
87%
Старшие маркетологи продвигают CLC-маркетинг
+ 46%
рост выручки для компаний, внедряющих CLC
7%
Лидеры маркетинга освоили управление CLC
Поскольку управление взаимоотношениями с клиентами становится все более важным для компаний, картирование и согласование с жизненным циклом клиента (CLC) является наиболее эффективным способом структурирования маркетинговых усилий. Внедрение CLC на организационном уровне гарантирует, что видение клиента во время покупки тесно связано с опытом после покупки. Хотя 87% старших маркетологов поддерживают модель CLC, только 7% достигли статуса лидера, применив ее.
Социальные медиа привели бизнес в эпоху клиента, где теперь для достижения успеха в маркетинге требуется постоянное стремление на протяжении всего пути клиента. С точки зрения стадии до покупки умные CMO признают, что постоянная поддержка необходима для стимулирования роста и успеха их маркетинговых усилий.
По словам недавнее исследованиеКомпании, которые используют упреждающий подход для составления карты пути клиента и обеспечения удовлетворенности клиентов в соответствующих точках соприкосновения, получают на 46% больше дохода, чем их менее опытные коллеги. Форрестер сообщил что 70% опрошенных маркетинговых лидеров находятся на стадии разработки маркетинговой стратегии и реализации на основе CLC, и только 7% опрошенных компаний достигли статуса «лидера» в реализации CLC 0,1
Мы уже установили важность межканального взаимодействия с общественностью для максимизации ценности жизни клиента. Только 3% компаний. Они преуспевают во взаимодействии канала, но это только часть проблемы. Роль социальных сетей в CLC выходит за рамки платформы для обеспечения удовлетворенности клиентов; Для использования маркетинга на основе CLC и ускорения роста бизнеса CMO должны понимать весь смысл социальных сетей в пути клиента, как до, так и после покупки.
Понять фантазию о покупках
Чтобы отобразить влияние социальных сетей на маркетинговую модель CLC, мы можем начать с момента покупки. Привлечение покупателя к решению о покупке подразумевает представление обещания бренда; Клиент основывает свое решение на осознанной идее о том, что будет предлагать бренд и каков будет его опыт работы с брендом. Это покупательская фантазия. Для маркетологов это ожидание – отличная возможность, но, по словам Джиллиан Фалькони, вице-президента по формированию спроса в Falcon Social, оно также подвергает бренд определенным рискам.
«Конечно, это большое достижение, которое нужно открыть правильной аудитории и заставить эту аудиторию покупать. Однако в эпоху социальных сетей создание и продвижение привлекательного предложения также подвергает бренд различным рискам». Во время покупки клиент создал фантазию о том, что может предложить этот продукт, и если маркетологи не могут реализовать эту фантазию, мы подвержены плохим отзывам, жалобам и разорванным отношениям с клиентами ».
Важность социальных сетей в CLC заключается в их способности усиливать любые маркетинговые инвестиции, которые происходят после покупки. Социальные сети дают каждому отдельному клиенту возможность влиять на любую будущую перспективу: он дает клиентам возможность ссылаться. Любой бюджет или ресурс, который выделяется для улучшения опыта после покупки, можно умножить с помощью справочной информации человека. Для Джиллиан вот почему укрепление цикла лояльности является ключевым:
«Это означает, что, как маркетологи, бюджет и ресурсы, которые мы инвестируем для максимизации единого цикла лояльности, могут быть умножены в геометрической прогрессии благодаря влиянию индивидуума на механизм обнаружения, который выполняется в режиме онлайн непрерывно. Сегодня концепция рекомендаций клиентов очень широка и очень общедоступна. От публикации положительного отзыва на открытом форуме до публикации фотографии с продуктом ».
«Сегодня концепция обращения клиентов очень широка и очень публична».
Джиллиан Фалькони вице-президент по формированию спроса
Социальные сети позволяют этот механизм обнаружения. Если опыт покупателя после покупки не соответствует его фантазии о покупке, он вряд ли выступит защитником бренда в социальных сетях, что затруднит процесс направления. Они могут оставлять негативные комментарии на открытом форуме, провоцируя негативное открытие бренда. Бренды должны стремиться привести свое обещание в соответствие с реальностью своего бренда.
Дальнейший рост лояльности клиентов.
Инвестирование в соответствие обещаниям бренда и реальности бренда повысит вероятность лояльности клиентов и в конечном итоге будет выгодно. Это более затратно и требует больше времени для измерения роста просто путем приобретения новых клиентов или общей доли рынка. Вместо этого CMO следует сосредоточиться на картировании CLC и распределении бюджета в соответствии с приоритетами клиентов на каждом этапе жизненного цикла. Это откроет путь для отличного вовлечения клиентов и лучшего усиления маркетинговых усилий.
Недавние исследования Forrester Отчет со ссылкой на стратегию управления взаимоотношениями с клиентами Университета Фордхэм иллюстрирует этот потенциал роста. Внедряя индивидуальные обязательства в течение студенческого дня, компания Fordham увеличила удержание студентов до 60%: на 8% больше, чем в среднем по стране2.
Действующий CLC
По моему мнению, CMO должны отдавать приоритет целостному подходу к маркетингу, основанному на CLC. Социальные сети расширили возможности клиентов, и важно учитывать влияние, оказываемое на всю структуру маркетинга, а не только на ее влияние на управление социальными сетями. При принятии решений о бюджете рассмотрите возможность выделения более высоких инвестиций на основе наиболее сложной фазы жизненного цикла, а не оценки эффективности каждого канала сбыта.
Внедрение маркетинговой структуры, управляемой CLC, не произойдет в одночасье, но есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы начать направлять свои усилия на путь опытного клиента:
1. Карта жизненного цикла вашего клиента
Простая задача с огромными последствиями. только 23% лидеров маркетинга Им удается обеспечить плавный переход своих клиентов между каждым этапом их жизненного цикла по всем каналам и точкам контакта. Определив, какой из этапов вашего пути к клиенту и какой канал сбыта является наиболее влиятельным на каждом этапе, вы можете изменить свою маркетинговую структуру, чтобы повысить ее эффективность.
2. Определите свой механизм обнаружения
Возвращаясь к моменту покупки и концепции покупки фантазии: определите, что заставляет ваших клиентов конвертировать и как оптимизировать, чтобы заново открыть и повторить покупку. В тех случаях, когда линейная маркетинговая воронка отдает приоритет измерению привлечения новых клиентов и степени конверсии, измерение на основе CLC должно быть сосредоточено на измерении конверсий на следующую фазу жизненного цикла.
3. Совместите ресурс с новой моделью.
Корректировка бюджета и распределения ресурсов по фазе жизненного цикла, а не по маркетинговому каналу, разрушит бункеры в вашей организации. Поощрение команд к согласованию между наборами навыков создаст более эффективную маркетинговую структуру.