<img class = "alignright native-lazyload-js-fallback" title = "тематическое исследование по социальным сетям" alt = "тематические исследования по социальным сетям" width = ”164 ″ height =” 167 ″ loading = ”lazy” src = ”Https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png”> Для службы поддержки Microsoft Xbox нет спам-сообщений на Twitter – Какими бы вульгарными они ни были.
Так почему же 58-миллиардная компания тратит время на прослушивание цветных твитов?
Потому что «плохой характер» может быть первым предупреждением о серьезном прерывании обслуживания. Прежде чем принимать звонки или электронные письма, команда поддержки может записать твит и привлечь технических специалистов для выполнения задачи,
В этой статье рассказывается, как команда Xbox доверяет Twitter сократить расходы на поддержку.
«Когда люди увлечены этим языком и используют его, с нашим сервисом часто случается что-то неправомерное», – говорит Маккензи Икин, менеджер программ службы доставки Xbox LIVE (@XboxSupport Elite Tweet Sky Captain).
«Наша способность выявлять и устранять возникающие проблемы намного быстрее, когда мы уходим на улицу».
Менее чем через год после запуска Twitter Поддержка, Xbox Support Elite Tweet стала важной частью базы поддержки Xbox, получив самые высокие показатели удовлетворенности клиентов в различных каналах поддержки.
Они должны делать что-то правильно; команда недавно приземлилась Мировой рекорд Гиннеса за самый отзывчивый бренд в Twitter,
McKenzie Eakin, небесный капитан флота Xbox Elite Tweet, с гордостью демонстрирует сертификат команды рекордов Гиннеса для самого отзывчивого бренда в Twitter,
организация: Microsoft, поддержка XboxСтатистика социальных сетей:
Twitter: 30 000 подписчиков
Часы чирикают в неделю: 91
Основные моменты:
- 5000 исходящих твитов каждую неделю
- Самые высокие показатели удовлетворенности клиентов в Twitter из всех каналов поддержки
- Proactivo Twitter Служба поддержки избегает звонков в режиме реального времени
- Мировой рекорд Гиннеса для самого отзывчивого бренда в Twitter
Удовлетворенность клиентов "сквозь крышу"
В 2009 году Microsoft уже поддерживала пользователей своей популярной игровой консоли с несколькими каналами поддержки: телефоном, электронной почтой, онлайн-самообслуживанием и форумами. Зачем так много вариантов поддержки, зачем добавлять больше?
Иакин признал менее формальный и личностный характер Twitter в качестве дополнения к пакету услуг команды. Кроме того, многие из более энергичных пользователей Xbox также часто Twitter,
Иакин объяснил, что вид компромисса, который происходит в Twitter редко бы я попал в колл-центр,
Команда тихо выпустила Twitter Пилот прошлой осенью, начав с простого мониторинга упоминаний о проблемах поддержки Xbox с Twitter ищу. В ответ команда ответила, что пользователи предлагают помощь, что застало их врасплох.
«Мы бросаемся, казалось бы, из ниоткуда, и говорим:« Нет, мы можем помочь »». Иакин говорит. «Они как,» Вау, проактивное обслуживание клиентов из ниоткуда. Это замечательно. «Это поистине волшебный опыт, и я думаю, что он, в частности, способствует удовлетворенности клиентов».
Так же, как Twitter поиск позволяет команде быстро находить проблемы, Twitter Он также служит самым быстрым способом оповещения пользователей о проблемах обслуживания, прежде чем они станут звонками. Последователи, которые видят такое уведомление, вероятно, будут ретвитнуть его.
«В случае серьезного прерывания обслуживания или инцидента мы можем передавать. Мы можем споткнуться о ту вершину, которую иначе увидели бы », – сказал он.
После каждого взаимодействия с клиентом Исследование удовлетворенности Tweetpoll, Команда Eakin нашла доказательства, которые им нужны, чтобы расти Twitter Операция поддержки.
«Когда мы начали видеть, что люди вернулись с Степень удовлетворенности клиентов и скорость решения проблем через крышуЭто наши два ключевых показателя обслуживания клиентов, они дали зеленый свет, чтобы идти вперед и двигаться вперед на борту и сделать это отличной вечеринкой ».
Рост последователей с Tweepstakes
Это то, что Xbox поместил в своем информационном бюллетене, чтобы сблизить людей Twitter Я поддерживаю.
Когда Microsoft наиболее официально запустила обслуживание клиентов Xbox в Twitterдобавил его Twitter заботиться о – @XboxSupport – на страницы поддержки Microsoft. Команда также стартовала еженедельно Tweepstakes увеличить видимость и базу подписчиков.
Каждую неделю команда публикует вопрос, связанный с Xbox. Пользователи просто отвечают твитом до установленного срока, чтобы, возможно, выиграть призы, такие как игры, периферия и постеры. Чтобы выиграть, они должны быть подписчиками в течение двух недель после призового периода, что помогает привлечь последователей @XboxSupport.
Теперь с почти 30 000 подписчиковГруппа продолжила Tweepstakes, чтобы сохранить лояльность среди своих фанатов. Кроме того, флот публикует статьи и новости шесть-восемь раз в день, чтобы поддерживать связь с брендом.
В сознании 14-летнего мальчика
Элитный Tweet Fleet мониторов Xbox упоминает о Twitter и реагирует активно 91 час в неделю.
В настоящее время флот Elite Tweet состоит из 10 представителей поддержки, все из которых посвящены Twitter Я поддерживаю. Они отвечают впечатляюще 91 час в неделю, включая ночи и выходные, когда пользователи чаще всего играют.
Когда пользователь отправляет вопрос в @XboxSupport, все представители публично отвечают в одном Twitter трансляция, добавляя около 5000 исходящих твитов в неделю.
«Мы держим почти все публичные твиты. Мы хотим нашу грязную одежду, потому что мы не хотим иметь грязную одежду, – говорит Иакин. – Это ключевой элемент ответственности. Люди также знают, что Tweet Fleet абсолютно необходим для ответа каждому @ если это не бот или особенно вульгарно. "
Каждый член флота помечает ответы своими инициалами и кареткой, как в ^ MB (ярлык Икина).
Для проблем, связанных с выставлением счетов или чем-то более сложным, команда передает проблему в другую группу поддержки или отвечает общественности. Twitter корма.
Флот активно контролирует Twitterverse на предмет соответствующих терминов, связанных с проблемами поддержки Xbox, такими как «мигающий красный свет», «не удается подключиться» или «Xbox LIVE сломан». В отличие от традиционной поддержки, где провайдер определяет категории поддержки («нажмите 1 для оборудования, нажмите 2 для программного обеспечения …»), Tweet Fleet должен предвидеть, что скажут пользователи.
«Интересно создавать запросы для такого рода вещей», – говорит Икин. «Будь то 39-летняя или 14-летняя женщина на моем диване после школы, как я могу выразить себя, когда что-то происходит? Что я скажу
Тот факт, что иногда поисковый запрос Tweet Fleet включает в себя богохульство, является лишь частью хорошего знакомства с аудиторией Xbox.
Борьба с твиттером троллем
Недавно кто-то появился Twitter претендуя на поддержку Xbox. Тролль движется Twitter Имитатор правит, четко обозначив себя как пародийный счет.
Тем не менее, тролль пишет в Твиттере контент с рейтингом х и преследует флот и, что еще хуже, клиентов Xbox. В ответ команда обучает клиентскую базу в меру своих возможностей.
«Мы блокируем их, и когда мы увидим, как они разговаривают с одним из наших клиентов, мы сообщим нашим клиентам, что мы решили заблокировать этих людей», – сказал Икин.
Проактивная профилактика живых звонков
С такими инструментами, как Radian6 и TweetRiverфлот отслеживает все вхождения поисковых терминов и собирает данные, чтобы продемонстрировать ценность услуги для Microsoft. Еженедельные Tweetpolls собирают важные данные об удовлетворенности клиентов.
На сегодняшний день уровень удовлетворенности клиентов значительно выше, чем в других каналах, если сравнивать яблоки с яблоками по типам проблем. Эакин приписывает это Twitter формат предоставления услуг в реальном времени без необходимости телефонного звонка.
В частности, Tweet помогает флоту найти и исправить проблемы, прежде чем они превратятся в живые звонки, самый дорогой режим обслуживания.
«Учитывая количество вызовов, которые мы ожидаем, мы работали практически нейтрально с точки зрения рентабельности инвестиций. Но если вы можете выбрать, как распределять свои доллары поддержки, вычисляя свою комбинацию, для тех, кто может управлять поддержкой Twitter, которой вы хотите управлять Twitter"сказала она.
Twitter Это обеспечивает уникальную личную связь, которой, по мнению Eakin, сегодня жаждут многие потребители.
"Twitter Это очень персонализированная форма общения, – добавляет он. – Уровень заботы, который, по нашему мнению, мы предоставляем и ощущаем, который получают наши клиенты, огромен ».
Как доставить поддержку Guinness Record-Style
- Ответить на ВСЕ @s
- Найти и ответить
- Доставить личное соединение
- Отчет об инцидентах
Tweet Fleet отвечает в публичной трансляции на все твиты @XboxSupport.
Определите, что ваша аудитория может твитнуть, и настройте инструменты мониторинга для этих слов и фраз. Протяни дружескую записку, прежде чем они свяжутся с тобой, чтобы хотя бы представиться.
Twitter Это личная и личная связь, к которой стремятся многие клиенты. Держите их в курсе конкурсов, новостей, статей и ретвитов от участников сообщества Xbox.
Используйте формат доски объявлений в Twitter, чтобы предупредить подписчиков о важных инцидентах службы, прежде чем они позвонят.
Что вы думаете Ты используешь Twitter для поддержки контента? Почему или почему нет? Пожалуйста, ответьте в поле для комментариев ниже.
