Большинство брендов имеют возможность доступа к большому количеству социальных данных. Настоящий вызов? Используя это, чтобы произвести конкретные бизнес-результаты.
Если кто-то точно знает, что могут сделать бренды, чтобы превратить социальные данные в действительно ценный актив, это TwitterCourtney Gough, она работает напрямую с брендами и партнерами, чтобы помочь им максимально использовать свои данные.
Марисса О'Коннор из НХЛ Аризона Койоты Она также является экспертом в этой области, поскольку она использовала социальные данные для повышения лояльности фанатов и увеличения доходов.
Кортни и Марисса присоединились к Falcon Social на нашем недавнем вебинаре, чтобы обсудить стратегии стимулирования роста с помощью данных, поделиться своим мнением и опытом, а также поделиться примерами работы таких брендов, как T-Mobile и GM.
Начните с умного прослушивания
Основой стратегии социальных данных, основанной на результатах, является слушание. Для начала Кортни рекомендует окунуться в три начальных набора данных:
Эти три ключевых набора идей представляют огромные возможности для роста бизнеса. Кортни сказала, что для компаний, которые работают с Twitter, увидел три основных способа использовать этот тип данных для генерации стоимости.
Первым, который получил широкое распространение, является использование социальных данных в качестве проверки здоровья бренда. Прислушиваясь к своему бренду на самых разных каналах, вы сосредотачиваетесь на том, чтобы узнать мнение людей о вашем бренде на высоком уровне. Анализ чувства того, что они говорят, делает изображение еще более четким.
Бренды также могут использовать эти данные в качестве основы для более эффективного обслуживания клиентов. По словам Кортни, это происходит как реактивно (бренды взаимодействуют напрямую с покупателями на основе того, что они сказали), так и проактивно (анализируя социальные данные, бренды могут вносить коррективы, чтобы лучше обслуживать клиентов заранее. ).
наконец, Twitter Посмотрите на стратегически продвинутые компании, которые могут объединять социальные данные с другими данными и знаниями всех своих организаций. Таким образом, эти компании могут улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность, увеличивая доходы.
Вот несколько примеров того, как бренды применяют эти принципы на практике и используют социальные данные, чтобы повлиять на их итоги.
T-Mobile: сократилось меньше контрактов
Как сказала Кортни на нашем вебинаре: «До того, как T-mobile предложила iPhone, у них был более высокий, чем обычно, уровень отсева».
Они быстро теряли клиентов, и у них не было возможности узнать, кто из них должен был упасть следующим.
Контролируя социальные сети, они смогли идентифицировать клиентов, посылающих сигналы о том, что они могут сменить поставщика. Благодаря непосредственному взаимодействию с ними и согласованию с их CRM для определения приоритетности тех, у кого есть контракты на продление, компания смогла сократить оборот на 50% всего за 90 дней.
GM: данные рано выявляют проблемы
Один из способов, которым General Motors использовала их социальные данные, был особенно интересен для Кортни и ее команды в Twitter,
GM слушает своих клиентов в социальных сетях и в Интернете, и в 2014 году он обнаружил некоторые интересные тенденции, как отмечалось в AdWeek «Вот как GM использует социальные данные для улучшения автомобилей». Клиенты, которые купили последнюю версию Chevy Silverado на юге США, обратились в социальные сети, чтобы пожаловаться на металлические рулевые колеса. Когда водители садились в машины, которые сидели под жарким южным солнцем, они обжигали руль руками.
GM решил сделать трехточечный поворот: компания прекратила производство модели и изменила конструкцию рулевого колеса.
«Мы становимся более точными. Мы можем решить (проблемы) очень быстро, не дожидаясь возвращения опроса ».
Уитни Дрейк Лидер GM в сфере социальных сетей
Когда покупатели Cadillac Escalade начали жаловаться на неисправную систему вентиляции, которая нагревает сиденье перед ним, команда Дрейка передала эту информацию команде инженеров. Компания смогла исправить модели всего за несколько недель.
Существует несколько преимуществ использования социального прослушивания для выявления подобных проблем. Чем больше скорость: традиционные каналы обратной связи по продуктам после запуска, такие как опросы клиентов, могут экспоненциально дольше, чем данные социальных прослушиваний. Это дополнительное время приводит к большему количеству неудовлетворенных клиентов, а сокращение его приводит к увеличению срока хранения.
НХЛ Аризона Койотс – отношения с фанатами и продажа билетов
Марисса О'Коннор Аризонские койоты НХЛ имели несколько примеров того, как она использует социальные данные, чтобы получить наибольшее влияние.
Для спортивной команды есть только одна вещь, более важная, чем великий состав: преданные фанаты.
Построение более крепких отношений с фанатами важно для долгосрочного здоровья и прибыли бренда Coyote.
Социальная команда Coyotes отвечает всем фанатам в социальных сетях и в Интернете, включая вопросы о том, где можно найти безглютеновое пиво в песке.
@ ToddKrieger1 @hipchecks Все наши начо безглютеновые, есть хот-дог без глютена и множество безглютеновых закусок на 107!
– #ARIvsLAK (@ArizonaCoyotes) 7 октября 2015 г.
Койоты полагались на социальные данные больше, чем когда-либо в последнее время. Перед началом нынешнего сезона в НХЛ была большая неопределенность относительно будущего Койота. Слухи о стадионе команды, которая хотела прекратить аренду, превратились в слухи о том, что команда может покинуть город или штат.
Поскольку койоты так сильно полагаются на лояльность своих фанатов, они обратились к социальному слушанию, чтобы проверить пульс своих фанатов. Когда они поняли, что слухи летят и моральный дух их самых восторженных сторонников оказался под угрозой, они решили заняться проблемой лицом к лицу. Владелец команды нанял своих фанатов в ратушах и лично, чтобы заверить их, что команда верна Фениксу.
И это того стоило: Марисса сказала, что в этом году команда увидела рост продаж абонементов на фоне неопределенности, во многом благодаря своей социальной стратегии.
Что дальше
Все чаще проблема с социальными данными, включая все данные, не собирает их в достаточном количестве. Вы узнаете, как его использовать, как выразить его в наиболее ценной форме, проанализировать, извлечь идеи и действовать соответственно.
В дальнейшем, основываясь на трех исходных наборах данных, упомянутых выше: мониторинг бренда, конкурента и отрасли, какие действия вам нужно предпринять, чтобы получить наилучшие результаты? Twitter Он рекомендует сегментировать вашу аудиторию на индивидуальном уровне, используя все эти социальные данные, чтобы определить вашего клиента вплоть до человека по каналам. Благодаря такому всеобъемлющему взгляду ваш бизнес будет более актуален в реальном времени для вашей аудитории и откроет совершенно новые возможности для роста доходов.
Для социальных данных, больше информации о TwitterПосмотрите запись нашего вебинара с Кортни Гоф и Мариссой О’Коннор ниже.
