Мы определяем «Цифровое сопереживание» как сложную способность объединять все отдельные и уникальные части цифровой головоломки, чтобы сумма коллектива была больше, чем его отдельные компоненты.
Что означает «загадка» в цифровом контексте?
Возможность просматривать результаты для посетителя (или пользователя) вместо того, чтобы сосредоточиться на их отдельных сессиях. Положительные результаты (заполнители форм, адаптация функций, надстройки, покупки и т. Д.) Вдохновляют вас на то, чтобы повторить аналогичный опыт для тех, кто ухаживает за вами, и не стремятся добавлять в свой список счастливых результатов. Отрицательные результаты (утечки воронки, выпадение форм, выпадение из машины, снижение использования функций и т. Д.) – это возможность определить точки трения и переопределить их в следующем спринте.
Каковы его "отдельные компоненты"?
TL: DR: Индивидуальные, уникальные и разрозненные сессии являются отдельными компонентами головоломки.
Нет положительного результата – это единичное событие. Оптимизация чистого опыта – это функция взгляда на общую картину: отдельные сессии дают мало преимуществ. В отчете Вольфганга (1) мы обнаружили, что 81% посетителей, принявших конверсию, участвовали как минимум в 5 сеансах, прежде чем вынуть свои кредитные карты. Мы ожидаем, что доля сессий: конверсия будет только увеличиваться в будущем из-за распространения новых исследовательских каналов (открытых социальных, темных социальных и нишевых агрегаторов).
Попытка оптимизировать опыт, опираясь на отдельные занятия, бесполезно: вы можете потерять больше, чем прибыль. Потеря контекста в результате сосредоточения внимания на отдельных сессиях с целью повышения удобства работы пользователей – это развал, и мы хотим решить эту проблему путем объединения данных между сессиями на уровне посетителей.
«Коллектив» – анонсирование профилей посетителей
Чуть более месяца назад, во время одного из наших постоянных обращений к клиентам, наша команда разработчиков наткнулась на интересный случай использования.
«Мы проводим постоянные опросы, чтобы определить возможности оптимизации. Обзоры NPS являются нашим справочным инструментом для достижения этой цели. Приблизительно 10% наших пользователей оценивают нас 10/10. Мы хотим отфильтровать весь опыт от вашего первого посещения до вашего последнего, определить точки восхищения и попытаться повторить аналогичные события для других посетителей, которые находятся в том же сегменте "
Клиент хотел сопереживать своим промоутерам. Вместо того, чтобы смотреть на разрозненные сессии Промоутеров, они хотели прикрепить идентификатор пользователя для всех уникальных сеансов и объединить журналы сеансов, чтобы они могли анализировать время «ага» для каждого Промоутера в отдельности. Гипотеза была проста: повторение этих «ага» моментов для обязательств и хулителей сделало бы их покровителями.
Что приводит нас к профилям посетителей.
Начиная с сегодняшнего дня, все наши клиенты Pro, Growth & Enterprise будут иметь доступ к профилям посетителей в записях сессий в нашем продукте Insights. Несколько сеансов для всех возвращающихся Посетителей будут классифицироваться под большим зонтиком «Посетитель», чтобы вы могли воспроизвести связанные события.
Мало того, мы также добавили дополнительную возможность улучшить анализ трения на уровне пользователя в их соответствующем опыте – все записи будут упакованы с конкретными экземплярами Rage (2) и мертвыми щелчками в отдельных сеансах ИЛИ во всей поездке. Для еще более тщательного анализа мы рекомендуем использовать нестандартные измерения, которые можно использовать для выявления самых глубоких пробелов в работе с клиентами. –
Например, команды могут анализировать поведение посетителей и показатели вовлеченности для посетителей «онлайн» и «оффлайн». Идентификатор клиента на уровне посетителя запускается в VWO, который классифицирует посетителей на 3 куба -, и. С помощью этой информации команды могут исключать неактивных и зарегистрированных пользователей из своих регистрационных кампаний для обеспечения здорового образа жизни для всех.
Мы визуализируем наших клиентов, используя профили посетителей и их записи для следующих работ (примерный список)
Более высокая скорость экспериментов:
- Формирование предположений о качестве для непрерывных экспериментов является одной из самых сложных задач для групп роста. С помощью профилей посетителей и связанных с ними горячих точек «Опытные менеджеры» могут быстро обнаружить области трения и поэкспериментировать с уточненными вариантами в своем следующем выпуске. Увеличение скорости экспериментов является естественным результатом наблюдения за профилями посетителей.
Вмешиваться во время отвращения:
- Возникновение гнева и случайных кликов посетителем чаще, чем обычно, говорит о «отвращении». Менеджеры по опыту могут создать умную систему, которая запускает вмешательство, когда посетитель касается предельного количества ярости и мертвых кликов. В качестве примера, команда Fortune 50 Digital Innovation провела тестирование активации чат-бота для посетителей с признаками отвращения и обеспечила NPS 8,5 против среднего значения NPS их сайта 6,8
Создание групп обслуживания клиентов с богатым контекстом клиента для вашего следующего разговора:
- Имея представление клиентов на уровне посетителей, группы поддержки могут воспроизводить видео и фильтровать их по конкретным случаям отвращения, а также связывать их с конкретным приложением. элементы, которые вызвали трение. Например, команды Customer Success могут просматривать записи о посетителях для сеансов, которые завершились заявкой в службу поддержки. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы хотите начать это для ваших групп поддержки
Начиная с профилей посетителей
Если у вас есть план Pro, Growth или Enterprise, теперь вы можете получить доступ к профилям посетителей в разделе «Записи сеансов». Вы можете найти их как отдельную плитку справа от журналов сеансов в нижней панели функции «Записи».
Более важным, чем просмотр Профилей посетителей, является понимание философии (или подхода), лежащего в основе успешного принятия Профилей.
Часто команды оптимизации хотели бы получить целостное представление о положительных / отрицательных сессиях. Тем не менее, негативные сессии служат постоянным потоком обучения. Например, команды электронной коммерции могут захотеть более внимательно посмотреть на капли воронки. Тем не менее, текущая модель сближения капель воронки за сеанс является ограничивающей по своей природе. Отсев в текущем сеансе может не зависеть от одного только сеанса: на последних сеансах могли быть отрицательные события, которые могли привести к отрицательному результату. Рассматривая профили посетителей в унисон, команды могут быть более уверенными в понимании пользователей и могут влиять на обоснованность предположений о качестве.
Ниже приведены некоторые подсказки, которые могут помочь вам улучшить эвристику анализа.
- Клиенты могут анализировать данные с помощью пользовательских измерений по своему выбору: На боковой панели вы найдете пользовательские профили в разделе «Профиль посетителя». Мы визуализируем наших клиентов, анализируя записи в выбранных сегментах: клиенты электронной коммерции могут анализировать опыт использования категорий товаров, повторных покупателей, пола, страны и т. Д., Единственным ограничением является их воображение. Точно так же клиенты SaaS могут сегментировать по планам, использованию функций, высокому NPS и обновлениям планов, чтобы назвать несколько.
Вы можете найти пользовательское измерение под сканером, в правой боковой панели, наложенной на верхнюю часть записи.
- Анализ по конкретным случаям отвращения пользователя: Для ориентированных на клиента групп, ищущих детализацию в своей аналитике, профили посетителей хранят и отображают конкретные случаи неприязни в определенном сеансе или в течение всей поездки. Нажав на любой экземпляр, вы получите доступ к дополнительной информации за деталями отвращения: элемент страницы, тип отвращения (гнев, мертвый щелчок или бездействие) и точный момент вашего путешествия за отвращением.
Просто наведите курсор мыши и щелкните экземпляр в разделе «События». Эта информация доступна как для отдельных сессий, так и для всей поездки.
- Совместный анализ: Высокопроизводительные команды по оптимизации – это группа профессионалов с различными функциональными возможностями, заинтересованными в продуктах, маркетинге, пользовательском опыте, аналитике, BA и командах обслуживания клиентов. Пользователи могут захотеть поделиться интересными профилями с членами основной команды не-CRO.
Ниже приведены некоторые варианты использования, которые мы предвидим
- Для команд продаж: Команды продаж любят иметь богатый контекст за каждым потенциальным клиентом, который подписывается. Посредством профилей посетителей они могут получить подробное представление о главном путешествии от начала до конца.
- Для успешных команд: Успешные команды могут посмотреть видео с участием пользователей и выделить несколько этапов. Информация, полученная во время путешествия от потенциального клиента к клиенту, может предоставить им богатый контекст перед взаимодействием с клиентом.
Вы можете найти общие элементы для всех профилей рядом с дескриптором посетителя.
Мы стремимся к обратной связи с пользователями в качестве компаса для обновления функций и новых выпусков. Напишите нам на [email protected] с вашими комментариями для профилей посетителей. Мы с нетерпением ждем ваших историй использования.
