«Социальный бизнес» как сфера очень широка и меняется очень быстро. Это означает, что обнаружение, где вещи в любой данный момент (а также, куда они идут), может быть похоже на попытку пригвоздить угрей.
Быть в курсе последних тенденций в социальных сетях не всегда легко – вы получаете новые советы каждый день, и трудно понять, является ли это модным словом месяца или это то, что определит, как работает ваш бизнес (или должен работа), что вы, вероятно, должны обратить внимание.
Я и мои коллеги из Falcon Social делаем все возможное, чтобы быть в курсе всех событий. Есть много вещей, о которых нужно знать! Помимо посещения конференций, как SXSW и недавняя социальная встряска, мы поговорили со многими брендами об их проблемах в социальных сетях.
Итак, рассмотрим некоторые из основных тенденций для компаний, которые серьезно относятся к социальным сетям.
# 1 – Социальное обслуживание клиентов улучшается, и это более важно
Обслуживание клиентов в социальных сетях стало более или менее неизбежным для большинства компаний. Некоторые бренды могли изначально сопротивляться, либо из-за инерции, либо из-за дискомфорта при мысли о том, что жалобы клиентов должны быть открытыми, но клиенты оставили их без особых возможностей. Если компании хотят иметь присутствие в социальных сетях для маркетинга или других целей, люди будут использовать его в качестве канала обслуживания клиентов.
Хотя люди годами пользуются социальными сетями для обслуживания клиентов, многие компании не конкурируют с другими каналами. Теперь такая гигантская компания, как Whole Foods, которая занимается обслуживанием клиентов в магазине, а также по телефону, продолжит обрабатывать более 40 процентов своих запросов в службу поддержки через социальные сети в качестве директора по социальному управлению, Сотрудник отдела по работе с клиентами и обслуживанию клиентов Наталья Андерсон Социальная конференция Shake-Up,
И по мере того, как все больше компаний справляются с большими объемами обслуживания своих клиентов через социальные сети, многие улучшаются. Время отклика улучшается, хотя есть еще много возможностей для улучшения.
И все больше и больше компаний осознают, что обслуживание клиентов в социальных сетях не может быть изолировано от других каналов. Агенты должны общаться с клиентами одинаково, как в социальных сетях, так и вне их, и должны иметь одинаковые возможности для решения проблем в обоих пространствах. И если он должен попросить клиента сменить канал, например, из-за конфиденциальной информации, он должен иметь возможность плавно обработать это изменение (без повтора, без задержки).
# 2 – Контент / каналы распространения: это сложно
Контент повсюду и остается основной проблемной областью и инвестициями для брендов во всех секторах. В содержании есть много вторичных тенденций: увеличение видеомобильные устройства, боязнь перегрузки контента, которая несет в себе свой набор проблем. Но одна из самых острых проблем сейчас – это распространение. Как компании решают, какой контент распространять и где оптимизировать распространение в отдельных сетях и вообще?
Для начала, крупные бренды приняли, что социальные сети платные. Даже в сетях, где они видят хорошее органическое взаимодействие, таких как Instagram, вещи, вероятно, не останутся такими же навсегда. Идеальная ситуация для оптимизации дистрибуции – иметь отличную стратегию и много денег, но больше, чем один, может компенсировать меньше, чем другой (принцип, который применяется в большей или меньшей степени ко всему).
Деньги есть деньги, но для стратегии, что могут делать бренды? Они могут быть умными о каналах, которые они выбирают. Если канал соответствует их общей маркетинговой стратегии и целям, если у них есть фанаты и они могут вырастить преданную аудиторию, им следует это сделать. Если вы делаете это, потому что слышали, что это следующая горячая вещь, возможно, подождите.
Как отметил BuzzFeed, контент распределяется между сетями и между ними, поэтому иногда имеет смысл создавать контент, который работает по нескольким каналам.
В то же время некоторые сети и аудитория в них достаточно уникальны, чтобы контент и кампании, разработанные специально для них, могли быть очень полезными с точки зрения охвата, вовлеченности и привлечения аудитории.
Бренды, которые хотят улучшить дистрибуцию, должны часто пробовать новые вещи, измерять, оценивать и корректировать в зависимости от того, что работает, а что нет (все время с учетом привычек своих клиентов в отношении контента и собственных бизнес-целей).
«Когда перемены постоянны, легко сосредоточиться на краткосрочных стратегических целях».
№ 3 – Данные и анализ являются благословением и проблемой
Для каждой статьи, в которой говорится, что данные изменяют способ ведения бизнеса людьми, может существовать контрапункт, который говорит, что люди не могут делать половину того, что они хотят делать с данными.
Данные большие и становятся все больше (извините!). Это оказывает серьезное влияние на бренды, их способность понимать своих клиентов и, в конечном счете, их способность лучше охватывать их. Мы рассматриваем несколько замечательных примеров того, как бренды используют данные прослушивания для разработки продуктов или создания контента. GM использовал данные прослушивания, чтобы обнаружить, что металлические маховики они были слишком горячими, чтобы водитьи вытащил их из грузовика.
Но в то же время все больше брендов испытывают трудности с получением этих данных и контекстуализацией их таким образом, чтобы получить полезную информацию. Существует лавина информации, но иногда ее меньше: бренды, чье использование данных четко определено и определено, даже более ограничено, могут иметь большую удачу в получении реальных результатов.
Что касается платного распространения, существует много противоречий по поводу наглядности и печатных данных, которые получают бренды. Джулия Флейшер из Kraft говорит, что большинство из нее данные "мусор".
Что касается данных о производительности, в социальных сетях очень осторожно стремиться перейти от единичных сетевых данных к показателям, которые соответствуют вашим общим бизнес-целям.
№ 4 – Социальные компании выходят за рамки социальных
Люди в мире социальных сетей уже давно намекают на эту идею, но мы начали видеть, что все больше компаний начинают реализовывать ее осмысленно.
Эти компании сосредоточены на интеграции социальных сетей в свои бизнес-функции таким образом, чтобы помочь им достичь более широких бизнес-целей. Они рассматривают общие стратегии маркетинга и контент-маркетинга, связи с общественностью, отдел обслуживания клиентов, отдел продаж и другие отделы, а также включают социальные сети во все эти команды, вместо того чтобы руководить ими для их поддержки.
Различие может показаться немного запутанным, но в действительности между этими двумя подходами существует большая разница.
Как вы можете определить разницу между социальным бизнесом и компанией, социальное присутствие которой действительно интегрировано в более широкую стратегию? Когда бренд запускает новый продукт, планируют ли они телевизионную кампанию, запуск магазина и активацию вживую, а затем выясняют, как они могут поддержать его через социальные сети? И нацелены ли люди, которые управляют социальным аспектом кампании, главным образом на увеличение конкретных социальных показателей, или они чувствуют, что разделяют ответственность за общий успех кампании?
Или рассмотрите жалобу клиента, которая поступает через социальные сети. Допустим, это темный вопрос о продукте, и человек, которому поручено заниматься этим Twitter Вы не можете решить это самостоятельно. Вы говорите клиенту, чтобы позвонить кому-то еще в компании? Или существует система, настроенная для передачи ее кому-то, кто может с ней справиться, даже если этот человек обычно не занимается социальными проблемами, таким образом, чтобы создать как можно меньше трения для клиента?
Дело в том, что многие из ключевых функций для компаний – продажи, маркетинг, связи с общественностью, обслуживание клиентов, рекрутинг – могут выполняться в социальных сетях. Но социальное воздействие уменьшается, если оно сохраняется. Его следует использовать в качестве элемента, часто очень мощного, более широкой бизнес-стратегии.
Когда перемены постоянны, легко сосредоточиться на краткосрочных стратегических целях. Даже если тенденции обычно не сохраняются, эти проблемы и изменения, вероятно, будут продолжаться какое-то время, особенно последние. Бренды, которые могут интегрировать социальные сети в свой бизнес таким образом, чтобы максимизировать их влияние, – это те, которые будут лидировать в течение многих лет.
