Гостевая статья
Основной целью для каждого малого бизнеса является рост, полученный от новых клиентов или повторного бизнеса. Большинство экспертов сходятся во мнении, что сохранение и укрепление лояльности среди существующих клиентов в конечном итоге дешевле и выгоднее, чем привлечение новых.
Две самые важные вещи, которые может предложить ваш малый бизнес, – это высококачественный продукт и отличное обслуживание клиентов. Когда вы встречаете их, это дает клиентам положительный опыт и увеличивает вероятность того, что они вернутся. Когда вы превышаете ожидания, вы даете им повод поделиться своим опытом с другими. И рекомендация клиента является одним из самых мощных одобрений, которые может получить ваша компания. Фактически, из предыдущих исследований мы знаем, что для 92% всех потребителей рекомендация «из уст в уста» является «главной причиной, по которой они покупают продукт или услугу» (Nielsen 2012).
Распространение социальных сетей меняет диалог между брендами и потребителями. Вместо того, чтобы общаться с вашими клиентами, у вас есть возможность поговорить с ними. Это означает, что вы можете и должны присоединиться к разговору о вашем бизнесе, хотя это не значит, что вы можете им управлять. Как отметил Скотт Кук из Intuit: «Бренд уже не то, что мы говорим потребителю, а то, что потребители говорят друг другу».
Платформы социальных сетей и обзорные сайты оказывают большое влияние на потребителей. Эти отзывы и комментарии намного перевешивают любые маркетинговые коммуникации, которые вы можете сделать для своего бизнеса, поскольку они составляют большую часть того, что говорится о вашем бренде. Ключ к успеху в этой новой маркетинговой парадигме – сделать ваш бизнес рекомендуемым. Особенно для малых предприятий с ограниченными маркетинговыми бюджетами, рекомендации имеют решающее значение для повышения осведомленности и доверия.
Вот четыре способа сделать ваш малый бизнес рекомендуемым:
- Развейте ясную и целеустремленную историю Именно так говорят другие люди и рекомендуют ваш бренд. Даже на самом оживленном и наиболее коммерциализированном рынке каждый бренд имеет свою отличительную историю, которая отличает его от других. Это может быть основано на чем-то столь же простом, как его происхождение, ключевое преимущество, ингредиент или любой другой аспект, который делает его уникальным. Чем более эффективно и последовательно передается эта история, благодаря вашим маркетинговым усилиям, опыту работы в Интернете и / или в магазине и любой другой точке контакта с покупателями, она становится синонимом вашего бренда.
- Найти и связаться с вашими самыми большими поклонниками. Как владелец малого бизнеса, вы, скорее всего, будете управлять социальными каналами своего бренда, что позволит вам лучше понять, кто ваши самые активные клиенты. Независимо от того, сколько у вас поклонников и последователей, исследования показывают, что только от 1 до 3 процентов из них действительно вовлечены и, вероятно, будут поклонниками вашего бренда. Это та группа, которую вы должны контролировать более внимательно, чтобы убедиться, что у них по-прежнему есть положительные отзывы о вас, и что они сообщают точную информацию о вашей компании и продуктах в своих рекомендациях. В зависимости от вашей отрасли, вероятно, будут возможности вознаграждать ключевых клиентов за их лояльность специальными предложениями, приглашениями на мероприятия, ранним доступом к новым продуктам и т. Д.
- Будьте гуманны, прозрачны и быстро исправляйте ошибки. Хотя большинство клиентских впечатлений положительные, будут времена, когда что-то пойдет не так. Возможно, это не ваша вина или вина ваших сотрудников, но с точки зрения клиента ответственность ложится на вас. По моему опыту, неудовлетворенный клиент с такой же вероятностью (или, возможно, даже больше) скажет о своем опыте как удовлетворенный. Тем не менее, отрицательные комментарии или отзывы не всегда вредны для вашего бизнеса. Если вы ответственно, уважительно и прозрачно в своем ответе, у вас есть очень хороший шанс изменить настроение и завоевать уважение более широкой аудитории, которая является свидетелем обмена. Если все сделано правильно, вы можете в конечном итоге превратить ваших хулителей в клиентов и даже долгосрочных защитников бренда.
- Продолжайте слушать, учиться и развиваться. Поиск и присоединение к разговорам о вашем бренде – это ценный способ оставаться в курсе того, что люди говорят о вашем бизнесе. Чем больше возможностей вы предоставляете для онлайн и оффлайн обратной связи, тем больше информации вы будете собирать. Рекомендации, вопросы и отзывы клиентов могут помочь вам оценить, что вы делаете хорошо, и где вам нужно улучшить процесс. Не менее важно, идеи и предложения для новых продуктов и услуг могут вдохновить новые предложения от вашего бизнеса.
Это лишь некоторые из способов использования социальных сетей для преобразования вашего бизнеса и создания рекомендуемого бренда.
Пол М. Рэнд (Paul M. Rand) является президентом и генеральным директором Zocalo Group и автором книги «Рекомендуем: использование силы социальных сетей и уст в уста для построения вашего бренда и бизнеса» (McGraw Hill, сентябрь 2013 г.)
"Мне нравится кнопка показывает одобрение или быть фанатиком" любезно предоставлено Стюартом Майлсом / www.freedigitalphotos.net
Обновлено 22 октября 2013 г.
