Большинство брендов часто не принимают оскорбления. Несмотря на то, что Angry Tweets не всегда вокальные, они часто становятся первым портом захода для разочарованных клиентов, выражающих свои чувства.
Вы можете подумать, что у этих пользователей O2 особенно короткий предохранитель, но они являются всего лишь снимком тысяч рассерженных подписчиков, бросающих в сеть злоумышленников во время сбоя в 2012 году. И злоупотребление, брошенное на ваш бренд со всех сторон, обычно не хорошая вещь
Тем не менее, O2 сделал этот инцидент причиной, по которой остальная часть его аудитории в социальных сетях полюбила их. Взгляните на их очаровательную тактику ответа:
И подтверждающие ответы:
Это классическая история. Отставание компании приводит к сбою обслуживания, и множество разочарованных клиентов Twitter чтобы выразить свое разочарование. Это может быть катастрофой для публичного имиджа вашего бренда. То есть, если у вас нет умной стратегии реагирования, как у O2. К сожалению, секретная личность гениального твиттера O2 так и не была раскрыта, но все фиаско является ярким примером хорошо отлаженной машины управления кризисами.
Даже с Twitter O2, подпитываемый негативными комментариями (часто граничащими с оскорбительными высказываниями) и серьезным недостатком в обслуживании, все же сумел перевернуть историю о том, насколько велик их бренд. Так что, если не дай бог, разъяренная толпа решила напасть на его бренд TwitterКак вы можете выполнить план реагирования, который столь же интересен?
Ну, это будет невозможно, если ты сначала не сделаешь домашнее задание. Прежде чем любая проблема социальных сетей угрожает вашей Twitter Аккаунт (или любой другой аккаунт) – это хорошая идея для определения ваших ресурсов и того, что может вызвать проблемы у вашей аудитории.
«Когда вы подготовите свою команду, они могут вступить во владение. При внимательном и гуманном подходе они смогут распространять деликатные ситуации, которые при неправильном ответе могут обернуться кризисом в социальных сетях.
Хелле Тиллесен Руководитель клиентской стратегии, Falcon.io
Так как же быть уверенным, что ваш подход внимателен и гуманен? И как вы можете превратить жалобу в возможность продемонстрировать, насколько ваша организация привержена отличному обслуживанию клиентов?
Мы разыскали Брэда Филлипса, автора бестселлеров и основателя Phillips Media Relations, за некоторые идеи о том, как превратить вашу проблему в социальных сетях в позитивные новости с вашим брендом в центре. Как бывший журналист CNN и ABC, Брэд знает одну или две вещи об отношениях со СМИ, и для него заслуживающий внимания ответ зависит от двух вещей: доверия и аудитории.
Достоверность жалобы.
Получив жалобу, начните с понимания того, насколько она подлинна; Это раздражающий инцидент с троллингом? Или я должен начать серьезные исследования по этому вопросу? В любом случае, ответ по-прежнему необходим, но важно знать, с чем вы столкнулись.
«Рассмотрите вероятность того, что человек (или группа) подал жалобу на предполагаемую жалобу; достоверность самой жалобы; потенциальный ущерб, который жалоба может нанести вашему бренду; и количество тяги, которую ваша жалоба получает или может получить ".
Брэд Филлипс Основатель блога Mr. Media Training Blog
Другими словами, тщательно проанализируйте ситуацию, прежде чем что-то делать. Является ли жалоба подлинной и, следовательно, может повлиять на других? Истец законно разочарован? И насколько велика вероятность того, что жалоба обострится? Определение проблемы и ресурсов, необходимых для ее распространения, должно стать первым шагом в вашей стратегии реагирования.
Естественно, все вопросы социальных сетей чрезвычайно актуальны, поэтому этот процесс должен произойти быстро, чтобы вы могли опубликовать ответы. Использование спектра кризисов в социальных сетях может помочь вам быстро определить проблему и необходимые ресурсы. Таким образом, вы можете сосредоточиться на важной части, отвечая.
Знай свою аудиторию
Знание вашей аудитории в социальных сетях и того, как они воспринимают вашу индивидуальность бренда, является ключевым моментом. Для O2 юмор извинения был взрывом денег, но если юмор не соответствует вам, не используйте его.
«Помните, что человек или группа, на которую вы реагируете, – это небольшая часть вашей аудитории. Часто самая важная аудитория – это не тот человек или группа, которые непосредственно затронуты инцидентом, а аудитория, которая читает, видит или слушает ваш ответ. Если они считают ваш ответ уважительным и справедливым, вы можете набрать очки, однако если вы считаете себя пренебрежительным или бессмысленным, вы потеряете очки со всеми.
Брэд Филлипс Основатель блога Mr. Media Training Blog
Никто не любит терять очки. Если проблема была определена как заслуживающая доверия и набирает обороты, неудовлетворительный ответ заставит вас выглядеть плохо перед многими людьми. Ваш ответ должен показать, что вы слушаете, что вы человек и что вам небезразлично.
Прежде всего, помните, что вы не можете ждать. Как только вы узнаете свою аудиторию, что их беспокоит и что им нужно услышать, быстро продемонстрируйте, что вы слушаете. Твиты O2 используют изобретательность и понимание, поэтому каждый ответ чувствует себя человеком, а каждый разъяренный клиент чувствует себя ценным, даже самым агрессивным. Все это превращает потенциальный пиар-кризис в не более чем сбой с участием забавных твитов. Кризиса избежали.
Пост кризис
Как только ваша команда противостояния кризису проработала свое волшебство и драма прошла, пришло время оценивать. Изучите, как проходил ваш ответ, и обязательно внедрите любое обучение, готовое к следующему. Вот некоторые вопросы, которые ваша команда по управлению кризисами должна задать:
- Что вы узнали о своей аудитории?
- Насколько адекватны ваши ресурсы? Удалось ли вам ответить вовремя или попросить помощи в будущем?
- Если история попала в прессу, как быстро это произошло и какие публикации ее подхватили? Стоит ли общаться с журналистами и строить отношения?
- Сработал ли ваш план профилактики / реагирования?
- Как следует распространять законные жалобы после контроля ущерба?
Помните, что профилактика лучше лечения. Используйте свои знания для прогнозирования будущих проблем и перехвата, прежде чем монстры снова вытащат вилы.
Также важно подумать о том, как проблемы социальных сетей связаны с вашей общей стратегией обслуживания клиентов. Если вам удалось отключить любой потенциальный вред для личности вашего бренда, обязательно обращайтесь с любыми законными жалобами. Как вы можете решить проблемы с аудиторией, вызывающие разочарование? И как вы можете быть уверены, что это больше не повторится?
Наконец, как только проблема будет решена, обязательно сообщите об этом своей аудитории и сделайте ее частью своей истории успеха.
Никто не любит всезнайку
Аудитория не будет хороша для человека, который никогда не признает свою неправоту и имеет ответ на все вопросы. Цель плана реагирования – очаровать своих последователей индивидуальностью: показать им, что вы знаете, что ошибаетесь, что сожалеете об этом и готовы сделать все возможное, чтобы исправить это.
