Индустрия туризма поспешила принять онлайн-технологии, но социальные сети все еще пытаются найти свое место в отдельных компаниях. Многие организации по-прежнему работают с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов как отдельные объекты, и социальные сети оказываются в одиночестве, не связанными с существующими операциями.
В результате они теряют многие из потенциальных преимуществ полностью интегрированной социальной стратегии. Это также вызывает серьезную обеспокоенность, поскольку клиенты все чаще полагаются на социальные сети, чтобы помочь им принять решение о бронировании, поделиться своим опытом со своими подписчиками и обратиться за помощью во время чрезвычайных ситуаций в середине поездки.
За пределами центрального офиса индустрия туризма становится еще более сложной. Создание идеального отпуска для клиента включает в себя десятки движущихся частей: перелеты, трансферы, проживание, экскурсии, обмен валюты, специальные запросы, которые доставляются местными партнерами по всему миру.
Для обеспечения надлежащего качества обслуживания клиентов необходима большая координация: Falcon облегчает задачу.
Таким образом, в то время как конечный пункт назначения отвечает за предоставление исключительного опыта, компания, которая принимает бронирование путешественника, несет ответственность за сбор кусков, когда что-то идет не так. Или наслаждайся славой, когда все идет хорошо.
Многие туристические компании, которые используют социальные сети, как правило, используют его как еще один маркетинговый канал, способ быстро и легко распространять контент. Но в то время, когда клиенты ожидают персонализированного опыта, просто передать их никогда не будет достаточно.
Вместо этого туристическим компаниям необходимо использовать социальные сети для выстраивания отношений с клиентами. Этот медленный подход позволяет им понять интересы и предпочтения клиентов и создать исключительно персонализированный опыт, используя эту информацию.
Связанная и социально сознательная клиентская база повсеместно меняет индустрию туризма – вот некоторые из преобразований, которые уже происходят.
Социальные медиа и путешествия: деловая сторона уравнения
Многоуровневая модель современного туристического бизнеса представляет собой серьезную проблему, особенно когда речь идет о построении последовательного сообщения по каждому каналу. Даже небольшая часть отрасли, такая как сеть отелей, сталкивается с препятствиями в сфере социальных сетей.
Возьмите пример Highgate Hotels, сети, которая управляет сорока франчайзинговыми отелями по всему миру. Аудит показал, что у организации было 200 различных профилей в социальных сетях, которыми руководил 41 специалист по маркетингу. Это может показаться странным, но чтобы оставаться на связи с как можно большим количеством клиентов, Хайгейт должен был иметь широкое присутствие в Интернете.
Самая большая проблема, стоящая перед внутренними бизнес-операциями, заключается в управлении широким спектром новых каналов связи и предоставлении высококачественного, привлекательного контента через каждый из них. Чтобы обеспечить определенную согласованность между всеми социальными учетными записями, в Highgate работает администратор социальных сетей, который управляет действиями глобальной команды «послов» для запуска кампаний и обновлений.
С помощью набора контента Falcon ваша команда может создавать, собирать и публиковать фирменный контент из любой точки мира.
Команда Highgate связана через платформу Falcon, предоставляя им общее рабочее пространство, инструменты и библиотеку общих ресурсов для работы, а также обеспечивает последовательность и качество, в котором они так отчаянно нуждаются в каждой точке контакта.
Социальные медиа и путешествия: потребительская сторона уравнения
Для современного туриста социальные сети являются неотъемлемой частью их путешествий. От начального исследования места назначения до обновлений в середине поездки и проверки публикации по вашему возвращению, каждая деталь вашего опыта, скорее всего, окажется в социальных сетях или на сайте обзора, таком как TripAdvisor.
Туристические компании должны быть в курсе обновлений клиентов, чтобы всегда иметь высокое качество и приятный опыт. Инструмент, подобный платформе Falcon Listen, позволяет отслеживать разговоры и вмешиваться, когда что-то идет не так.
Этот тип прослушивания имеет жизненно важное значение в случае неожиданных перерывов в поездках, позволяя туристическим компаниям помогать своим клиентам получать необходимую им помощь и управлять своей репутацией.
TUI Nordic является отличным примером компании, которая имеет хорошо разработанную стратегию в социальных сетях, позволяющую им взаимодействовать с клиентами на каждом этапе их путешествия и вмешиваться в случае бедствия. Что еще более важно, эта стратегия интегрирована на всех уровнях TUI, с сильным акцентом на качество обслуживания клиентов: каждое действие фокусируется на потребностях клиента.
Золотое правило социальных медиа для путешествий
В индустрии туризма, независимо от того, кто ваш клиент или куда вы отправляетесь, они ожидают индивидуального подхода. Большинство людей экономят круглый год на ежегодном отпуске и хотят, чтобы их инвестиции были окупаемыми.
Важность знания каждого клиента и его предпочтений нельзя недооценивать. Одно исследование показало, что почти две трети путешественников хотят заключать сделки, направленные на то, где они находятся и чем занимаются. И что более половины путешественников хотят получить предложения с учетом их потребностей и интересов.
«Пассажиры ожидают персонализированный и персонализированный опыт покупок, аналогичный их опыту онлайн с крупными розничными торговцами».
Эллисон О'Нил Вице-президент по обслуживанию пассажиров, SITA
Социальные сети, путешествия и будущее.
Как показал TUI, его деятельность по всем каналам должна быть направлена на создание максимально возможного качества обслуживания клиентов. Чем лучше вы их знаете, тем лучше они будут готовы удовлетворить ваши потребности.
Это означает разбивку внутренних бункеров и согласование процессов во всех подразделениях. Даже создание новых процессов, полностью ориентированных на клиента.
В будущем туристическая индустрия должна занять лидирующие позиции на LateRooms.com и его инновационных и отмеченных наградами Магическая программа, Эта кампания предлагает персонализированный опыт для социально вовлеченных клиентов, делая их сторонниками бренда, которые добровольно продвигают LateRooms.com своим друзьям и семье.
Смотреть оригинальную публикацию Вот,
Программа «Создание магии» возникла из понимания того, что передача сообщений о продажах, какими бы специфичными они ни были, эффективны лишь частично. Привлекая клиентов в качестве защитников бренда, компании будут видеть их сообщения за пределами их социальной сферы. Ориентация на создание впечатлений, историй и воспоминаний позволяет клиентам продолжать наслаждаться отпуском после возвращения домой.
В свою очередь, LateRooms.com сообщает об увеличении вовлеченности бренда, лояльности клиентов и прямого трафика на сайте.
Туристическим компаниям также необходимо выяснить, как можно использовать программные средства для достижения этих новых целей. Такая платформа, как Falcon, пересекает границы департаментов и позволяет каждому бизнес-подразделению взаимодействовать с клиентами, делиться ресурсами и получать доступ к полученным результатам. Эта информация поможет каждому мозговому штурму и внедрению новых идей и услуг на благо своих клиентов, что делает инструменты управления социальными сетями жизненно важными.
Чтобы узнать больше о социальных сетях и о том, как любой туристический бизнес может начать получать прибыль, о которой сообщают TUI и Highgate Hotels, проведите бесплатную демонстрацию Falcon сегодня.
1http: //www.boxever.com/data-sharing-the-disconnect-between-travelers-and-travel-brands
