Обеспечение звездного опыта клиентов имеет первостепенное значение. Довольные клиенты не только тратят больше, но и 40% клиентов, которые начинают делать покупки с конкурентом, делают это, потому что узнали о хорошем обслуживании клиентов компании.,
Поэтому, если ваши клиенты пользуются социальными сетями (и они, вероятно, используют), вашему бизнесу следует рассмотреть возможность добавления обслуживания клиентов в социальных сетях к своим ориентированным на клиентов каналам.
Что такое обслуживание клиентов в социальных сетях?
На самом базовом уровне обслуживание клиентов в социальных сетях – это процесс поддержки потенциальных клиентов и клиентов с использованием социальных платформ, таких как Facebook, Twitter и Google+. Это означает принимать запросы и запросы поддержки через эти платформы и использовать те же инструменты, чтобы помочь клиентам.
Во многих отношениях обслуживание клиентов в социальных сетях напоминает существующие каналы поддержки. Клиент пишет в Твиттере или комментирует одну из своих социальных учетных записей, а затем его сервисные агенты регистрируют проблему и отвечают тем же.
Почему обслуживание клиентов отличается от социальных сетей?
Однако обслуживание клиентов в социальных сетях отличается от других каналов по ряду причин, и, как следствие, вашей службе поддержки придется подходить к этому по-другому.
Социальные сети общедоступны.
Практически все запросы на обслуживание клиентов, представленные через социальные сети, являются общедоступными – сообщение может увидеть каждый. И в большинстве случаев их ответы одинаково публичны.
Это может представлять проблему с общественностью, если из-за этого вопроса ваша компания выглядит плохо или ответ вашего агента не соответствует стандартам, ожидаемым клиентами. Ваша команда должна рассматривать обслуживание клиентов из социальных сетей как еще одну возможность продемонстрировать стремление вашей компании к совершенству, в том числе (возможно, в частности) через жалобы клиентов.
Люди ожидают мгновенного ответа (иш)
Многие компании предупреждают клиентов, что для получения ответа на электронную почту может потребоваться до двух дней. Но когда дело доходит до поддержки социальных сетей, клиенты ожидают почти мгновенного ответа.
Опрос показал, что 24% клиентов ожидают ответа в течение 30 минут. независимо от того, когда был установлен контакт, что означает, что ночью и в выходные дни ожидается то же время ответа, что и в обычные рабочие часы. Поэтому, если ваш бизнес серьезно относится к предоставлению исключительного обслуживания клиентов через социальные сети, вам может потребоваться создать круглосуточную социальную команду.
Неспособность быстро ответить на сообщения может отпугнуть клиентов, снизить заинтересованность и нанести ущерб репутации вашего бренда.
Социальные сети ограничены
Отвечать на запросы клиентов может быть сложно из-за ограничений некоторых платформ: знаменитый предел в 140 символов Twitter очень затрудняет предоставление подробного руководства. Ваши агенты должны знать об этих ограничениях и знать, как лучше всего решить эти проблемы, например, пригласить клиента подключиться по электронной почте или в чате, чтобы вы могли быстрее делиться информацией.
И если вам нужна окончательная мотивация для получения правильного обслуживания клиентов в социальных сетях, рассмотрите результаты исследования Accenture, которые предлагают потеря клиентов объясняется низким качеством обслуживания клиентов,
