Если ваша компания присутствует в социальных сетях (как и должно быть, если вы не работали с машиной времени 18-го века), вы обязательно получите отзывы от последователей и потенциальных клиентов. Хорошо сделанный, ваши ответы и обслуживание клиентов, которое вы предоставляете через них, будут иметь большое значение в воспитании постоянных клиентов.
Недавно мы обсуждали, как разместить лучший контент в социальных сетях. В этой статье мы обсуждаем важность ответа на комментарии в социальных сетях с лучшими советами о том, как сделать это правильно. Затем мы предоставляем практические инструкции о том, как отвечать на комментарии о FacebookРеклама в Instagram, LinkedIn и Twitter,
Давайте начнем …
Но сначала, если у вас возникла катастрофа в социальных сетях, вот как реагировать на кризис в социальных сетях. И если вы хотите установить руководящие принципы для остальной части вашей компании о том, как реагировать на комментарии о Facebook, Instagram, LinkedIn и TwitterПосмотрите, что входит в успешную политику социальных сетей компании. Наконец, для получения советов о том, как заставить больше людей комментировать ваши посты в IG, ознакомьтесь с этими 21 советами, чтобы повысить интерес к Instagram.
Почему так важно реагировать на комментарии в социальных сетях?
Ответ на комментарии из социальных сетей должен стать ключевым элементом вашей стратегии в социальных сетях.
Взаимодействие с вашей аудиторией через социальные комментарии – эффективный способ установить связь с вашим целевым рынком. Обеспечивая отличное обслуживание клиентов посредством социальной обратной связи, вы не только сохраняете существующих клиентов, но и получаете новых.
Итак, давайте посмотрим на некоторые из лучших советов для успешного ответа на комментарии в социальных сетях.
Цель создать хорошие отношения
Отвечая на комментарии в социальных сетях, вы всегда должны быть приятными и доступными. Вы хотите использовать обратную связь как возможность наладить отношения с вашими клиентами. Представляя ваш бренд как дружественный и услужливый, люди сразу почувствуют связь с вами и вашими продуктами.
Отвечая на вопросы клиентов, всегда используйте их имена, старайтесь точно отвечать на их вопросы, и, если вы следуете заранее написанным рекомендациям, персонализируйте их для каждой конкретной ситуации. Добавление смайликов, GIF-файлов и других забавных дополнений в социальных сетях также может помочь построить отношения с каждым комментатором.
Маленькие выигрыши с большими выигрышами. Момент 1: 1 с благодарным клиентом может оказать влияние на социальные сети.
Подарите профессиональный фронт
Важно, чтобы ваши социальные комментарии всегда поддерживали профессиональный фронт. Это не означает, что ваши комментарии должны потерять свой личный контакт, но они должны быть последовательными и поддерживать голос вашего бренда во всех социальных сетях.
Создайте стратегию комментирования в социальных сетях, чтобы все сотрудники вашей компании знали, как реагировать на клиентов. Обязательно опишите, какой стиль и тон обслуживания клиентов ожидается. Напишите ответы и официальные шаблоны для различных ситуаций или сценариев, поэтому, независимо от социального комментария, ответ всегда будет отражать личность вашей компании.
Ключевое предостережение здесь заключается в том, чтобы обеспечить человеческий контакт и следовать руководящим принципам здравого смысла в отношении ранее сформулированных ответов. Последнее, что вы хотите, – это чтобы ваш отдел социального обеспечения воспринимался как роботизированный, как обнаружил Банк Америки.
Написание ответов на распространенные вопросы – хорошая идея, но неверно направленные консервированные ответы могут сильно подорвать доверие.
Ответь быстро
Интересуйтесь мыслями и проблемами ваших контактов, быстро отвечая на комментарии. Быстрые ответы не только приветствуются, но и ожидаются от SMM, с 42% потребителей Теперь он ожидает ответов на свои социальные комментарии через 60 минут.
Быстрые ответы также помогают вашим клиентам чувствовать себя ценными. Здесь могут пригодиться заранее написанные ответы, но всегда не забывайте настраивать их, чтобы они не читались как ответы роботов.
В некоторых случаях вы можете не знать, как ответить на более конкретные вопросы. Это не означает, что вы все еще не можете предоставить своевременный ответ. Просто подтвердите комментарий и сообщите работающему над ним человеку. Сам ответ не так важен, как уверенность клиента в том, что его услышали.
Нет проблем, это слишком мало
Никто не любит, когда его игнорируют, а отсутствие ответа говорит клиентам, что они не важны.
Это может вызвать разочарование, которое, в свою очередь, может привести к недовольству клиента и вызвать проблемы в будущем.
Оставленные без ответа комментарии также дадут вашему бизнесу репутацию плохого обслуживания клиентов и, возможно, потеряют его. Расследование Twitter Установлено, что 81% потребителей не рекомендовать компанию другу если они не получают ответ от них в социальных сетях.
Каким бы ни был небольшой комментарий, всегда принимайте его с ответом.
Контроль ущерба
Будьте активны и реагируйте на все комментарии, особенно плохие. Отрицательные комментарии неизбежны, но быстрое взаимодействие с каждым комментарием может предотвратить рост большинства проблем.
Опять же, хорошо иметь четкую стратегию того, как бороться с негативными комментариями. В зависимости от ситуации вам может потребоваться отправить ссылку, чтобы люди могли получить доступ к дополнительному обслуживанию клиентов, перейти к личным сообщениям или попытаться помочь решить проблему с помощью быстрого и полного ответа.
В корне: каждый быстрый и индивидуальный ответ – это потенциальный кризис, которого можно избежать.
Выделиться из конкуренции
Бренды должны использовать социальные сети в качестве двустороннего канала связи. Однако обычно это не так, поскольку многие организации не пытаются взаимодействовать со своими социальными последователями. Постоянно присутствуя и взаимодействуя со своей аудиторией в социальных сетях, вы быстро поможете своему бренду выделиться из толпы.
Теперь, когда мы знаем, как важно отвечать на комментарии из социальных сетей, давайте посмотрим, как реагировать в каждой из основных социальных сетей.
Как отвечать на комментарии о Facebook
Ответить на комментарии компании Facebook страница, вы должны быть страницей Администратор, редактор или модератор, Если вам была назначена одна из этих ролей, вы можете ответить на любой комментарий на странице как публично, так и личным сообщением.
Для началапросто открой Facebook страницу и выберите ответ под комментарием вы хотели бы ответить.
Напишите свой ответ и нажмите Войти в систему, Ваш ответ теперь будет отображаться в разделе комментариев для всеобщего обозрения.
Если вы предпочитаете отвечать личным сообщением, под комментарием выберите сообщение, Затем введите ваше сообщение и нажмите отправить, Хотя никто, кроме человека, которому вы отправили сообщение, не сможет прочитать комментарий, все, кто читает ветку комментариев, смогут увидеть, что вы лично ответили на сообщение. Это может быть полезным инструментом для устранения любых негативных комментариев.
Как правило, не рекомендуется удалять отрицательные комментарии; Желательно пригласить комментатора на частный канал. Но если ваша страница «контролируется», вы можете просто нажать удалить ниже комментарий, чтобы удалить сообщение. Тролли могут также быть выгнанным из вашего Facebook страница при необходимости
Как отвечать на комментарии к объявлениям в Instagram
Если вы хотите ответить на комментарии к объявлениям в Instagram, открой свой Facebook Менеджер объявлений, выбрать Изменить кампанию рядом с рекламной кампанией, которой вы хотите управлять, а затем нажмите на объявление Вы хотите ответить на комментарии.
Затем выберите связи выпадающее меню и нажмите Управление комментариями в Instagram, Теперь вы увидите рекламу в Instagram и комментарии.
Чтобы добавить комментарий, просто напишите в Добавить комментарий поле и нажмите Войти в систему опубликовать это
Instagram предоставляет ряд рекламные возможности, от рекламы фото и карусели до видео и сюжетной рекламы. Чтобы по-настоящему взаимодействовать с целевой аудиторией и в полной мере использовать возможности комментариев, рассмотрите возможность использования различных вариантов рекламы.
Отвечая на комментарии на LinkedIn
ответить на комментарии на LinkedInопять тебе нужно будет быть администратор страницы для страницы вашей компании на LinkedIn.
Найдите комментарий, на который хотите ответить, и нажмите ответ, который будет расположен под комментарием.
Написать сообщение в Добавить ответ поле, а затем выберите ответ опубликовать свой ответ
LinkedIn позволяет добавлять фотографии в ваши ответы. Для этого выберите Фото значок в Добавить ответ поле. Это может помочь персонализировать ваш комментарий или добавить этот дополнительный визуальный талант к ответу.
Нажав на Отправить сообщение Вы также можете отправить личное сообщение тем, кто оставил комментарий.
Как отвечать на комментарии Twitter
Twitter комментарии на них быстро и легко ответить. Нажмите на ответ значок под писка затем напишите свой комментарий.
Ответы всегда будут отправляться в виде уведомлений, поэтому человек, которому вы пишете, всегда будет информирован о вашем комментарии. Однако ваш ответ будет отображаться на вашей временной шкале только в том случае, если за вами следят, и наоборот.
Вы также можете отправить прямое сообщение комментатору, выбрав сообщение значок ниже твита. Опять же, это может быть полезно для контроля чата, который может повредить репутации вашей компании.
Как ответить на все комментарии самым простым и быстрым способом
Как вы уже знаете или скоро обнаружите, социальные комментарии быстрые и плотные.
Лучший способ быть в курсе всех событий – это входящие сообщения с платформы управления социальными сетями. Во-первых, удобно иметь единый обзор входящих комментариев по всем социальным каналам. Таким образом, теперь существует множество функций, позволяющих ускорить и упростить процесс ответа на комментарии. К ним относятся массовые действия и шаблоны ответов.
Как упоминалось ранее, плохо проанализированный или бездумный ответ может иметь непропорциональные последствия. Это делает процесс утверждения и контрольный журнал ценным для крупных организаций.
Входящие сообщения Falcon Engage собирают все входящие комментарии в настраиваемый канал. Такие функции, как назначение членов команды, групповые действия и шаблоны ответов, обеспечивают быстрое изменение.
Заключительные мысли о том, как реагировать на социальные комментарии
Как видите, отвечать на комментарии в социальных сетях просто, если у вас есть основы. Кроме того, важность ответа на комментарии нельзя недооценивать. Поэтому, если вы продвигаете свой бизнес в социальных сетях, настало время взять под контроль ваши социальные взаимодействия.
Для практического руководства о том, как обращаться с комментариями в социальных сетях, которые вышли из-под контроля, ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой ниже о том, как справиться с кризисом в социальных сетях👇
