Постоянное создание контента является краеугольным камнем роста сообщества. Чтобы члены вашего сообщества регулярно возвращались, им нужно каждый раз видеть новые вещи.
Подумайте о социальных сетях: платформы по-прежнему вызывают зависимость, потому что вы можете обновлять свой канал и видеть новый материал каждый раз, когда посещаете.
Различные типы людей хотят участвовать в сообществах по-разному.
Некоторые ищут связи один на один с единомышленниками, к которым они могут обратиться за советом или обратной связью. Другие предпочитают участвовать в больших дискуссиях и собирать различные точки зрения. Некоторые любят давать отзывы, потому что они инвестируют в улучшение своего продукта или услуги.
И неизбежно появляются сталкеры: люди, которые не любят активно участвовать, но которые читают и смотрят контент, чтобы расширить свои знания.
Короче говоря, должен навсегда Будьте разнообразны возможности взаимодействия доступны. Но управление сообществом обычно ложится на плечи человека.
Как вы можете реально создать достаточно контента, чтобы члены вашего сообщества могли регулярно возвращаться, когда ежедневные задачи управления и модерации сообщества могут требовать полной занятости?
Здесь, в HubSpot, одним из способов масштабирования создания контента для нашего сообщества является использование опыта и времени внутренних команд для предоставления ценности членам сообщества.
Получение одобрения для этих команд часто легче, чем вы думаете, когда вы уверены, что есть что-то для них.
Вот восемь способов, которыми вы можете использовать время и опыт своих внутренних сотрудников, чтобы создать богатый и интересный контент и возможности взаимодействия для вашего сообщества.
1. Текстовая АМА с вашей командой разработчиков
Проведите сеанс «Спроси меня что-нибудь» (AMA) с членом вашей команды по продукту через текстовую ветку. Оповестите ваше сообщество за неделю до этого и дайте им возможность размещать вопросы о вашем продукте в этой теме. В определенный день, пусть ваши хозяева AMA приходят и отвечают на вопросы.
Члены сообщества могут спросить о самом продукте, о том, куда он пойдет в будущем, и о том, как команда разработала его для того, где он находится сегодня. Если у вас есть несколько продуктов или продуктовых линеек, рассмотрите возможность запуска конкретных AMA для каждого из них.
Возможно, вам придется поэкспериментировать, чтобы найти правильную область, в которой достаточно вопросов, чтобы провести хорошее обсуждение, но не так много, чтобы было невозможно ответить своевременно.
Это отличная возможность для ваших клиентов почувствовать себя частью вашего делового путешествия. Здесь, в HubSpot, мы обнаружили, что представление клиентам того, что мы создаем, показывает клиентам, что мы постоянно учитываем их отзывы и работаем над созданием лучшего продукта для них.
АМА также предоставляют своей команде продукта информацию о том, что смущает их клиентов и почему они больше всего взволнованы. Ваши клиенты также могут раскрывать варианты использования продуктов, о которых они не знали.
Убедитесь, что у вас есть тег хоста для пользователей, которые задавали вопросы, если ваша платформа сообщества не отправляет им автоматически уведомление, чтобы сообщить им, что кто-то ответил.
2. ЛЮБИТЕ со своей командой лидеров
Запустите АМА с одним из ваших руководителей. Ваши клиенты будут рады, что люди наверху хотят потратить время, чтобы пообщаться с ними. Предоставление им доступа к руководителю является особенно особенным, потому что руководителям, как правило, не хватает времени.
Потому что у руководителей такие переполненные часы. Когда вы представите их, обязательно покажите им, что в этом для них: способность взаимодействовать со многими клиентами одновременно, и получить объективную проверку того, как ваша клиентская база думает о данной теме, вашей компании или вашем продукте.
Текстовая нить – идеальный формат для руководителей, потому что они могут отвечать на вопросы в маленьких карманах, которые возникают между встречами; нет никакого давления, чтобы разделить большой блок времени в течение дня.
Рассмотрите возможность объединения руководителей с сотрудниками вашей команды в качестве закулисных резервных копий, чтобы помочь находить ответы на вопросы, составлять черновики или полировать письменные ответы перед публикацией, чтобы облегчить нагрузку на официальный хост.
3. Стратегическая АМА
У вас почти наверняка есть эксперты в своей области, и эти эксперты часто стремятся создать свой личный бренд. Предоставляя вдумчивые и честные ответы на вопросы вашего сообщества, они могут завоевать доверие как лидеры общественного мнения в вашем пространстве.
Например, мы организовали AMA сообщества с внутренним экспертом по брендингу, который хотел создать своих последователей на LinkedIn. Он наслаждался процессом ответов на вопросы, создавал вдумчивые ответы, которые ценили клиенты, и получал последователей LinkedIn по пути.
4. Живые сеансы АМА
Проведите любой из типов AMA, упомянутых выше, в формате вебинара или виртуальной встречи. Разрешить клиентам отправлять вопросы в ветке или опросе заранее и зарегистрироваться, чтобы увидеть, как хост отвечает на них в определенную дату.
Предоставляйте хозяину эти вопросы за день или более заранее, чтобы у них было время подготовиться, а затем доставьте их вживую в указанный день.
Если вы небольшая аудитория, организуйте ее с помощью программного обеспечения для виртуальных встреч. Если он больше, он размещается с программным обеспечением для вебинаров, которое позволяет посетителям размещать вопросы через панель чата.
Созданный контент может также жить дольше, чем живой сеанс. Отправьте ключи для переноса одного дня и записи на следующий день. Вы также можете повторно использовать разделы записи для социальных сетей или блога. Если организатор является исполнительным или тематическим экспертом, предоставьте им ключевые идеи для публикации в их личном блоге или LinkedIn.
5. Обратная связь
Если ваши клиенты не торопятся посещать ваше сообщество, они, скорее всего, будут инвестировать в ваш продукт и ваше будущее. Члены сообщества HubSpot предоставили вдумчивые и всесторонние отзывы с помощью опросов отзывов о продукции. Экспериментируйте, запрашивая отзывы в разных форматах, с разной продолжительностью опросов и по различным продуктам.
На сайте HubSpot мы обнаружили, что посетители сообщества также любят участвовать в простых опросах с одним вопросом. Опубликуйте опрос в верхней части сообщества или, если ваша платформа позволяет, разместите его в нижнем углу сайта.
Поскольку отзывы о продукте будут непосредственно полезны команде, создающей эти продукты, спросите Они создать опрос или опрос и потратить время на настройку языка, чтобы он был удобным для сообщества и ориентированным на пользователя.
Не бойтесь возвращаться, если считаете, что опрос слишком длинный, не подходит для вашей аудитории или не ориентирован на пользователя.
6. Виртуальные кофейные разговоры
Некоторые люди всегда предпочитают говорить с другими, чем записывать свои мысли. Организуйте виртуальный кофейный чат по определенной теме, который объединяет членов сообщества, чтобы дать этим людям возможность провести время вместе.
Для начала соберите несколько вопросов о ледоколе и соберите дополнительные вопросы, которые ваши клиенты задают друг другу в процессе регистрации.
Оборудуйте менеджера сообщества или члена группы по работе с клиентами с этими вопросами и набором передовых методов, чтобы облегчить беседу, и дайте им лицензию на проведение 45-60-минутного обсуждения.
Позже вы можете опубликовать запись в сообществе и передать ее членам вашей группы по работе с клиентами или продуктовой команде, которым будет полезно услышать, как клиенты думают о вашем продукте или что они думают.
7. Адаптированные билеты поддержки
Ваша команда видела проблему снова и снова в билетах поддержки клиентов, которые статья базы знаний не может полностью решить? Анонимизировать и редактировать содержимое существующих заявок на поддержку по этой теме.
Если пара ваших клиентов упомянула об этом в билетах поддержки, многие, скорее всего, ответят на тот же вопрос.
Попросите свою службу поддержки отправить несколько заявок, которые представляют наиболее важные проблемы, которые появляются. Обязательно отредактируйте все детали, которые могут нарушить конфиденциальность ваших клиентов, если они будут опубликованы публично, а затем опубликуйте заявку как вопрос или ответ, чтобы поделиться с сообществом.
8. Продуктовая клиника
Продуктовые клиники, более подходящие для технологических компаний, имеют структуру, аналогичную AMA, но в меньшей степени ориентированы на хост и больше на решение проблем с продуктами.
Что является особенно запутанной или проблемной частью вашего продукта? Возможно, вы определили эту область по объему поддержки, анекдотам из команды успеха вашего клиента или плохим отзывам.
Пригласите эксперта по продукции в вашем сообществе и выполните вопросы и ответы на вопросы, связанные с развитием навыков или устранением неполадок в этой области. Продвигайте ветку заранее и попросите эксперта появляться каждые несколько часов в течение дня или двух, чтобы ответить на вопросы.
Вы покажете своим клиентам, что вы заботитесь, вы покажете больше информации о том, что действительно смущает ваших клиентов, и вы поможете им преодолеть их препятствия на открытом форуме, который может помочь другим пользователям позже.
Тебе
Если вас вдохновляет какая-либо из этих идей, помните: у вас должно быть общее представление о том, кто является членами вашего сообщества находятся перед поиском членов команды, которые будут сотрудничать с вами для создания контента.
Вы не хотите просить время у вашей команды просто для того, чтобы добавить мало пользы как вашему сообществу, так и вашему коллеге.
В то же время имейте в виду, что не все, что, по вашему мнению, будет иметь успех, будет иметь резонанс, и есть много идей, которые вы, возможно, не рассматриваете сейчас, которые действительно сделал бы добиться успеха.
Спланируйте разнообразный контент на будущее, включая некоторые экспериментальные темы, а затем обратите пристальное внимание на то, что работает хорошо, итерируя, чтобы увеличить вовлеченность и найти правильную частоту для каждой темы контента по мере развития вашего сообщества.
