Успешные связи с общественностью и маркетинг всегда вращались вокруг того, как люди думают о вашем бренде и продуктах. Исторически это означало проведение дорогостоящих исследований рынка или фокус-групп для сбора отзывов от небольшой части вашей клиентской базы.
Однако платформы социальных сетей позволяют вам получить представление об общем рынке, мгновенно сокращая время, усилия и затраты, связанные с выяснением того, что на самом деле думают ваши клиенты.
И большая часть этого процесса – понимание социальных настроений.
Что такое социальное чувство?
Социальные настроения просто продвигают этот процесс на один шаг вперед, наблюдая за тем, как люди говорят о своем бизнесе, уделяя особое внимание:
- Что сказано
- Как вы говорите
- Кто говорит?
Слушание рынка таким образом поможет вам понять, довольны ли люди или недовольны, и даст возможность вступить в разговор.
Почему анализ настроений важен в социальных сетях?
Социальные сети стали важной частью процесса покупки для многих потребителей. По факту, треть потребителей используют социальные сети для исследования продуктов,
Но почему они используют социальные каналы?
- Они могут быстро оценить доступные продукты и услуги.
- Они могут собирать подлинные комментарии от других клиентов
- Вы можете увидеть, как ваш бизнес поддерживает ваших существующих клиентов
Поэтому, если потенциальные клиенты смогут быстро и легко найти эту информацию, жизненно важно, чтобы ваш бизнес делал все возможное, чтобы улучшить и поддерживать свой онлайн-имидж.
Анализ настроений абсолютно необходим для управления качеством обслуживания клиентов, особенно для недовольных клиентов. Выявив недовольных клиентов на раннем этапе, ваш бизнес может обратиться к ним и попытаться разрешить ситуацию. Это не только позволяет избежать смущающих жалоб клиентов на социальных платформах, но и дает вашей компании возможность продемонстрировать свой отличный сервис на публичном форуме.
Во многих случаях ваши самые несчастные клиенты могут стать вашими самыми большими поклонниками.
Поэтому любой, кто ищет информацию, также увидит, насколько хорошо они относятся к своим клиентам. 40% клиентов начинают делать покупки с конкурентом, потому что узнали о хорошем обслуживании клиентов компании.,
Автоматизировать анализ настроений в социальных сетях
В дополнение к мониторингу ваших существующих клиентов ваша социальная команда также должна быть осведомлена об остальной части рынка. Рассмотрим несколько социальных каналов, и процесс становится все более сложным и трудоемким.
Ваша компания должна исследовать использование платформы управления социальными сетями, которая может отслеживать не только то, что говорится, но и настроение каждого заявления. Автоматизация этого процесса позволяет вашей команде в социальных сетях сосредоточиться на наилучшем способе улучшения обслуживания клиентов, отдавая приоритет тем случаям, когда настроения негативные.
