Эволюция потребностей и поведения клиентов оказала серьезное влияние на социальные сети, превратив их из изолированной деятельности в важный элемент стратегии планирования и маркетинга. Клиенты являются социальными и требуют их внимания по-разному и интенсивности. Чтобы оставаться в курсе этого, все маркетологи должны иметь масштабируемый план социальной стратегии.
Поскольку маркетинг становится все более социальным, социальный становится все более личным. По мере изменения среды маркетологи все чаще стремятся охватить большие группы людей, а пользователи хотят индивидуального подхода и лучше реагируют на взаимодействие один на один. Для этого ваш бренд должен получить превосходные знания от аудитории. Как вы можете взять информацию, которая распространяется по различным каналам и сетям, и превратить ее в последовательную стратегию социальных сетей? Вот основные компоненты для рассмотрения:
Шаг 1: Откройте для себя
Первым шагом в создании стратегии в социальных сетях является понимание того, где ваша аудитория слаба и где они находятся в пути клиента. Эти этапы ускоряются в социальных сетях, где пользователи сами завершают большую часть исследования или советуются с друзьями, семьей или знакомыми. Как Google Другими словами, каждый день люди в социальных сетях участвуют в моментах «Хочу знать», «Хочу пойти», «Хочу сделать», «Хочу купить» и «Хочу купить», «делимся» моментами. Все они загружены намерением, контекстом и непосредственностью, определяя решения и настраивая предпочтения.
Подумайте с Google иллюстрирует 3 ключевых области, которые влияют на микро-моменты.
Как вы можете оставаться в курсе этих моментов и убедиться, что у вас есть хорошие шансы достичь своей аудитории в нужное время? Типичное путешествие потребителя начинается со знания продукта. Однако с быстрой сменой моментов осознания, рассмотрения, принятия решения и покупки продавцы больше не готовы ждать, пока покупатель их найдет. Теперь у них есть инструменты, чтобы найти этих людей и повлиять на первые случаи сознания. Сочетая мощный инструмент прослушивания и персонализированные запросы, компании могут обнаруживать и анализировать соответствующие разговоры в режиме реального времени по каналам.
Социально осведомленная компания должна рассмотреть возможность выстраивания отношений с влиятельными лицами в своей области, чтобы усилить свое послание и повысить доверие к этой структуре. На этом этапе вы должны начать с определения подходящих людей, которые могут лучше всего передать ваше послание и повысить цель вашего бренда.
Что делать Начните как минимум с 5 различных проектов по прослушиванию: следите за социальными действиями, происходящими вокруг вашего бренда, вашей категории, разных партнеров, конкурентов и потенциальных влиятельных лиц.
Шаг 2: привлечь
Теперь, когда вы определили группы людей, имеющих отношение к вашему бизнесу, как вы можете заставить их заметить вас? Вам следует подумать о создании функционального контента, который означает, что он устраняет слабые места аудитории, но также интересен и интересен.
Вы должны также рассмотреть вопрос о распределении. Конечно, у вас есть контент, но в правильном ли он формате для правильного канала, где можно найти свою аудиторию? Подумайте о разных способах повторного использования контента и постоянно проверяйте свои выводы, чтобы определить, что лучше всего подходит для каждой сети. Имейте в виду, что ваша социальная аудитория в Facebook, TwitterLinkedin или другие сети, которые вы можете рассмотреть, могут сильно отличаться и реагировать на типы контента и сообщений. На этом этапе вам также следует подумать об активизации своих сотрудников с помощью социальных продаж и адвокации сотрудников. Мощь ваших сетей может помочь вам быстро масштабировать ваш контент и увеличить ваши шансы на то, чтобы его увидели правильные потенциальные клиенты.
После того, как ваши области успеха были определены, вы можете без колебаний подкрепить свои усилия продвигаемыми постами или целевыми объявлениями и увеличить охват. Привлечение правильного вида рекламы для вашего бренда жизненно важно для привлечения новых покупателей, увеличения продаж, поиска новых поклонников для вашего бизнеса.
Что делать Подумайте о повторном использовании вашего блога по-разному: возможно, изображение, презентация Slideshare или почему бы не видеоблог? Просто имейте в виду, что больше всего резонирует с вашей аудиторией, и не бойтесь привлекать действительно ценные фрагменты контента, затрачивая определенную рекламную рекламу, чтобы увеличить свою известность.
Шаг 3: принять участие
Если вы только что обнаружили заинтересованные интересы в ходе мониторинга или общаетесь с поклонниками и клиентами, это шаг, который может почувствовать персонализация. Теперь у вашего бренда есть возможность создать личные отношения, став более человечными в глазах потребителей. Возможности для взаимодействия с общественностью могут появиться на всех других этапах вашей стратегии, опять же под влиянием быстрого перехода в микро-моменты цикла покупателя-покупателя.
Взаимодействие происходит не только в социальных сетях – ваши поклонники могут общаться с помощью комментариев в социальных сетях или DM, но некоторые могут по-прежнему предпочитать электронную почту или даже телефонный звонок. При создании плана для социальных сетей необходимо учитывать все эти точки соприкосновения и обеспечивать беспрепятственную интеграцию онлайновых и офлайновых усилий, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Также не забывайте проявлять творческий подход и удивлять своих клиентов, если вы видите возможность:
Этот сюрприз пришел сегодня. Легенда о работе с клиентами по-прежнему верна, я счастлив сказать! Спасибо @SweetwaterSound! pic.twitter.com/aUY5d3rMzU
– Дейв Сеа (@daveseah) 1 октября 2014 г.
Что делать Будьте там, где находятся ваши клиенты – старайтесь отвечать на все их прямые комментарии и сообщения и покажите, что вы готовы пройти лишнюю милю.
Шаг 4: подключиться
Последний шаг в вашей стратегии должен быть направлен на то, чтобы связать всю имеющуюся у вас информацию о ваших клиентах и ваших взаимодействиях с вашими брендами в социальной сети. Представьте, что в следующий раз у вас будет доступ ко всей этой информации в реальном времени для взаимодействия с этим поклонником. У вас может быть более актуальный и индивидуальный разговор, направленный именно на ваши потребности. Вы также можете иметь полное представление об их поведении в социальных сетях и увидеть человека в более содержательном контексте как покупателя.
Социальные сети – лучший канал для достижения этой цели. Наличие нужного контента в нужное время побуждает вас действовать прямо сейчас и создавать более целенаправленные кампании и предложения в режиме реального времени во всех точках контакта. Бренды смогут быть более актуальными для своих клиентов и поддерживать связь с клиентами, одновременно повышая уровень удовлетворенности и лояльности.
Что делать Рассмотрите и проанализируйте различные способы подключения информации о ваших клиентах. Кроме того, вы можете анализировать разговоры, чтобы понять, какие темы являются наиболее актуальными и найти наилучший отклик, основываясь на информации о ваших клиентах.
Общественность имеет последнее слово.
В зависимости от важности социального взаимодействия в вашей организации, эти четыре шага будут встречаться в разных масштабах вашей общей маркетинговой стратегии. Ключ к успешному взаимодействию с клиентами теперь выходит за рамки социального взаимодействия и включает в себя различные точки соприкосновения, которые влияют на общее восприятие клиента и ценность его жизни.
В конечном счете, независимо от того, какая часть вашей социальной стратегии написана в отделе маркетинга, именно ваши клиенты решают, соответствуют ли ваши усилия вашим ожиданиям… и они быстро сообщат вам, если вы не соответствуете требованиям.
