этапах жизненного цикла потребителя.

Предоставлять обновления быстро
Имейте в виду, что вы проводите музыкальный фестиваль под открытым небом, когда вы знаете, что, как ожидается, большой шторм совпадет с вашим вступительным актом. У всех, кто планирует поехать на фестиваль, одни и те же вопросы.

"Шоу все еще включено?"
"Нам возместят, если фестиваль будет отменен?"
"Буду ли я все еще замечательно, если не смогу это сделать?"

Некоторые ответы могут быть даны непосредственно на общедоступной социальной платформе. Размещая глобальное обновление в социальных сетях, вы можете сразу же информировать всех и публиковать публичные ответы на любые возникающие дополнительные вопросы. Если фестиваль отменяется, вы можете разместить информацию о возвратах и ​​направить клиентов в нужное место.

В обоих случаях посетители концертов нацелены на самые прибыльные каналы связи сейчас и не забудут зарегистрироваться в том же месте в будущем.

Сделать значимые взаимодействия
Вовлеките своих клиентов в более значимые беседы. Несколько лет назад, если у вас был гриль для барбекю, вы, вероятно, потеряли руководство по номеру горячей линии обслуживания клиентов. Даже если бы он это сделал, он никогда бы не подумал позвонить ему и спросить безликого незнакомца, когда поставить свою баранью ногу на гриль. Теперь все по-другому. Люди спрашивают Вебера, производителя гриля, обо всех видах приготовления пищи и о том, как готовить продукты.

Премиум Скачать WordPress Темы