При создании стратегии для вашего бренда в социальных сетях вы должны сосредоточиться на двух вещах: как вы общаетесь со своими клиентами и как они заставляют их реагировать.
Привлечение вашей аудитории к вам в социальных сетях также важно, если не более важно, чем ваши стратегии обмена сообщениями и продвижения в вашем контенте. Убедитесь, что ваша аудитория рассказывает о вашем бренде в Интернете, реагирует на его содержание и взаимодействует с вашим сообществом – это ключ к успешной стратегии в социальных сетях.
Весь этот шум вокруг вашего онлайн-бренда называется социальными упоминаниями. И важно иметь план, как справиться с этими социальными упоминаниями. Давайте поговорим немного больше о том, что это значит.
Какие социальные упоминания?
Социальные упоминания включают любое упоминание вашего бизнеса в социальных сетях.
Важно помнить, что это включает не только упоминания, которые обозначают ваш бизнес. В социальных сетях существует множество разговоров о вашем бренде, на которые вы не получаете уведомления.
Вот почему составление плана управления ими так важно. Отслеживание упоминаний в социальных сетях, а не только тех, которые непосредственно обозначают ваш онлайн-бизнес, и соответствующие ответные действия помогают укрепить доверие и лояльность бренда к вашей аудитории.
Почему социальные упоминания важны?
Проще говоря, когда люди говорят о вашем бренде, они распространяют новости о его существовании. Если ваш отзыв будет положительным, это может привести к появлению новых клиентов и увеличению доходов.
С другой стороны, если ваш отзыв отрицательный, и вы не следуете этим указаниям, чтобы найти и решить проблемы, это может привести к плохой репутации среди круга этих клиентов.
Нравится вам это или нет, люди говорят о вашем онлайн-бизнесе, и вы хотите быть в курсе всех этих разговоров, чтобы вы могли реагировать и еще больше привлекать аудиторию.
Как реагировать на ваши социальные упоминания
Каждый раз, когда вы обнаруживаете упоминание вашего бизнеса в социальных сетях, вы должны приложить усилия, чтобы ответить. У вас будет возможность общаться с людьми, которые уже знают и интересуются вашим брендом.
Есть много причин, по которым люди могут упомянуть ваш бренд, и они могут даже не быть покупателями. Важно знать, как реагировать на каждый из этих различных типов упоминаний в социальных сетях.
1. Поделиться фото продукта
Вы часто будете видеть, что клиенты делятся фотографиями вашего продукта, еды, заведения и т. Д., Что бы ни было фотогеничным. Люди любят делиться своим опытом в социальных сетях, и когда маркированные бренды взаимодействуют с ними в Интернете, это заставляет клиента чувствовать себя признанным и оцененным.
Возьмите этот пример из Day Designer на Instagram.
На боковой панели вы можете видеть, что аккаунт Instagram в Day Dayerer понравился, и прокомментировал фото этого клиента в планировщике.
Потратьте время на то, чтобы узнать людей, которые поделились вашим продуктом, это отличный способ завоевать лояльность к бренду. Это не должно быть ничего особенного, просто «Спасибо, что поделились!» вместе с персонализированным комментарием достаточно.
2. Предоставить отзыв
Иногда клиенты просто обращаются, чтобы высказать свое мнение, «Эй, я действительно любил это», или у них есть идея, которая может помочь улучшить их бизнес.
Это невероятно важно для вас найти и послушать. В конце концов, ваша аудитория заботится о том, чтобы предложить бесплатную консультацию по улучшению вашего бизнеса, продукта или услуги, быть достаточно усердной и вежливой, чтобы ответить.
Вот отличный пример того, как Slack, широко используемый инструмент командной коммуникации, ответил на некоторые отзывы клиентов.
Признание того, что клиент предоставил отзыв или запрос на обслуживание, и заверение его в том, что он либо сообщит правильной команде, либо что он обязательно поработает над этим, является отличным способом ответить.
3. Поделитесь плохим опытом
Помните это: если клиент делится неудачным опытом с вашим онлайн-бизнесом, скорее всего, он просто хочет выпустить пар. Обнаружение этих упоминаний в социальных сетях дает вашему бренду прекрасную возможность изменить свой опыт.
Лучший способ ответить на этот вопрос – немедленно переместить разговор в более приватное место и поработать над решением проблемы, как это сделал Грамматик здесь.
Посмотрите, как Мо справился с подобной проблемой.
Они извинились и попросили клиента отправить им прямое сообщение, чтобы они могли решить проблему. И из последующего ответа клиента видно, что они были довольны обслуживанием, которое они получили.
4. Обратиться за помощью
Клиенты также могут общаться или упоминать свой бренд, когда они обращаются за помощью или поддержкой в связи с проблемой.
Более крупные компании могут иметь специальные маркетинговые команды, чтобы обрабатывать их социальные упоминания отдельно от тех, которые занимаются вопросами развития или поддержки. Тем не менее, для компаний любого размера неплохо бы иметь план для обработки таких социальных упоминаний.
Вот пример пользователя Sprout Social, который упоминает нас о Twitter о проблеме поддержки. Наша социальная команда воспользовалась возможностью, чтобы включить беседу в наши прямые сообщения, чтобы мы могли лучше понять проблему и направить ее в соответствующую команду.
Ответьте на любые запросы в службу поддержки, сообщив клиенту, что вы здесь, чтобы помочь им, и примите меры по запросу, чтобы убедиться, что он решен. Большинство клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение дня или меньше, предпочтительно в течение 4 часов. Если вы откладываете ответ на ваши социальные упоминания, ваши клиенты могут обратиться к вашим конкурентам.
5. Упоминание вашего бренда в статье
Вы определенно хотите быть в курсе ваших упоминаний в прессе и отслеживать все ваши похвалы в статье.
Многие люди, которые пишут о вашем бренде, будут делиться ссылкой на статью и упоминать ее в социальных сетях, пытаясь заставить вас поделиться этой статьей. В этом случае мы делимся положительным опытом, поэтому пользуйтесь возможностью, чтобы поблагодарить пользователя и, возможно, также поделиться.
Вот замечательный пример ответа Biteable на упоминание в статье.
Biteable может добавить эту статью в свой арсенал контента для публикации в социальных сетях. Это отличный способ добавить пользовательский контент в ваш редакторский календарь.
Советы по ответу на ваши социальные упоминания
Как вы можете узнать некоторые типы социальных упоминаний, которые вы можете увидеть, давайте рассмотрим некоторые основные советы, в частности, отрицательные социальные упоминания.
- Отвечай быстро. Потребители ожидают реакции брендов в реальном времени и взаимодействия с ними, поэтому они хотят отслеживать эти упоминания и реагировать на них как можно быстрее.
- Оставайтесь позитивными. Даже если человек, который упоминает ваш бренд, крайне недоволен, ему всегда удается сохранить позитивный настрой и убедиться, что вы сделаете все возможное, чтобы все было правильно для них.
- Переместите разговор в приватную обстановку. Обратите внимание, что во многих наших примерах бренд сразу же попросил пользователя отправить ему личное сообщение. Это потому, что может быть лучше обращаться с вещами в частном порядке, а не на открытом воздухе. Попросите пользователей отправить его по DM, отправить его на канал поддержки или отправить более удобный контактный адрес электронной почты.
- Знайте, когда перестать отвечать. К сожалению, всегда будут проблемы, которые вы просто не сможете решить, и клиенты, которых вы просто не сможете решить. Убедитесь, что вы знаете, когда проблема доходит до этой точки, и когда вам нужно выйти в автономный режим.
- Переверните разговор. Если у клиента плохой опыт или возникла проблема с поддержкой, сделайте все возможное, чтобы изменить разговор и убедиться, что он в конце концов удовлетворен.
Как отслеживать ваши социальные упоминания
Теперь, когда вы знаете, почему социальные упоминания так важны и как реагировать на разные, пришло время поговорить о том, как найти все эти социальные упоминания. Потому что все эти знания бесполезны, если вы не знаете, как отслеживать упоминания, кроме тех, которые появляются в ваших уведомлениях.
Давайте рассмотрим наши четыре основных метода отслеживания упоминаний в социальных сетях, чтобы вы могли реагировать на все онлайн-ссылки на свой бренд.
1. Создайте хештег для вашего клиента, чтобы использовать его в своих социальных сообщениях.
Невероятно простой способ найти упоминания о вашем бренде – предоставить им хэштег. Это не только значительно ускоряет поиск упоминаний в социальных сетях, но и является отличным способом сбора пользовательского контента для публикации в собственных каналах.
Многие бренды будут размещать свои хэштеги в своих биографиях в социальных сетях или на своих сайтах, чтобы пользователи могли легко найти их и не забыть пометить их. Другие будут даже включать его в накладные или бумажные маркетинговые материалы при отправке продуктов, чтобы клиенты знали, как они могут поделиться фотографиями с вашим брендом.
Посмотрите, как Visme делится своим хэштегом прямо в своей биографии в Instagram.
Если вы решите принять этот ракурс, знайте, что это может быть не единственным методом отслеживания социальных упоминаний. Это просто отличный способ легко собирать упоминания. Но вы все равно должны быть в состоянии найти те, которые не обязательно привлекают ваше внимание
2. Найдите название вашей компании на каждой платформе.
Каждая платформа для социальных сетей имеет свои собственные функции поиска, которые могут помочь вам найти то, что вы ищете, и большинство из них предоставляют отличный способ проверить, упоминается ли название вашей торговой марки в сообщении, не помечая его.
в Facebook, просто введите название вашего бренда в строке поиска, затем нажмите публикации вкладка для поиска публикаций, включая ваш бренд.
Вы также можете видеть сообщения о вашем бренде в его результатах, но, просматривая результаты, вы найдете публичные упоминания о бренде на Facebook Группы, страницы и профили тоже.
Вы также можете установить параметры, где и когда были созданы сообщения: в каком году, в группе или на странице, и многое другое.
в Twitterпросто введите «ваш бренд» – используйте кавычки, чтобы обеспечить точное соответствие – на панели поиска Twitter и перейдите к последний Твиты, чтобы найти ваши результаты.
Как вы можете видеть выше, первый результат даже не помечает Sprout Social, поэтому наша социальная команда не будет знать, что они будут писать о нас в Твиттере, если не будут следить.
На LinkedIn введите название вашего бренда в строке поиска, затем нажмите содержание фильтровать только упоминания в сообщениях LinkedIn.
Другие платформы социальных сетей пока не имеют своих сильных функций поиска, поэтому вам нужно подписаться на одну или обе из следующих тактик.
3. Настройте социальный мониторинг с помощью Sprout Social.
Использование инструмента для социального мониторинга важно, чтобы не пропустить ни одного упоминания. Хотя две вышеупомянутые тактики могут помочь вам найти упоминания в социальных сетях, они не так надежны, как настройка социального мониторинга с помощью Sprout.
Настроить его невероятно просто и поможет вам не пропустить ни одного упоминания бренда. Перейти к вашему сообщений вкладку на панели инструментов Sprout и найдите управление своим Ключевые слова бренда в левой боковой панели. Обратите внимание, что ключевые слова бренда будут извлечены только из Twitter,
Здесь, напишите название вашего бренда в разных вариациях, если у вас есть, а также любые распространенные опечатки или сокращения, которые вы видели.
Сохраните их как ключевые слова, и ваш Smart Inbox выберет все сообщения, которые содержат любые выбранные вами упоминания. Таким образом, вы легко найдете свои упоминания в папке «Входящие» и ответите соответственно.
4. Используйте функцию социального прослушивания Sprout
Хотя социальный мониторинг и социальное слушание принадлежат одной семье, они требуют разных стратегий. Кроме того, они настроены по-разному в панели управления Sprout.
Социальное слушание – более продвинутая стратегия, чем социальный мониторинг. Самый важный вывод заключается в том, что социальный мониторинг – это больше для социальных упоминаний, а социальное слушание – для того, о чем говорит ваша аудитория в вашей отрасли и что они хотят услышать о вашем бренде.
Социальное слушание – это стратегия следующего уровня, которая поможет вам со всеми социальными упоминаниями, которые вы нашли. Ознакомьтесь с нашей статьей о социальном прослушивании, чтобы узнать больше о том, как правильно настроить это для своего бизнеса.
Готовы отслеживать ваши упоминания в социальных сетях?
Теперь, когда мы рассмотрели, что, почему и как, ваша очередь действовать. Подпишитесь на бесплатную 30-дневную пробную версию Sprout Social, чтобы опробовать наш инструмент социального мониторинга и увидеть, как он влияет на общение с клиентами.
