Исследование показало, что 45,8% потребителей предпочитают общаться с компанией через сообщения, а не по электронной почте.
Обмен электронной почтой может быть холодным и безличным. Обмен сообщениями, с другой стороны, позволяет компаниям общаться с потребителями более интимным и персонализированным способом. Однако поддержание этого сообщения через персонал может быть сложной задачей. Следовательно, чат-боты могут использоваться как средство персонализированного взаимодействия, снижая при этом вероятность человеческой ошибки.
Чат-боты готовы произвести революцию в сфере обслуживания клиентов и индустрии впечатлений. Эта быстрорастущая тенденция может быть опасной для компаний, которые не знают, с чего начать.
Чат-боты в компаниях
Поскольку искусственный интеллект и машинное обучение развиваются быстрыми темпами, одной из областей, которая наверняка пострадает от сбоев в работе компании, является клиентский канал с чат-ботами.
Поскольку большинство клиентов чрезвычайно активны на популярных платформах обмена сообщениями (например, WhatsApp, Facebook, Twitter, Skype и Telegram), чат-боты стали очевидным дополнением для компаний, желающих повысить качество обслуживания клиентов и увеличить количество путешествий.
Чат-боты не только снижают стоимость обслуживания предприятий, но также способствуют большей вовлеченности и простоте использования.
Однако, несмотря на несколько очевидных преимуществ чат-ботов, эти виртуальные агенты по-прежнему нетрадиционны в деловом мире. Это связано с тем, что установка чат-ботов требует обучения. Также многим компаниям сложно выбрать подходящего бота для своего бизнеса.
В этой статье мы поговорим о шести основных моментах, которые компании должны учитывать при выборе чат-бота для своего бизнеса. Выбранный чат-бот должен соответствовать целям организации, а также ожиданиям клиентов. Получение правильной технологии заранее не только упростит обслуживание клиентов, но и обеспечит долгосрочную лояльность к вашему бизнесу.
Определите проблему, которую вы пытаетесь решить
Каждый бизнес уникален с точки зрения организационных целей и задач. Выбранный чат-бот должен соответствовать потребностям вашего бизнеса.
Не существует универсального подхода к чат-ботам. Прежде чем выбрать чат-бота для своего бизнеса, вам необходимо понять путь вашего клиента, узнать их текущий пользовательский опыт и понять их болевые точки. В зависимости от всех этих факторов вы можете получить специально разработанного чат-бота, отвечающего требованиям вашего бизнеса.
Независимо от того, нужен ли вам чат-бот для какой-либо конкретной кампании, взаимодействия с самообслуживанием, генерации потенциальных клиентов, эффективности персонала, автоматизации процессов или вопросов и ответов, предварительное определение реальных потребностей ваших клиентов приведет ваш бизнес к успеху. .
Решите, нужен ли вам чат-бот для поддержки нескольких каналов
По мере расширения пула вашей аудитории вы увидите, что клиенты рассредоточены по нескольким различным цифровым платформам. Но какой бы канал ни использовали ваши клиенты, они по-прежнему ожидают, что взаимодействие с ними будет полностью безупречным.
Поэтому, если вы выбираете чат-бота для своего веб-сайта, убедитесь, что тот же чат-бот также оптимизирован для других цифровых платформ, таких как социальные сети, мобильные приложения, голосовые каналы и т. Д. Это помогает создавать и поддерживать целостный опыт работы с брендом и поддерживать привязанность пользователей к бренду.
Убедитесь, что ваш чат-бот знает, когда начинать взаимодействие с клиентами.
Сейчас эпоха умных чат-ботов, то есть ботов, которые знают, когда лучше всего взаимодействовать с клиентами.
Вместо того, чтобы постоянно обращаться к клиентам с запросами на взаимодействие, умный чат-бот знает, когда самое подходящее время для начала разговора. Если клиент просматривает веб-сайт без каких-либо проблем, лучше оставить его в покое. Только когда клиент где-то застрял, хорошо управляемый чат-бот должен вмешаться и предложить помощь.
Если у вас сложный бизнес, вы можете подумать об инвестициях в чат-ботов на базе искусственного интеллекта. Это чрезвычайно продвинутые боты, которые сочетают в себе искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы запоминать контекст разговора и предпочтения пользователя. Они могут беспрепятственно переходить от одной заранее определенной темы для разговора к другой, когда это необходимо, и в любое время обслуживать случайные запросы от пользователей.
Проверьте, поддерживает ли чат-бот обработку естественного языка и голосовую поддержку.
Недостаточно просто разработать чат-бота для вашего бизнеса. Вы также должны быть надлежащим образом обучены, чтобы понимать намерения пользователя и отвечать соответствующими ответами. Разговор, который вы ведете с клиентами, должен казаться естественным и может быть с реальным человеком. Это возможно только в том случае, если ваша платформа разработки чат-ботов включает обработку естественного языка (NLP) и поддержку речи.
Чат-бот должен иметь возможность постоянно понимать, собирать и извлекать уроки из собранных данных, чтобы развиваться в соответствии с потребностями клиента. На этом этапе вы можете использовать машинное обучение, чтобы повысить эффективность бота и заставить его реагировать более естественно.
Также важно убедиться, что тон вашего чат-бота правильный. Ваш чат-бот – это продолжение вашего бренда. Это как голос, который приветствует ваших клиентов в Интернете. Итак, вам нужно, чтобы тон голоса соответствовал эстетике вашего бренда. Кроме того, бот также должен знать своих пользователей и потенциально изменять их язык и тон для конкретных пользователей и конкретных продуктов.
Совет: чат-бот, который слишком усердно пытается использовать жаргон и жаргон, может показаться смущающе неловким или более культурно нечувствительным.
Убедитесь, что ваш чат-бот имеет отраслевой опыт
Часто чат-бот может сталкиваться с ситуациями, когда он не может отвечать на запросы клиентов. Чтобы избежать таких ситуаций, вам всегда следует общаться с опытными и знающими экспертами по дизайну разговоров. Эти эксперты могут помочь сделать взаимодействие более человечным и устранить трение в процессе обслуживания клиентов.
Кроме того, важно определить поставщиков услуг и технологий соответствующей платформы и взаимодействовать с ними, которые обладают значительными знаниями в данной области и опытом работы в отрасли.
Вам необходимо поговорить с выбранным вами поставщиком услуг и выбрать лучшую платформу для разработки чат-ботов и соответствующую структуру, которая обеспечивает скорость, гибкость и масштабируемость для поддержки ваших клиентов и сотрудников.
Возможность измерить влияние чат-бота.
При разработке чат-бота для своего бизнеса убедитесь, что у вас есть неограниченный доступ к графическому интерфейсу, который позволяет вам измерять эффективность чат-бота. Благодаря этому вы можете получать аналитические данные о разговорах, которые чат-бот ведет со своими клиентами. Вы также можете измерить, успешно ли бот удовлетворяет потребности ваших клиентов, устраняя их болевые точки.
Наконец, вы можете увидеть, насколько хорошо чат-бот приносит пользу вашему бизнесу. Без такой конфигурации вы не сможете измерить влияние своего бота и определить, насколько он ценен для вашего бизнеса.
Последние слова
Сегодняшние клиенты более настойчивы, чем когда-либо, с более высокими ожиданиями и гораздо более низким уровнем терпимости. Вместо того, чтобы заставлять ваших клиентов проходить трудный процесс получения того, что они ищут, начните свое путешествие с вопроса: «Чем я могу вам помочь сегодня?»
Воспользуйтесь приведенными выше советами, чтобы выбрать подходящего чат-бота для вашего бизнеса, чтобы гарантировать соответствие ожиданиям клиентов.
