В начале марта я только что провел последние пять месяцев, координируя с десятками команд планирование нашего ежегодного мероприятия, Digital Sales & Marketing World (DSMW), которое состоится в первую неделю апреля.
В то время мы были примерно в четырех неделях от события, и опасения по поводу коронавируса (COVID-19) становились все больше и реальнее с каждым днем.
У всех в голове оставался вопрос: действительно ли это было большой проблемой, поэтому я просто приходил на работу каждый день и продолжал планировать и продавать мероприятие, как будто это происходило.
Неопределенность физически и эмоционально истощала.
В ужасной игре в перетягивание каната мой разум и энергия тянулись в двух разных направлениях.
Мы не могли игнорировать напряженность в воздухе вокруг того, что будет в ближайшие несколько недель, и мы задавались вопросом, примет ли государство наши решения за нас.
Что мы делаем, если у нас не может быть этого события?
Это была наименее милая история "они будут, они не будут" за все время.
Я стараюсь не допустить, чтобы новости пугали меня, но в связи с событиями в Северной Америке и даже отменой за границей из-за растущих опасений становилось все труднее сохранять надежду.
Затем сообщения начали поступать.
"Почему бы тебе не отложить?"
"Что вы делаете, чтобы обеспечить безопасность участников?"
Государства постепенно принимали заказы «укрытие на месте», а компании запрещали поездки сотрудников.
Общественная напряженность усилилась, когда начали всплывать новые истории о том, что другие части мира стали горячими точками для COVID-19.
В этот момент мы просто пытались делать правильные вещи, а не играть со страхом.
Мы очень усердно работали, чтобы организовать лучшее мероприятие с лучшими партнерами, и там, менее чем через месяц, мы были на последнем отрезке, обсуждая отсрочку.
Это не чувствовало себя настоящим … пока это не было
Мы заканчивали регистрацию в нашей еженедельной команде, и я увидел этот твит от губернатора Коннектикута Неда Ламонта.
Сегодня во второй половине дня я подпишу заявления о гражданской готовности и чрезвычайных ситуациях в области общественного здравоохранения в #Connecticut, чтобы мы могли предпринять конкретные действия в ответ на # COVID19. У меня будет больше обновлений, чтобы объявить на 3PM брифинг.
– Губернатор Нед Ламонт (@GovNedLamont) 10 марта 2020 г.
Это было время, когда мы все знали, что наш гусь был приготовлен, и пришло время начать наши планы на случай непредвиденных обстоятельств и отложить мероприятие.
Мы знали, что будет много вопросов, и нам нужно будет быстро сообщить ответы участникам, спонсорам, докладчикам и сотрудникам.
В моем случае речь шла именно о наших спонсорах. Я сделал все возможное, чтобы привести их сюда, и я чувствовал ответственность за их успех.
Событие не могло (и не будет) происходить без них; Я хотел, чтобы они знали, что их потребности являются приоритетом, и что мы приняли это решение с учетом этого.
Чтобы добавить уровни сложности, большинство наших спонсоров уже заплатили нам некоторые, если не все, свои квотные сборы.
Это означало, что в то время, когда так много малых предприятий ставили под сомнение свое будущее, их деньги были на нашем банковском счете, а не на их.
Тысячи были вложены в это событие, и теперь это происходит не так, как планировалось.
Это означало иметь некоторые трудные разговоры
Это эмоциональное время для всех нас.
С социальными дистанциями в игре и почти всеми нашими действиями, происходящими за экранами, мы все жаждем человеческого взаимодействия.
Вы можете подумать: «Ну что ж, еще одна статья о профессиональных советах по работе на дому» или «Страшная история о том, как в мире заканчивается туалетная бумага».
Но нет; Дело не в этом.
Это то, что нужно сейчас маркетологам и потребителям: связь и сострадание.
Теперь, во времена неопределенности, будучи прозрачным, немного уязвимым, искренним и на 100% человечным, можно изменить мир к своим сверстникам, клиентам и покупателям.
Мы боимся, но они тоже боятся, и даже если у вас нет ответов на все вопросы, вы можете хотя бы показать, что вам все равно.
Для меня я должен был сказать людям то, что они не хотели слышать в момент неуверенности.
Рынки стали более нестабильными, чем когда-либо, и они доверили нам свои деньги.
Я хотел, чтобы они знали, что они все еще могут.
Я хотел, чтобы они знали, что, хотя событие не происходило прямо сейчас, мы думали об их наилучших интересах, и было бы еще лучше, если бы они остались с нами.
Больше всего на свете я хотел, чтобы они знали об этом ИМПАКТЕ, и я понимал, что они переживают, и заботился о них.
Доставить подлинное сообщение с этими чувствами трудно через текст, потому что вы не можете обозначить тон, частоту, искренность или подлинность, которые даже более важны в такие моменты.
Ваша искренность, вероятно, является причиной того, что ваши клиенты доверяют вам; Это, вероятно, причина, почему они решили иметь дело с вами.
Мы все в трастовом бизнесе, сейчас как никогда.
Когда дела идут плохо, как они сделали после переноса нашего мероприятия, вы можете выбрать легкий путь; чтобы попытаться скрыть свои уязвимости и эмоции и отправить массивный шаблон электронного письма и звонить ему каждый день.
Это был самый эффективный способ пройти через эти трудные разговоры, но это также был быстрый способ потерять отношения, которые мы так усердно формировали.
Это не будет делать в этой ситуации.
Эти спонсоры сделали инвестиции в нас и в наше мероприятие. Они доверяли ему, чтобы генерировать лиды, и они доверяли нам делать правильные вещи для них.
Электронная почта от cookie – это не то, что вам нужно от тех, с кем вы работаете. И я не думаю, что наши партнеры тоже.
Введите видео 1: 1
Если бы я был спонсором, я бы хотел, чтобы кто-то был реальным со мной, чтобы проявить уважение, которое я чувствовал, я заслуживал.
Наши спонсоры потратили с нами тысячи долларов, в некоторых случаях весь бюджет своего мероприятия, и нам пришлось проявить достаточное уважение, чтобы дать им реальные ответы, вести диалог на их собственных условиях.
Я был (и несу) ответственность за доставку их вам.
Итак, я сделал каждому партнеру индивидуальное видео 1: 1, чтобы объяснить, какие решения мы приняли и как это повлияет на них.
Я выбрал видео 1: 1, потому что это был единственный способ показать, что я действительно хочу сказать то, что говорю.
Это был единственный способ, которым каждый спонсор мог видеть выражение моих глаз, слышать тон и частоту моего голоса и свидетельствовать о моей уязвимости и искренности. Это был единственный способ показать, что я действительно забочусь о них и об этих отношениях.
Это не то, что вы можете уверенно передавать через текстовую электронную почту.
В каждом видео я отвечал на самые важные вопросы, которые, по его мнению, были у него на уме, каковы были его варианты и какие дальнейшие шаги будут для нас обоих.
Это не лицо мальчика, который собирается дать хорошие новости.
Создание и отправка 25 видеороликов заняло некоторое время, более 90 минут, но когда все было кончено, оно того стоило.
Почему видео выигрывает?
За последние несколько недель все почтовые ящики были заброшены электронными письмами о том, как «наш бизнес обрабатывает COVID-19».
Большинство, если не все, из них абсолютно безликие. Хотя они искренни, они абсолютно безжалостны.
Они все одинаковы; текстовые блоки о том, как некоторые компании принимают дополнительные меры предосторожности для дезинфекции рабочих станций сотрудников и поверхностей контактов с клиентами, и, что наиболее важно, о том, что с ними можно вести дела.
Некоторые работают удаленно, некоторые закрыты до дальнейшего уведомления.
Чтобы быть ясным, я не смущаю эти компании за меры предосторожности, которые они принимают; Я говорю, что в этом цифровом и видео мире мы сначала называем «новый нормальный», эффект сокращения беспорядка электронной почты с помощью откровенного видео сообщения имеет все значение в мире.
Мой совет, даже если ваша компания не оснащена для производства высококачественных видеороликов, вы все равно должны это делать.
Видео 1: 1 не должно быть сложным или перепроизводимым; вам просто нужно обратить на него внимание, особенно в этих условиях.
Возьмите эти примеры великих брендов:
JetBlue
Посмотрите, как это личное сообщение от президента JetBlue и COO Джоанна Джерати.
Это видео не похоже на голливудский фильм, и это по замыслу.
Это видео с логотипом и несколькими переходными слайдами для разделения вопросов направлено на то, чтобы сфокусировать внимание на говорящем и на личном сообщении, которое необходимо передать. Вы можете услышать беспокойство в его голосе и увидеть искренность в его глазах.
Я не знаю о вас, но в следующий раз, когда я сяду в самолет, это будет с JetBlue.
яблоко
Как насчет того, как генеральный директор Apple Тим Кук обратился к миру Twitter об усилиях Apple по предоставлению столь необходимых средств индивидуальной защиты работникам здравоохранения.
Apple стремится поддерживать глобальную реакцию на COVID-19. В настоящее время мы поставили более 20 миллионов скинов через нашу цепочку поставок. Наши команды по проектированию, проектированию, эксплуатации и упаковке также работают с поставщиками для разработки, производства и поставки лицевых щитков для медицинских работников. pic.twitter.com/3xRqNgMThX
– Тим Кук (@tim_cook) 5 апреля 2020 г.
Apple – одна из самых уважаемых корпораций в мире.
Имея около 245 миллиардов долларов наличными, Тим Кук мог нанять Майкла Бэя для съемок трилогии ответных сообщений COVID-19.
Вместо этого он поднял свой iPhone и говорил с миром. В отличие от JetBlue, он даже сделал это с нулевой производительностью и одним выстрелом.
Вы правильно поняли: Apple, компания стоимостью 1 триллион долларов, делает видео, чтобы донести, возможно, самую важную информацию, которую они отправят своим клиентам в самое неопределенное время, с помощью телефона.
Не бывает шикарной пресс-конференции с тоннами прессы и камер, нет пресс-релизов в газете.
Просто Тим Кук.
Я уверен, что есть много других, но они привлекли мое внимание, потому что они не были коммерческими для компаний и не имели производственного бюджета, несмотря на то, что у этих компаний есть больше, чем средства для этого.
У остальных из нас нет оправданий.
Это гигантские компании, которые пытаются дифференцировать себя, когда на самом деле они уже находятся в собственной лиге.
Apple, продуктовая компания, которая не имеет регулярных или личных контактов со своими миллионами клиентов, не пожалела времени, чтобы поговорить со своей аудиторией как с людьми.
МСП, особенно сервисные, не могут платить нет приложить то же самое усилие
Многие МСП могут похвастаться личным контактом или опытом в белых перчатках. Они поставляют и гордятся нет будучи корпоративным и охваченным бюрократией, все во имя качества, которого они иначе не получили бы.
Этот тип прозрачности – это то, что потребители ожидают отделить МСП от корпорации в позитивном ключе.
Отношения в первую очередь
То, как вы сегодня относитесь к людям, будет резонировать с ними на протяжении всей жизни, и если мы хотим преодолеть это, мы должны сделать все возможное, чтобы шоу что мы заботимся глубоко и искренне
Люди, которые хотят иметь с вами дело сегодня, возможно, не смогут этого сделать. У них может не быть выбора в этом вопросе, но именно так он относится к ним сегодня, когда настали трудные времена, они будут помнить завтра.
Я надеюсь, что, несмотря на все это безумие, мои клиенты помнят, почему они выбрали нас в первую очередь. Они увидели, насколько мы заботимся о них и всей нашей команде, и что, когда все это закончится, мы сможем продолжить с того места, где остановились.
Отношения и доверие – это то, на чем строятся предприятия, и использование видео или собраний 1: 1 для общения лицом к лицу является одним из самых простых способов их поддержания, особенно сейчас.
