В настоящее время, когда у кого-то есть жалоба, он часто высказывает свои опасения в социальных сетях, иногда прежде, чем что-то предпринять. И как только что-то написано в социальной сети, оно остается там навсегда, готовое к открытию через год, два или десять. Это может сильно усложнить жизнь брендам, получившим жалобу в социальных сетях, особенно если они не знают, что произошел разговор. Многие компании пришли к выводу, что лучше использовать программное обеспечение для прослушивания социальных сетей, чтобы обнаруживать ваши упоминания в социальных сетях в Интернете и соответствующим образом реагировать, пока не стало слишком поздно.
Социальное прослушивание, также известное как социальное прослушивание, предполагает использование компаниями специального программного обеспечения для отслеживания разговоров о них в социальной сфере. Но это больше, чем просто социальный мониторинг. Прослушивание в социальных сетях включает в себя прослушивание, анализ и, при необходимости, участие в онлайн-обсуждениях бизнеса.
Конечно, будет полезно, если у вашего бизнеса нет слишком общего названия. Однажды я вел учетные записи в социальных сетях компании по разработке программного обеспечения Castle. Мы всегда сталкиваемся с проблемой, когда пытаемся слушать в социальных сетях. Castle – слишком общее название, и есть много других компаний с вариациями этого названия. Однако самой большой проблемой было то, что в то время шло известное и много обсуждаемое телешоу под названием Castle. Большинство онлайн-ссылок на «Castle», обнаруженных нашим программным обеспечением, были связаны с телешоу.
Социальное слушание должно быть не только для плохих имен. Может быть очень полезно узнать, кто хвалит вас в социальных сетях. Вы даже можете обнаружить потенциальных влиятельных лиц, с которыми бренд может наладить партнерские отношения в будущем.
Что слушают в социальных сетях?
Разница между прослушиванием и мониторингом в социальных сетях
Мониторинг социальных сетей – это лишь часть прослушивания социальных сетей. На рынке есть множество инструментов, которые помогут вам отслеживать использование социальных сетей для вашего бизнеса или бренда. Но сам по себе мониторинг социальных сетей бесполезен. Это пассивно, как телевизор. Мониторинг социальных сетей просто собирает данные. Если вы отслеживаете только социальные сети, вы фактически ничего не делаете с данными, которые собираете.
Технически вы не можете назвать данные, которые вы собираете, данными мониторинга социальных сетей. Данные становятся информацией только тогда, когда они имеют применение или цель. Если компания отслеживает ссылки на свое название в социальных сетях, а затем полагается на эти знания без каких-либо действий, то это также могут быть случайные данные. Вы не получаете ни малейшего представления от рефералов вашего бренда. Вы не участвуете ни в каком разговоре и не общаетесь с людьми, которые говорят о вас.
Как социальное слушание работает на практике?
Вы должны сначала найти упоминания вашего бренда в социальных сетях, прежде чем вы сможете принять значимое участие. Однако успешные стратегии прослушивания в социальных сетях обычно слышат больше, чем просто упоминание названия компании. Они используют программное обеспечение, которое отслеживает упоминания торговых наименований, брендов (если они отличаются), отдельных продуктов и часто даже основных конкурентов.
Ранее мы проанализировали 15 инструментов мониторинга социальных сетей на рынке. Эти инструменты ищут упоминания вашего выбранного бренда повсюду в социальной сфере и даже просматривают такие сайты, как Reddit и Quora. Они не просто доверяют людям, которые упоминают вас Twitter или Instagram, потому что на самом деле люди обычно этого не делают, особенно если они недовольны вами. Они с гораздо большей вероятностью оставят комментарий к Facebook пост по строке «Я только что купил торт XYZ – он был покрыт плесенью и холодным посередине. Я никогда не пойду туда снова». Человек вряд ли потратит время на проверку фактических XYZ футов. Twitter обрабатывать и ссылаться на них вместо него, например @XYZPiesLondon.
Это затрудняет поиск упоминаний собственного бренда без использования специального программного обеспечения. Люди редко используют правильные имена в Интернете. Их часто сокращают и используют прозвища. Например, кто-то пишет Facebook сообщение о вашем посещении McDonald’s может относиться к вашему посещению «Maccas». У этой организации, конечно, есть дополнительная проблема, так как многие люди забывают, пишется ли бренд McDonald’s или MacDonald’s, с апострофом или без него. И когда большинство людей пишут комментарии в социальных сетях, им все равно, правильно ли они пишут название компании, понимают ли их читатели их сообщение.
Качественное программное обеспечение для прослушивания социальных сетей может решить эти проблемы. Например, они соберут все упоминания о McDonald’s, независимо от того, как люди пишут название, или даже назовут его Maccas. Многие приложения могут даже отличить местную ссылку на компанию с аналогичным названием, например McDonald’s Lime, в социальных сетях и ссылки на сеть ресторанов, где подают гамбургеры.
Если компания не использует специализированное программное обеспечение для прослушивания социальных сетей, большое количество упоминаний бренда, не являющихся @ формальными, будет пропущено.
Социальное слушание требует, чтобы вы реагировали на социальные упоминания
Другая часть социального слушания, конечно же, – это реакция на ваши упоминания, например, получение данных упоминания и присоединение к разговорам. Если покупатель отказывается от плохого обслуживания, он обычно сдерживает свои чувства, если бренд участвует в обсуждении и пытается решить проблему. И если первоначальное упоминание было положительным, эти настроения еще больше возрастут, если бренд признает поддержку.
Точно так же, если вы отслеживаете рефералов конкурирующих брендов, вы можете вступить в разговор и, похоже, обеспечить лучшее обслуживание клиентов, чем оппозиция.
Прослушивание в социальных сетях также служит ориентиром для выявления тенденций или потенциальных проблем. Ваше прослушивание в социальных сетях может указывать на то, что что-то пошло не так в вашем процессе производства или распространения. Это дает вам возможность исправить незначительную проблему до того, как она станет серьезной проблемой.
Преимущества социального слушания
-
Вы можете решить проблемы клиентов до того, как они станут серьезными проблемами
Одна из наиболее важных причин для того, чтобы слушать в социальных сетях, – это обнаружение негативных отзывов о вашей компании. Однако важно, чтобы вы отреагировали соответствующим образом. Если вы рассердитесь и пригрозите судебным иском, это, скорее всего, ухудшит ситуацию. Вы, конечно, не хотите создавать свой собственный эффект Стрейзанд, когда ваша реакция на ситуацию значительно ухудшит ее.
Социальное подслушивание может даже выявить ситуации, когда клиенты задают законные вопросы в Интернете, но не маркируют или маркируют бизнес должным образом. Это означает, что вы можете ответить на их вопрос или помочь им, а не делать вид, будто вам все равно.
Вы даже можете спасти ситуации, когда покупатели выражают недовольство вами или вашим продуктом. Людям будет приятно, что вы готовы выслушать проблемы клиентов. Это дает вам возможность решить проблему, если клиент сделал справедливое наблюдение. А если покупатель слишком остро реагирует, ваш вежливый ответ может склонить симпатию к нему в социальных сетях.
-
Вы можете участвовать в содержательных беседах
Вы можете рассматривать свой бизнес и свои продукты как самую важную тему для разговора. Однако большинство людей не разделяют ваших взглядов. Они проводят время, болтая в социальных сетях на интересующие их темы. Они не будут интересоваться вашим откровенным промо; публикации
Однако если вы установите достаточно широкие параметры прослушивания в социальных сетях, чтобы охватить все разговоры в вашей ведущей нише, вы можете присоединиться к ним в содержательном обсуждении. Но не говори о продажах.
Например, если вы производитель игрушек, поищите разговоры молодых родителей об игрушках, которые интересны их детям. Вы можете, например, присоединиться к разговору о важности безопасности игрушек. Хотя вы могли бы упомянуть некоторые шаги, которые необходимо предпринять для обеспечения безопасности своих игрушек, тем не менее, не делайте очевидных предложений для продажи вашего собственного ассортимента игрушек.
-
Вы можете создавать социальный контент, основываясь на вашем социальном восприятии
Мы знаем преимущества, которые компании получают от контент-маркетинга. Многие бренды ведут свои собственные блоги, а другие создают контент для своих социальных аккаунтов или помогают влиятельным лицам делиться им от их имени. Но придумывать новые идеи может быть непросто. Может деморализовать тратить много времени на планирование, исследование, написание и редактирование сообщения в блоге только для того, чтобы увидеть, что оно практически не читается, возможно, одним или двумя защитниками бренда.
Но помните, люди не будут читать ваш блог или ваши публичные крики, если это не принесет им какой-либо пользы. То, что вы думаете, что ваш пост интересен, не означает, что это будут делать другие.
Используя социальное слушание, вы можете узнать вопросы, которые задают люди. Вы можете использовать вопросы, жалобы и комплименты людей, чтобы создать график ведения блога или публикаций и адаптировать свой контент, чтобы сосредоточить внимание на наиболее важных для них темах.
-
Вы можете использовать отзывы клиентов, чтобы направлять ваши будущие разработки продукта
Социальное слушание может быть очень полезным для брендов, поскольку дает им ценные отзывы. Вы можете использовать его, чтобы узнать о функциях, которые ваши клиенты хотели бы добавить в следующую версию или обновление вашего продукта. Вы можете использовать эти знания для определения приоритетов своих инвестиций и расходов на разработку.
-
Может помочь вам найти потенциальных влиятельных лиц
Надеюсь, вы будете регулярно встречать плакаты, которые дополняют друг друга о ваших товарах. Это будет особенно полезно, когда речь идет о людях с большим количеством подписчиков в социальных сетях, которые регулярно общаются со своими подписчиками. Вы можете обратиться к ним с предложением заняться маркетингом влияния от их имени.
-
Это может помочь вам контролировать вашу конкуренцию
Многие инструменты социальных сетей позволяют «слышать» упоминания конкурентов. Вы можете узнать, что им подходит, а что нет. Вы даже можете познакомиться со своими новыми продуктами до того, как познакомитесь с ними самостоятельно.
Вы можете объединить эти знания с тем, что вы узнали о предпочтительных характеристиках потенциальных клиентов, чтобы помочь вам разрабатывать новые продукты и обновления, которые сделают вас предпочтительнее ваших конкурентов.
Используйте социальные сети, чтобы улучшить свой бизнес
Информация необходима для успеха в бизнесе. Каждый день в социальных сетях создается значительный объем данных, и если даже небольшой объем данных может быть полезен для вашего бизнеса, то это стоит потраченного времени и усилий.
В будущих публикациях мы более подробно рассмотрим процессы, связанные с социальным слушанием, и программное обеспечение, которое вы можете использовать, чтобы сделать его более управляемым.
