Вы устанавливаете правильные ожидания для социального обслуживания клиентов вашей компании?
Определение рабочего времени вашей службы поддержки имеет решающее значение. Во-первых, вы устанавливаете ожидания в своей команде. Во-вторых, вы информируете свою клиентскую базу о том, как долго может продлиться эфирный запрос.
Если вся ваша команда работает на одном инструменте, у вас должен быть обзор того, как быстро ваши социальные менеджеры эффективно реагируют на фанов в рабочее время. Компании используют эти данные различными способами: для поощрения сотрудников, которые быстрее реагируют, или для информирования клиентов о том, сколько времени в среднем требуется компании, чтобы вернуться к вопросам.
Для получения информации о настройке службы поддержки социальных клиентов см. Руководство по обслуживанию клиентов Falcon Social.
Вот как установить ожидаемое время ожидания на основе рабочих часов, которые покрывает ваша команда обслуживания клиентов.
Настроить рабочее время
В Falcon Social мы делимся рабочим временем между Копенгагеном и Нью-Йорком, поэтому наша социальная команда всегда доступна с 8:30 утра. в 11:30 вечера СЕТ по будням.
В выходные мы отвечаем на вопросы клиентов, комментарии и запросы, но мы уверены, что ясно, что, поскольку это в нерабочее время, это может занять немного больше времени.
Общение будет происходить круглосуточно, и нужен план, чтобы справиться с ним и направить его человеку, который в конечном итоге ответит.
Недавно я заказал одноразовую услугу на пляже: за 200 долларов я нанял компанию, которая позаботилась бы обо всех материально-технических элементах зажигания большого костра. Они собирали разрешение на костер в местной ратуше, устанавливали помещение и давали определенное количество дров. Они даже пообещали очистить пепел в конце ночи. (Я знаю, я мудак.1) Компания была в постоянном контакте … пока я не заплатил деньги, они молчали. Я звонил и твитнул, позвонил и написал. Через два дня мне сказали, что офис был закрыт, когда я пытался связаться с ними.
Если бы компания, занимающаяся пляжным обслуживанием, громко и четко показывала свои рабочие часы, я бы был в мире со своей покупкой Но, отбросив значительную сумму денег, я был в беспорядке, думая, что совершил большую ошибку, и оставил след негативных комментариев в социальных сетях для будущих клиентов.
Показать обновленную метрику тайм-аута
Подумайте о конечных пользователях: если фанаты задают вопросы через социальные сети, знают ли они, когда ожидать ответа?
KLM известна своими динамичными фотографиями на обложках, демонстрируя постоянное среднее время ожидания клиентов. Это фантастический способ установить ожидания, но как компания, которая находится на переднем крае игры, им пришлось придумать очень ручное решение.
На самом деле усталый менеджер сообщества Однажды он разделил раздраженный момент.
Facebook Вы внедряете собственную метрику для среднего времени отклика и публикуете ее на фан-страницах. Сеть также реализует опции ответа на странице, которые направляют своих поклонников непосредственно на прямые сообщения, освобождая место для более личного, частного и индивидуального обслуживания клиентов.
Теперь, когда сети придают большее значение времени отклика, добавляя их в качестве общедоступной метрики, жизнь менеджера сообщества KLM станет проще, и он или она сможет вкладывать больше энергии в конечную цель обеспечения полного удовлетворения клиента.
Инвестируйте в 1: 1, многоканальную поддержку
Компании, инвестирующие в обслуживание клиентов по нескольким каналам, видят увеличение удержания клиентов и, как следствие, рост доходов.
Наш собственный клиент, Sweetwater Sound, связывает социальные профили своих клиентов с их общей базой данных продаж, поэтому, когда они разговаривают с клиентом по телефону, они точно знают, какие взаимодействия они уже имели с человеком в социальных сетях.
Начните с определения рабочего времени вашей организации и расскажите своим клиентам, чего ожидать, а не пляжных костров! И они будут радовать своих поклонников в социальных сетях.
1. В мою защиту, пакет также включал больше компонентов для шести человек и шести легких палок.
2. Человек с костром дошел до конца, с шестью часами дров. Тем не менее, он не поставлял обещанные сморы и легкие палки.
