Благодаря непрерывному развитию цифровых технологий сектор розничной торговли претерпел глубокие изменения за последние два десятилетия. По мере того как границы между технологиями и человечеством продолжают стираться, розничные торговцы сталкиваются с серьезными проблемами и возможностями.
В этой статье мы рассмотрим текущие тенденции во все более конкурентной отрасли розничной торговли, характеризующейся цифровыми технологиями, которые улучшают качество обслуживания клиентов и увеличивают прибыль, а также уловки, которые розничные продавцы должны знать, чтобы оставаться успешными.
Использование омниканального маркетинга
В то время как многоканальный подход включает в себя разные роли, которые выполняют разные функции и работают с одной и той же целью, многоканальный подход упрощает процесс вывода на рынок, когда все аспекты выполняют одну и ту же работу для одной и той же цели. Это улучшает интеграцию и, следовательно, обеспечивает единообразие взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути к покупке.
Для розничных продавцов омниканальный подход в первую очередь связан с увязкой покупок в Интернете и в магазине. Это означает постоянство в любое время – от материалов маркетинговой кампании до обслуживания клиентов.
Омниканальный маркетинг стал популярным методом в отрасли. Исследования Adobe показали, что 25% респондентов из сектора розничной торговли указали, что в 2019 году они сделают омниканальный маркетинг приоритетом.
Но что это означает на практике?
Омниканальный подход побуждает розничных продавцов составлять карту пути к покупке, выявляя точки соприкосновения, которые могут иметь значение между продажей и упущенной возможностью.
Розничным торговцам рекомендуется проделать это упражнение и решить, как внедрить интегрированный подход в рамках всего бизнеса, как в Интернете, так и в магазине.
Возьмем, к примеру, службу поддержки клиентов. Клиенты могут обратиться в службу поддержки в магазине для немедленного решения проблемы или могут предпочесть удобство доступа к поддержке через Интернет или по телефону.
Между различными каналами не должно быть несоответствий. Офлайн- и онлайн-команды должны представлять единое сообщение и одинаковые стандарты.
Найдите новые способы интеграции ИИ и голоса
Технологии искусственного интеллекта постепенно внедряются и принимаются розничными торговцами. Одним из самых распространенных приложений были чат-боты для обслуживания клиентов.
Боты с ИИ используются для быстрого решения простых запросов, и когда запрос требует вмешательства человека, боты могут направлять их по соответствующим каналам.
По мере того, как чат-боты становятся умнее и полезнее, их популярность среди клиентов растет. Исследования показали, что три главных преимущества Они работают круглосуточно, получают мгновенный ответ и ответы на простые вопросы. Одним словом, удобство.
Для брендов, которым еще только предстоит внедрить ИИ в свой портфель обслуживания клиентов, это прекрасная возможность. Начать с малого, например настроить автоматические ответы на простые вопросы от бренда. Facebook страница, она действительно может улучшить обслуживание клиентов и вселить в компании уверенность, которая возникает, если увидеть технологии в действии.
Но ИИ не ограничивается чат-ботами для обслуживания клиентов. Персонализация в реальном времени делает путь к покупке более актуальным и личным. Это качества, которые активно ищут потребители. Поэтому использование возможностей машинного обучения для налаживания отношений с клиентами, своевременного предложения и постоянной поддержки имеет важное значение для современного розничного продавца.
Несмотря на то, что голосовые технологии прошли долгий путь на внутреннем рынке, благодаря Amazon Alexa, Google Home и Apple Siri, они все еще не полностью находятся в поле зрения розничных продавцов. Только 6% опрошенных назвали голосовые интерфейсы самой интересной возможностью в своей отрасли.
Это удивительно, учитывая, что голосовые команды, по словам Уилла Хейллара из OC&C, служат каналом для «беспрепятственной розничной торговли». Учитывая, что удобство постоянно упоминается в качестве приоритета для потребителей, было бы разумно ожидать, что розничные торговцы будут более активно присоединяться к этой тенденции.
Однако перспективы голосовой связи в будущем остаются благоприятными. То же исследование показывает, что 40% людей с устройством с виртуальным помощником в настоящее время используют его для совершения покупок. Ожидается, что к 2022 году это число вырастет до 48%; следовательно, у розничных продавцов есть шанс опередить ситуацию, разрабатывая и совершенствуя голосовые технологии для розничной торговли прямо сейчас.
Использование данных для улучшения качества обслуживания клиентов
Розничные торговцы осознают, что у них есть доступ к значительному объему данных, и они активно работают над их использованием для более точного нацеливания на потенциальных клиентов, оптимизации клиентского опыта и устранения разрыва между Интернетом и магазином.
Использование этих данных зависит от наличия подходящих людей для их анализа. Розничные торговцы должны быть готовы вкладывать средства в наем специалистов по данным и содействие непрерывному образованию, чтобы их знания были действительно полезными.
Следующим шагом будет применение данных там, где они необходимы. Исследования показали, что для более чем четверти розничных продавцов качество обслуживания клиентов является приоритетом номер один для отличия от других брендов. Данные, которые есть у розничных продавцов и которые анализируют, чрезвычайно полезны для адаптации опыта к индивидуальным покупателям.
Например, зная, когда покупатель, скорее всего, зайдет на веб-сайт, посетит магазин и, в конечном итоге, совершит покупку, розничные продавцы могут отправлять предложения время от времени и в ситуациях, которые имеют наилучшие шансы на поощрение действий. .
Если покупатель стремится посетить магазин в пятницу днем, нет смысла отправлять предложения утром во вторник. Вместо этого поверните головы в пятницу утром, когда они, скорее всего, будут в этом районе и захотят нанести визит. Это простой сценарий, но он демонстрирует, как совместный подход к данным в рамках омниканального маркетинга может привести к результатам.
Интеграция с IoT
Интернет вещей здесь также будет иметь важное значение. Кнопки Amazon Dash дебютировали в 2015 г., позволяя покупателям пополнять запасы различных предметов домашнего обихода одним касанием. Они были ликвидированы в 2019 г.Но его исчезновение не означает полного провала.
Хотя его коммерческая жизнеспособность со временем снизилась, в качестве эксперимента он был чем-то вроде успех. Поведение клиентов, использующих Dash, помогло сообщить о продолжающемся развитии Amazon Alexa. Вместо того, чтобы искать в кухонных ящиках надоедливые пластиковые кнопки, клиенты могут просто позвонить в Alexa и заказать товары за секунды.
И этот принцип не ограничивается интернет-магазинами. Несколько лет назад Macy’s внедрила Интернет вещей, представив сигнальные маячки. Используя приложение Macy в магазине, покупатели получают рекомендации и специальные предложения, основанные на их существующих покупках, привычках просмотра и даже на своем положении в магазине.
Например, если вы просматривали часы в Интернете, когда вы входите в раздел ювелирных изделий, вы можете получить пинг, содержащий специальные предложения или купоны, которые вы можете использовать во время пребывания там. Это создает персонализированный и релевантный опыт, который может подарить клиентам убедительный опыт. стимул расстаться с деньгами!
Инвестируйте в цифровые навыки во всем бизнесе
Исследование Adobe показало, что почти четверть респондентов планировали не вкладывать или почти ничего не вкладывать в обучение своих сотрудников цифровым навыкам в 2019 году, в то время как только 29% Они намеревались вложить значительные средства.
Конечно, будут случаи, когда сотрудники уже прошли необходимое обучение, чтобы не отставать от последних цифровых разработок. Но есть возможности для дальнейшего профессионального развития, особенно для розничных продавцов, планирующих внедрить новые процессы или обновления системы.
Сделайте ставку на продажи, основанные на опыте
Цифровые революционеры произвели фурор в коммерческом пространстве. Бренды, работающие только в Интернете, такие как ASOS, Boohoo и Modcloth, являются популярными прибыльными предприятиями, которые имеют существенное влияние на рынок.
В ответ тревожное количество традиционных следы от кирпича и раствора они изо всех сил пытались конкурировать в сфере розничной торговли, ориентированной на цифровые технологии; даже некоторые бывшие гиганты розничной торговли наконец потеряны.
Это понятно, поскольку бренды с дорогими физическими адресами никогда не будут такими же эффективными, как онлайн-магазины со складскими сетями. Но в то время как ориентированная на цену “гонка ко дну” уменьшила площадь торговых центров и торговых центров, она предоставила розничным торговцам новую, возможно, неожиданную возможность.
Помимо справедливой цены, клиенты ищут оптимизированный продукт. опыт. Гибридное физическое и онлайн-присутствие дает потребителям лучшее из обоих миров – удобство совершения разумных покупок вместе с беспроблемным и постоянным VIP-опытом. По крайней мере, когда все сделано правильно.
Сокращение физического присутствия позволяет брендам переориентировать ресурсы. Розничные торговцы могут вкладывать больше в каждом магазине, адаптируя пространство к потребностям целевого покупателя.
Концептуальные магазины превратились из небольшого экспериментального предложения в одну из самых интересных возможностей для розничной торговли в магазинах. Количество концептуальных магазинов вероятно продолжать расширяться, поэтому розничным продавцам следует обязательно использовать формат, чтобы проверить, какие функции им действительно нравятся, а какие можно удалить.
Оттуда розничные продавцы могут расширить свой портфель концептуальных магазинов или интегрировать успешные аспекты в свои обычные розничные подразделения, либо и то, и другое.
Создайте культуру, ориентированную на клиента
Сегодняшний сектор розничной торговли полностью изменился благодаря цифровым технологиям. Но, несмотря на все инновации и прогресс, самым важным фактором всегда будет заказчик.
Культура, ориентированная на клиента, абсолютно необходима любому розничному продавцу, будь то онлайн-торговля, электронная коммерция или где-то еще. Он объединяет все технические аспекты и привносит человечность в розничную торговлю.
Понимание пути клиента и всех его ключевых точек взаимодействия – это первый шаг. Отсюда розничные торговцы должны создать межведомственный континуум между цифровым и офлайновым клиентским опытом.
Это может быть так же просто, как обеспечение соблюдения основных принципов современной розничной торговли, таких как бесконтактные платежи. Розничные торговцы также должны усовершенствовать свое цифровое производство; Например, если это не добавляет ничего существенного к клиентскому опыту, сократите его или измените. Недостаточно появления; важно то, как розничный торговец взаимодействует с покупателями.
